Статьи

Как-то неудобно получается. Беседа с инженерным психологом Анатолием Костиным

Как сделать вещь удобной для людей? Скорее всего, бизнесмен, который задает себе этот вопрос, добьется успеха. Анатолий Костин рассказывает об инженерной психологии, юзабилити, компьютерных интерфейсах и познании пользователей.

В 2006 году американский телеканал Military Channel назвал автомат Калашникова лучшим стрелковым оружием ХХ века. Военные и оружейники, участвовавшие в опросе, оценивали автомат по пяти параметрам: точность огня, боевая эффективность, надежность, оригинальность конструкции и удобство в использовании. То есть милитаристы поставили АК на первое место не только потому, что он надежнее легендарных «маузера» и «шмайсера», но и потому, что удобнее. Вообще-то это важный вывод: удобство для пользователей, интерфейс — больное место многих продуктов. Каждый хоть раз тщетно пытался настроить нужную опцию в почтовой программе или плутал по сайту банка, силясь выяснить эффективную ставку кредита. Статистика отказов от услуг из-за их неудобоваримости наверняка удручает. А ведь наука вот уже полвека придумывает, как делать технику удобной, исходя из желаний и потребностей человека. Это инженерная психология, и ее наработки пригодились бы создателям самых разных вещей — от бытовой техники до сайтов и программного обеспечения. Пригодились же они Михаилу Калашникову!

В конце 1970‑х — начале 1980‑х старший сотрудник института психологии РАН, доктор психологических наук Анатолий Костин разрабатывал оборудование для космонавтов, сейчас он проектирует интерфейсы компьютерных программ и сайтов. О том, почему в создании коммерческого продукта должен участвовать инженерный психолог, ученый рассказал старшему редактору «HBR — Россия» Дмитрию Фалалееву.

— Мало кто из простых людей слышал про инженерную психологию. Что это за наука?

— Инженерная психология — пограничная область между техникой и психологией. Эта наука зародилась в середине XX века. В 1950-х произошел резкий скачок в развитии техники: появились реактивная авиация, космонавтика, сложнейшие промышленные установки. И тут же резко возросло количество человеческих ошибок при управлении техникой. Некоторые из них приводили к серьезным, а иногда даже трагическим последствиям. Раньше к ошибкам относились просто: всегда виноват человек — недосмотрел, отвлекся, неквалифицирован. Если жертв не было, его наказывали и забывали про инцидент. Пока аварии были единичными, такой подход более годился, но тут ошибки посыпались как из рога изобилия. Наказывать надо было всех — естественно, это было глупо. Стало понятно, что природа ошибок имеет неучтенную закономерность: виной была неприспособленность техники к возможностям человека. Раньше никто и не задавался целью делать технику удобной, но теперь выбора не оставалось. Так родилась эргономика — наука о труде. А уже из нее вышла инженерная психология, изучающая взаимодействие человека и техники.

— Раньше надо было делать технику удобной для специалиста, сейчас — для массового потребителя.

— Смена объектов непринципиальна, закономерности остались прежними. Наука развивалась, и ее результатами стали пользоваться не только государственные, но и частные производства. А в 1980‑х годах американцы ввели в обиход понятие usability (раздел инженерной психологии, занимающийся проблемами создания компьютерных интерфейсов). По-русски звучит дико, но найти эквивалент пока никто не смог: удобопользуемость, удобство — все плохо. Так что пользуемся английским термином.

— Вы занимаетесь компьютерными интерфейсами. Объясните, в чем секрет успеха Apple? Macintosh — одна из самых удобных систем.

— Дело в удачности или неудачности тех или иных решений. Вот у Microsoft, по моим представлениям, одно из самых больших usability-подразделений. Так что считать, будто об удобстве думают только в Apple, неверно. Просто многофункциональность, за которую борются крупные разработчики, — палка о двух концах. Многие стремятся запихнуть в продукт как можно больше опций. Но есть закономерность: 90% людей используют возможности программного обеспечения на 10%, про оставшиеся 90% функций знают только продвинутые пользователи, которых максимум 10%. Огромное число опций перегружает интерфейс, и пользователю, чтобы решить тривиальную задачу, приходится продираться сквозь дебри. О каком удобстве тут может идти речь?!

— Чем больше функций, тем сложнее добиться usability?

— Естественно. Сложность продукта возрастает, умножаются связи между функциями, стало быть, увеличивается число возможных незапланированных ситуаций. Все это выливается на пользователя.

Ведь почему Apple добилась успеха? Функциональность Mac «сжата» до минимума, на виду только те опции, которые ищут в первую очередь. У Mac очень незамысловатый интерфейс — потому он и стал популярным. Но не стоит обвинять юзабилистов остальных ИТ-корпораций — просто они проповедуют другую философию. Они изначально нацелены на увеличение функций и усложнение продукта.

— Многофункциональный продукт нельзя сделать простым?

— В общем-то да. Одно из правил usability гласит: лучше сделать несколько относительно простых продуктов для разных групп пользователей, чем один сложный и громоздкий и потом адаптировать его. Все равно ведь каждому не угодишь, а при узкой специализации продукт по крайней мере становится понятным и удобным.

— Какие еще правила есть в usability?

— Главный постулат один: идти не от тех задач, которые ты придумываешь или в состоянии решить, а от того, что ищет пользователь. Вывод неоригинальный, но очень глубокий. Проектирование интерфейса должно начинаться не с программирования, как многие думают, а с определения задач, которые предстоит решать пользователю, с понимания того, в каких условиях он работает, с кем взаимодействует. Это сценарий деятельности, его составление должно предшествовать проектированию. Но в жизни часто все происходит иначе: давайте сделаем программу, чтобы в ней было то-то и то-то. Хорошо, сделали, а как этим будут пользоваться люди, никто не подумал. Проблема в том, что готовый продукт невозможно адаптировать — кривой дом проще сломать, чем чинить.

— Это распространенная ошибка?

— Пожалуй, самая типичная. Многие заблуждаются, считая, что usability и удобство применимы только к интерфейсу. Часто юзабилиста приглашают, когда продукт уже спроектирован: мы сделали, а ты облагородь, расставь иконки. Но инженерный психолог (или юзабилист) и графический дизайнер — не одно и то же. Кривую работу не переделать, все нужно начинать с нуля, уже по правилам. На это мало кто соглашается: затрачены деньги, труд людей. Получается чемодан без ручки — бросить жалко, а носить неудобно. В таком виде продукт попадает к пользователю. А если бы его создатели отталкивались от потребителя, а не от своих фантазий, отдача была бы другой.

— Эти правила лежат на уровне логики. Зачем тут психология?

— Вместо ответа приведу один характерный пример. В авиации есть такой прибор — авиагоризонт. Он показывает положение самолета относительно линии горизонта и нужен пилоту для того, чтобы ориентироваться в пространстве, когда земля не видна. По сути это шарик с поперечной линией — сверху небо, снизу земля, по центру силуэт самолета. Казалось бы, куда уж проще, однако есть одна маленькая закавыка. Дело в том, что прибор можно сконструировать двумя разными способами: сделать землю неподвижной, а самолетик подвижным, и наоборот. Американцы закрепили самолет, а мы — землю. Вроде бы разница невелика. Однако наши инженерные пихологи доказали: раз летит на самом деле самолет, то он и должен быть подвижным. Когда угол крена машины небольшой, особой разницы на самом деле нет и ориентироваться легко, но как только самолет совершает крутой вираж, летчику приходиться мысленно проводить сложные преобразования, представляя себе, как именно машина повернута относительно земли. А на приборе-то все наоборот! И все это в воздухе. В результате человек часто теряет ориентацию, что приводит к трагичным последствиям.

— Пилот всегда неосознанно соотносит себя с самолетом на экране?

— Конечно. Я думаю даже, что виной многих катастроф стал психологически неадекватный авиагоризонт — на западных самолетах стоит американская версия. Особенно трудно нашим пилотам, которые переучиваются на зарубежные авиалайнеры.

— Вернемся к менее экстремальным примерам неудобных интерфейсов. Сколько готов мучиться человек, пока не закроет программу или не уйдет с сайта?

— Это очень индивидуально, все зависит от типа личности и мотивации. В идеале человек должен достичь цели за два-три клика, не больше, иначе запутается или забудет, что ищет. Но если вам кровь из носа нужно добиться своего, вы все равно пробьетесь. А если не очень — бросите на третьем клике. Помню, как нужный мне сайт изменил верстку, и я, проклиная все на свете, пытался найти кнопку «Поиск», но все равно не уходил — мне был необходим один материал.

— Может, просто надо привыкнуть?

— Нет, раз вы ушли, значит, где-то недоработка. Скорее всего, создатели хотели улучшить дизайн, добавить функции, но не подумали, как сайтом будет пользоваться человек.

— Значит, ошибается тот, кто думает, что отток клиентов после смены дизайна — явление временное? Мол, постепенно привыкнут.

— Вот именно. Когда удобно, люди не уходят. Такие сайты — типичный пример проектирования «из головы». По-хорошему, сначала надо провести исследование — не маркетинговое или социальное, а психологическое: что люди ищут, зачем, сколько времени готовы потратить на поиск и т.д.

— В идеале к пользователю надо подходить индивидуально?

— Usability — это не просто удобство продукта, но удобство для конкретных людей в конкретных обстоятельствах. Если продукт сделан для абстрактного человека, он никогда не станет популярным. Перед глазами всегда должен быть прототип. В инженерной психологии есть даже такое понятие, как персонажи. Им создают биографию, личностные особенности, детали. Сначала персонажей несколько — нужно перебрать все потенциальные варианты. По ходу работы целевые группы начинают выкристаллизовываться и остается один или несколько персонажей: домохозяйка за сорок, студент, пенсионер и т.д.

— Которым и будет удовлетворять продукт…

— А вот это вопрос. Может, надо сделать три разных продукта — иногда ведь персонажи принципиально различаются. Руководитель проекта предпочтет универсальное решение, но оно не всегда оправдано. Тут неплохо бы посоветоваться с инженерным психологом.

— Насколько важны психологические трюки? Вроде того, что человек чаще смотрит в правый угол экрана, а не в левый и т.д.

— Привлечь внимание можно стандартными дизайнерскими приемами: цветом, размером. Предпочтения по цветам и по размерам иконок существуют, но это простейшие вещи, задачка для графического дизайнера. Время нажатия на кнопку и число кликов не раскрывают мыслительные действия человека. Для этого нужен психолог, который еще на этапе анализа и проектирования создаст адекватный инструментарий. Гораздо важнее — что вывести на экран монитора. Представьте себе интерфейс программы для трейдеров — это огромный объем информации. И вот здесь, как именно отразить, — вторичный вопрос, важнее — что. Чтобы понимать это, нужно разобраться в работе трейдера. А уже после этого расставлять информацию по приоритетности, программировать интерфейс. Мы вернулись к главному правилу usability: отталкиваемся от деятельности человека.

— Эти правила подойдут и в случае небольшой группы людей? Например, если речь одет о софте для сотрудников компании?

— Снова пример. Один мой коллега проектировал интерфейс для телекомпании: он должен был разработать программу, которая позволяла бы редакторам оперативно работать с поступающими текстами. Интерфейс получался не слишком сложным: надо было выбрать текст, загрузить, начать с ним работу и т.д. Было создано несколько вариантов, но ни один не устраивал заказчиков. Система, по сути, не работала. Одни тексты всегда были предпочтительнее других, и за них шла война, другие никому не были интересны — в общем, в редакции воцарился хаос. Несовершенство интерфейса привело к социальной напряженности. Ситуацию решили предельно просто — отказались от всех вариантов интерфейса, оставив всего одну кнопку. На ней была надпись: «Получить текст». На этом сложности кончились.

— Почему?

— Не стало проблемы выбора, и острота взаимоотношений сошла на нет. Редакторы перестали выбирать тексты получше, теперь они просто получали их по мере поступления. Тут напрашиваются два вывода. Первый — проектировать интерфейс нужно с учетом не только психологии индивида, но и социальных связей в группе. Второй — иногда человека лучше лишить выбора и предложить ему уже готовые опции.

— А если это банк, которому надо рассказать о кредитах? Исследовать такую огромную аудиторию?

— Пусть и не так досконально — но нужно. Неужели правильнее вывалить на сайт всю нужную и ненужную информацию? Простое структурирование, к которому часто прибегают, не поможет. Оно подчинено формальным принципам — это ряд разделов-кнопок, чтобы совсем уж не утонуть в информации. А нужны ли они клиенту? Или зачем ему кнопка поиска на сайте банка? Сомневаюсь, что разработчики коммерческих сайтов задают такие вопросы.

— Вы говорите о компьютерных интерфейсах, но похоже, эти правила универсальны. Непродуманная архитектура магазина — тоже недоработка интерфейса.

— Верно. Просто компьютерный интерфейс появился позже других. Раньше инженерные психологи проектировали пульты управления атомных станций и технологических производств, космических и морских кораблей, автомобилей. На еще более общем уровне эргономика занимается совершенствованием широко распространенных вещей, бытовых приборов, инструментов. Принципы создания удобной вещи очень похожи, хотя какие-то отличия, в частности, конечно, всегда есть.

— Значит, навыки инженерного психолога или эргономиста всегда пригодятся?

— Это уже давно очевидно. Для создания любого коммерческого продукта нужен юзабилист. Представления разработчиков, программистов, на которые раньше опирались, абсолютно неадекватны. В последнее время российские предприниматели стали это понимать.