Сотрудники

Семинар «Что такое юзабилити?» на конференции Интернет и Бизнес 2007

Вы разрабатываете продукты. Уверены ли вы, что у них удобные интерфейсы? Конечно, уверены! Разве мы можем делать что-то плохое? Мы все умные люди. Я говорю это без иронии и сарказма, я всех вас априорно уважаю, как и вы уважаете меня. Мы все представители информационных технологий, которые требуют от нас таких знаний, которые есть не у многих. Мы меньшинство, которое зачастую делает несчастным большинство, диктуя им свою волю.

Фёдор Вирин: Самым интересным, по крайней мере для меня, докладом является доклад о юзабилити, и о том что это такое, Дмитрия Сатина, руководителя UsabilityLab.

Юзабилити – это странная штука. Компаний, которые занимаются юзабилити и только юзабилити в России три. Это UsabilityLab, Usethics и UIDesign. И всё! Ну и соответственно, Дмитрий Сатин, который руководит UsabilityLab, я думаю, более чем достойная кандидатура для рассказа о том, что такое юзабилити.

Дмитрий Сатин: Спасибо, Федор! Федор выставил меня этаким чудаком, каких мало.

Фёдор Вирин: Можно еще два слова? Надо сказать, что поскольку по долгу службы я занимаюсь аналитикой в Mail.ru, когда Яндекс купил Мой Круг, я стал интересоваться, что это такое, и зарегистрировался там. Я считаю, что я знаю очень много народа, но у Дмитрия там 440 контактов, или около того! Т.е. это чуть ли не больше, чем у всех остальных.

Дмитрий Сатин: Таким в Моём Круге занимаются только HR’ы, спамеры, и я, но мне, в отличие от других, верят. Причиной такой кажущейся популярности является то, что в феврале этого года я стал издавать Юзабилити Бюллетень. Это открытое электронное издание, и вы на него можете подписаться, или не подписываться, а читать через RSS-ленту. Ну и чтобы привлечь внимание публики, я искал в интернете всех у кого в описании встречается слово юзабилити, и приглашал их в свои друзья, и, соответственно, подписывал их, таким дружественным, а иногда и недружественным образом, на Бюллетень. Теперь аудитория Бюллетеня уже больше 10 тысяч человек. Я надеюсь, что многие из вас тоже станут его подписчиками. Он выходит два раза в месяц, там все актуальные новости.

И в том числе, в 6-ом выпуске Юзабилити Бюллетеня, который выйдет через пару недель, будут опубликованы видео-материалы того, что вы сейчас услышите. Дело в том, что два дня назад, в понедельник была конференция РИТ. И я тоже был туда приглашен в качестве ведущего мастер-класса. И я делал там аж три разных события: круглый стол, мастер-класс, и выступление на секции «Качество». Поэтому, как вы понимаете, за два дня мне трудно создать что-то совсем уж уникальное. Поэтому много из того, что я буду говорить, уже существует в записи и доступно на сайте UsabilityLab. Поэтому, если вам это понравится, и вы захотите показать это своим коллегам, то им можно сообщить ссылку на соответствующий ресурс.

И ценность того, что я это рассказываю вам, состоит в том, что вы можете дискутировать со мной и задавать свои вопросы, которые не были заданы никем до вас, т.е. получить уникальный опыт. Здесь, по-моему, в аудитории нет тех людей, которые были у меня в понедельник, но я их видел сегодня на этой конференции. Из-за такой интенсивности конференций аудитория получается смешанной, и кто-то это мог слышать раньше.

Еще два предваряющих слова. Одно в адрес Федора, но оно будет вторым.

Многое из того, что я постараюсь сейчас показать, является частью обучающих курсов, которые я провожу, поэтому это очень качественный, на мой взгляд, материал.

А в адрес Федора я хотел сказать слова благодарности, потому что благодаря его инициативе, в первую очередь, на этой конференции пройдет секция юзабилити. Там будет семь докладов от представителей разных компаний, в том числе тех, кого упоминал Федор. Мне кажется, это его большая заслуга, и некоторый авантюризм в том, чтобы поднять такую чудаковатую, как он сам её представил, тему.

Презентация, которую я уже передал организаторам конференции, содержит более 70 слайдов. И она доступна вам. Мы, естественно, не всё успеем обсудить за отведенный час. Я планирую показать вам три части:

  • Почему Юзабилити
  • Зрелость Юзабилити
  • Понятия и Процессы

Очередность выбрана, может быть, не самая лучшая. Возможно, естественнее было бы начать с определений.

Почему Юзабилити?

Это часть планировалась мной как провакационо-агрессивная сократическая беседа. Вы помните, что Сократ общаясь со своими учениками, задавал им стимулирующие вопросы. Они искали на них ответы, и так рождались трактаты, которые дошли до нас. Но я, конечно, не Сократ, а вы не Платоны. Но мне хотелось бы спровоцировать вас на размышление.

Я планировал мысленно это как разговор с вами, но вас много, а я один, поэтому полноценной беседы получится не может по техническим причинам.

В качестве эпиграфа здесь приведена цитата из статьи Скотта Беркуна «О силе юзабилити-лаборатории»:

— Нам нужны более смекалистые пользователи!
— Нет! Нам нужны более заботливые разработчики!

Многое из того, что я буду рассказывать, будет основано на его статьях, которые переведены нами на русский язык. Их вы тоже можете найти по ссылкам.

Теперь, собственно, провокация: А вы в таргете?

Вы разрабатываете продукты. Уверены ли вы, что у них удобные интерфейсы? Конечно, уверены! Разве мы можем делать что-то плохое? Мы все умные люди. Я говорю это без иронии и сарказма, я всех вас априорно уважаю, как и вы уважаете меня. Мы все представители информационных технологий, которые требуют от нас таких знаний, которые есть не у многих. Мы меньшинство, которое зачастую делает несчастным большинство, диктуя им свою волю.

Наши пользователи, несмотря на то, что многие из нас гениальны, называют нашу работу отстоем. Я человек деликатный, и стараюсь не использовать шокирующих слов. Но здесь я его сохранил — это слова Беркуна — why software sucks? Так почему же то, что мы разрабатываем, получается отстоем? Откуда вы знаете, что именно говорят пользователи о ваших сайтах и программах, которые вы им поставляете. И как вы решаете для себя, удобно ли то, что вы создаете, или нет?

Почему пользователи называют наши системы отстоем? Ну, потому что они им кажутся слишком сложными. Потому что пользователи не понимают, как с ними работать. Потому что программы нестабильны, часто ломаются. Пользователи говорят: «Меня тошнит! Пойду поищу что-нибудь попроще». Мы заставляем пользователей менять их мировосприятие, и не можем встроить нашу систему в их жизнь. Мы часто предлагаем продукт и предполагаем, что пользователь должен наслаждаться, взаимодействуя с ним. А на самом деле наслаждение пользователя лежит за рамками взаимодействия с нашим продуктом. Пользователь хочет купить что-то за 5 минут в нашем интернет-магазине, или закончить работу, написать письмо и т.д., и пойти, наконец, наслаждаться. Поэтому всё, что мы должны сделать, это создать незаметные и эффективные интерфейсы, позволяющие за короткое время решить задачи, заплатить нам за это денег, и может быть расстаться навсегда, а может встретиться вновь, если у нас грамотная программа лояльности.

Как же это получается? Никто из нас ничего плохого специально не делает. Мы всё делаем из благих побуждений. Я уверен, что среди нас нет профессиональных злодеев. И каждое решение мы принимаем во благо. Но каждый из нас эгоцентричен. Что значит эгоцентричность? Это психологическое понятие — когда человек считает, что люди хотят того же, что и он сам, что они думают, так же как он сам, чувствуют то же, что и он и т.д. Это в большей мере присуще детям, взрослый человек постепенно в течение жизни преодолевает этот эгоцентризм, сталкиваясь с проявлением того, что люди отличаются от него, он научается смотреть на вещи чужими глазами. Но присущий нам с детства эгоцентризм остаётся до самой старости, не изжитый в полной мере. И о своих пользователях мы часто думаем не то, кем они являются на самом деле. И считаем свои решения удобными, стандартными или гениальными. Но нужно же вовлечь пользователя! Нужно привести его и спросить, что он об этом думает, и сможет ли он с этим работать. Мы делаем частые допущения, которые сбивают наши проекты с верного пути. И наши усилия оборачиваются негативным опытом наших пользователей.

Перестаньте гадать! Соберите данные и решите — хорошо то, что вы делаете, или нет! Если вы не проводите юзабилити-тестирование, а, забегая вперед скажу, что юзабилити-тестирование — это выполнение задач, для которых создавался продукт, конечным пользователем в какой-то наблюдаемой среде. Юзабилити-тестирование можно провести за 20 долларов, можно потратить 10-ки тысяч долларов — это зависит от серьезности решаемых вопросов и доступных средств, но нет ограничений — это миф, что юзабилити-тестирование — это дорого — диапазон от 0 долларов до бесконечности, если мы делаем интерфейс управления атомной станцией, где критичность человеческой ошибки очень высока, то там не грех провести исследование продолжительностью в несколько месяцев. Ну так вот — не проводя работу с пользователем вы точно не знаете — в каком направлении вы идете. Может быть, вообще, не туда. И, может быть, вы тратите усилия на то, что пользователю не нужно.

Я, так же как и вы, работаю во многих интернет проектах, и до этих представлений дошел через какой-то опыт и в моей истории, в моей личной истории, были моменты принятия решений без обращения к каким-либо пользователям. У меня много примеров из индустрии знакомств — прекрасная вещь функциональность «подмигнуть». Бесплатная, и не предполагающая каких-либо обязательств. Мужчина может подмигнуть женщине — как это происходит и в реальном мире. Эта функциональность реализована на сайте лидера в этой индустрии match.com. Но пользователь приходит на юзабилити тестирование и спрашивает — а это как? А что последует — нет я, конечно, понимаю в физическом мире, что означает — подмигнуть, но только в вашей системе-то что произойдет — я ведь глазами не моргаю? Я должен нажать на какую-то кнопку? И в результате подобного непонимания этой функции он либо не использует её вообще (т.е. игнорирует), либо начинает ею злоупотреблять, и тогда служба поддержки начинает получать сообщения — «У вас что там, тик с глазами? Что они мне все подмигивают?» Потому что пользователь, не зная ценности данной функции, и к чему она приводит, пользуется ею неправильно. Это лишь один пример, когда мы додумали за пользователя, и пользователю оказалось это совершенно не нужным. Необходимо проводить регулярные юзабилити тестирования, чтобы все наши усилия были не напрасны.

Отличным инструментом контроля рисков в тех проектах, которые вы разрабатываете, является прототипирование. Это второе правило юзабилити — разработать макет, который можно проверить с пользователями ещё до начала серьезной разработки. Никаких структур баз данных еще нет — они не определены, ни строчки кода не написано. Прототип может быть сделан на бумаге, может быть сделан в HTML, но вы его должны сделать максимум за неделю, а то и за два дня — все зависит от степени детализации, вытекающей и задач, которые стоят перед прототипом. И сразу же вы получаете очень много ясности — вы не тратите средства до того, как приняли решение — нужно ли их вообще тратить в этом направлении или нет. В сочетании с юзабилити тестированием прототипирование позволяет нам экономить время и деньги.

Как улучшить продукт и процессы?

  • Умные проектные команды устраняют ошибки до того, как продукт попадет в руки пользователя, используя прототипы.
  • В сочетании с юзабилити тестированием прототипы не дают команде сбиться с верного курса.

Вторая вещь, с которой мне часто приходится сталкиваться, это следующая позиция: «Хорошо! Ты говоришь очень правильные слова, но мы не можем нашему заказчику/руководству, который выделяет деньги, сказать — нужно потратить ещё время и ещё денег, т.е. увеличить бюджет и сроки проекта, для того, чтобы включить в проект вас — таких вот чудаков юзабилистов». В корне неверное понимание. Юзабилити приводит к сокращению времени и к сокращению ресурсов, необходимых для выполнения проекта. Но в таком случае, правда, бывают курьезы. В России очень развит аутсорсинговый бизнес и много хороших программистов работает над западными проектами. Мне тогда говорят project менеджеры: «Ну, вообще-то, в сокращении мы тоже не очень заинтересованы, потому что у нас есть ватага программистов, которых нужно кормить. И если бюджет вдруг сократиться, то чем же они будут заниматься?» В таком случае у нас появляется конфликт, стратегический, и выходом из него является принятие стратегического решения — что лучше: накормить ватагу программистов или иметь удовлетворенных и лояльных заказчиков, которым за короткое время поставляется качественный продукт, качественное решение? Я думаю, что это особенность России, но бизнесмены, работающие здесь — в России, и следящие за бюджетом, должны быть безусловно заинтересованы в том, чтобы это происходило быстро и качественно.

Зачем всё это нужно? Теперь собственно про деньги, я чуть-чуть уже говорил про это. Цифры, которые вы видите на экране: «1 доллар приносит от 10 до 100 долларов прибыли или сэкономленных средств». У каждого проекта есть скрытые траты, не запланированные в бюджете. Это траты на переделку, затраты на поддержку пользователей, и т.д. Когда определяют бюджет на разработку и ставят сроки, часто не очень понимают, что за этим могут быть траты в два-три раза большие на то, чтобы продукт жил, чтобы адаптировать его к реальному миру. Таким цифрам некоторые из юзабилистов, которых, как сказал Федор, мало, не верят этим цифрам — и это поразительно! Возможно потому, что они работают консультантами и не близки тому бизнесу, для которого они работают. Эти цифры берутся из статистики, но я лично могу подписаться под ними, поскольку я работаю в компании, которая, в том числе, разрабатывает свои проекты. В пятницу вы увидите на докладах нашей секции выступление Анны Галаховой из IT-Online, которая расскажет, как перевыполняется план продаж за счёт юзабилити, при стагнирующем маркетинге. Там у нас получились «чистые» условия, поскольку были трудности с маркетингом и были успехи в юзабилити. В этих чистых условиях очень хорошо удалось показать какой огромный ресурс содержится в том, чтобы улучшить user experience и качество жизни нашего пользователя, — и что он за это нам платит.

Итак, за счет чего это происходит? Как я сказал — это снижение сроков и расходов разработки, это увеличение продаж, это увеличение лояльности пользователя (вспоминаем одну из метрик юзабилити: продуктивность, эффективность, удовлетворенность), и снижение скрытых затрат, связанных с переделкой и с бесконечной поддержкой пользователя.

Позитивный вклад юзабилити:

  • Разработка: Снижение расходов и уменьшение времени;
  • Продажи: Увеличение доходов;
  • Пользователи: Повышение эффективности, продуктивности и удовлетворенности;
  • Снижение затрат на внедрение (за счет сокращения обучения) и на поддержку пользователей.

Поскольку доклад был изначально ориентирован для разработческой конференции, для РИТа, здесь представлен слайд, который чуть более детально описывает позитивный вклад юзабилити в разработку, но на этом месте мог бы быть другой слайд — почему это влияет на продажи, и прочее — думаю, нет смысла снова здесь все перечислять. Вы, наверное, мне уже верите.

Влияние на разработку:

  • Снижение затрат на разработку
  • Сокращение времени на разработку
  • Снижение расходов на поддержку продукта
  • Сокращение затрат на переделку продукта

Заключение первой части. Большинство людей — и это цитата Скотта Беркуна (UI дизайнер из Microsoft, который вырос из юзабилиста в project менеджера) «Большинство людей не умеют дарить подарки даже себе. Мы не всегда знаем, как сделать счастливыми себя, не то, что других.
Все хорошее в этом мире создается щедрым умом. Если вы творите для других, вы дарите им то, за что они готовы платить».

Литература:

Скотт Беркун:

  • Искусство разработки прототипов пользовательских интерфейсов
  • Почему большинство программ такие отстойные
  • Сила юзабилити лаборатории
  • Почему замечательные технологии не создают столь же замечательные продукты

http://scottberkun.it-online.ru/articles/

Аарон Маркус:

  • The ROI of Usability

http://www.upassoc.org/usability_resources/
usability_in_the_real_world/roi_of_usability.html