Конференции и семинары

Вопросы после конференции 8P-2012

Здравствуйте, Дмитрий! Нам очень приятно пообщаться с Вами на волне ещё свежих впечатлений от конференции 8Р в Одессе, которая состоялась 14 июля 2012 года! Скажите, пожалуйста, для тех наших читателей, которым не удалось побывать на этом мероприятии, почему Вы решили на нём выступить и о чём Вы говорили как спикер?

Я стараюсь не пропускать ни одну конференцию по интернет-маркетингу в Украине, на которую меня приглашают. С Ольгой Горенко мы развиваем рынок юзабилити-услуг в Украине. Она, как киевлянка, конечно, выступает в Украине чаще меня, но я стараюсь от неё не отставать :)

Планировалось, что с Ольгой мы проведём мастер-класс в формате деловой игры “Фактор Человека“.

Пример, который мы разбирали – харьковский интернет-магазин детских товаров, оказался довольно трудным. Главная трудность на таких мероприятиях – это герой ток-шоу. Он был немного не собранным, и его было не просто расшевелить. Но судя по отзывам, у нас в очередной раз всё получилось.

Мне понравился отзыв Юрия Аничкина, веб-мастер из ActiveTalk:

Очень понравилось ток-шоу «Фактор человека» (Дмитрий Сатин, Ольга Горенко). На примере реального сайта (один из участников конференции согласился стать «жертвой») они рассмотрели основные ошибки и дали рекомендации по оптимизации юзабилити. Причем в обсуждении участвовали как ведущие, так и зрители в зале. Участие в конференции дало возможность по новому взглянуть на классические методы улучшения юзабилити, а также понять как применить их в собственных проектах.

И совершенно потрясный визуальный-конспект нарисовала Анна Юрченко.

Помимо этого я выступал утром перед-мастер-классом. Я подменил Ярослава Трофимова, который застрял в российских аэропортах, и не успевал прилететь к началу своего мастер-класса.

В этом утреннем выступлении я рассказывал о посадочных и продающих страницах. Как формировать доверие в том месте, где его ещё не может быть по определению – посетитель впервые видит наш сайт, а мы хотим, чтобы он совершил целевое действие, например, купил товар.

Вы являетесь «одним из ведущих российских юзабилити-специалистов». Не все даже интернет-маркетологи хорошо разбираются в этой сфере, а некоторые читатели даже не знают, что означает термин «юзабилити». Пожалуйста, просветите нас с точки зрения Вашего опыта.

Вообще-то термин не имеет к маркетингу никакого отношения. За этим словом стоит понятие качества (потребительского) продукта, которое оценивается по определенным метрикам поведения целевого пользователя, решающего целевые задачи в условиях, которые предусматривали разработчики.

Слово “целевой″ можно заменить на “запланированный″. С одной стороны, это одно и то же, с другой – в слове “план” содержится важная подсказка – качество продукта нужно планировать! А кто оценивает качество? Конечно, пользователь (потребитель)!

Это всё означает, что мы должны хорошо знать своего пользователя. И тут-то мы сходимся с маркетингом в одной точке.

Маркетологи идут с другой стороны – они должны обеспечить приток новых потребителей и возвращение старых (лояльность). Но когда этот поток разбивается на плохом кчестве продукта, и усилия уходят в песок, возникает понимание, что качество – это и часть маркетинга.

Какие основные направления работы Вашей компании UsabilityLab? Кто является Вашими клиентами и в какого типа услугах они нуждаются, обращаясь к Вам?

Всё, что мы делаем тесно связано с этапами процесса, который называется Human-centred Design (раньше он назывался User-centred Design, UCD):

  • изучение пользователей
  • изучение бизнеса (его целей и ограничений)
  • проектирование (дизайн)
  • оценка дизайна

Независимо от величины проекта эти этапы должны быть в нём представлены. И это не просто наша религиозная догма. При удалении любого этапа нарушается логика. А логика – обоснованность дизайна, это на самом деле то, что нужно нашему клиенту.

К нам обращаются те, кто неудовлетворен тем, что могут предложить граф.дизайнеры. И чаще всего мы слышим от клиентов, что их очень беспокоит то, что дизайнеры не могут объяснить то, что они предлагают.

Дизайнеры продают свои умелые руки, а не умную голову. А руки не могут помочь принять решение, они могут только его исполнить. И к нам обращаются за помощью в принятии решения о судьбе пользовательских интерфейсов.

Как связаны между собой юзабилити и конверсия? Для всех ли типов сайтов одинаково важна забота о юзабилити, или кому-то это нужнее? Есть ли компании, чьё присутствие на рынке критично завязано именно на юзабилити?

Подход к дизайну, ориентированному на человека, улучшает потребительские качества продукта, а, значит, позволяет лучше реализовать назначение продукта.

Конверсия – это один из легко измеримых показателей “здоровья” (эффективности) сайта, на котором пользователь должен совершать определенные (целевые) действия (выбирать товар, класть его в корзину, оформлять заказ и т.д.).

Если предназначение сайта не связано с совершением пользователем целевых действий, то об измеримой конверсии говорить сложно.

Наши услуги бывают сложны для понимания неподготовленными людьми, поэтому им требуются немедленные подтверждения ценности того, что мы делаем. Конверсия – это отличный показатель (во многих случаях немедленно реагирующий на изменения), который позволяет бизнесу почувствовать и понять, зачем мы ему нужны.

Но юзабилити, то есть удовлетворительное качество, нужно не только продающим сайтам, но и тем, для работы которых важны пользователи.

Спросите, а кому не важны пользователи? На ум сразу приходят некоторые сайты государственных служб. Но не только. Многие корпоративные сайты созданы не для пользователей, а для самовыражения руководства компании. И это самый трудный случай – невозможно помочь тому, кто не хочет помощи, или не осознаёт, что она ему нужна.

Неужели большинство компаний и вебмастеров не понимают, что удобство пользования сайтом и достижения определённых целей, находясь на том или ином сайте, является одним из краеугольных камней для осуществления продаж? Какие типичные ошибки совершаются рунетовскими компаниями в этом смысле?

Существует спор – какое место занимает юзабилити среди других факторов, влияющих на продажи. И ни один из отдельно взятых факторов (реклама, бренд, адекватные цены, конкурентная среда и т.п.) не является единственным. Правильный ответ в гармонии, в удачном сочетании факторов, влиящих на успешность коммуникации с потребителем.

И, мне кажется, что гармонизирует эту коммуникацию именно HCD – дизайн, ориентированный на человека. Так как этот подход междисциплинарный, именно в нём предпринимается попытка оптимального сочетания требований. И этот оптимум достижим, потому что в центр ставится человек, для которого существует бизнес. Не его владелец, а его клиент, покупатель, заказчик, потребитель.

Но большинству, которое мечтает о сайте как системе самообслуживания, которая заменит собой всю машину бизнеса, и не будет требовать какого-либо участия в работе, кажется проще делать то, что делают другие, а не думать самому. А о других они знают не очень много. Наблюдаемым проявлением деятельности других является, например, снижение цен. И бизнес легко и безрассудно бросается участвовать в войне, в которой проигрывают все – в войне цен.

Это массовое самоубийство!

В прошлом году в Одессе Вы рассказывали занимательную историю о чемодане на колёсиках. Так ли часто революционные изменения происходят случайно, или это всё-таки скрытая закономерность, на Ваш взгляд?

Думаю, что здесь как в науке – открытия как и изобретения – некоторые из них были сделаны случайно, а другие стали результатом долгих поисков.

Но, по моему мнению, более успешны те, которые были направлены на решение конкретной задачи. И чем конкретнее она была, тем лучше было само решение.

Об этом собственно и говорит эта притча про чемодан на колёсах. :)

Мы знаем, что Вы являетесь автором учебных курсов в сфере юзабилити. Как называются эти курсы и можно ли их где-то достать в электронном или бумажном виде?

Я уже почти не преподаю, передавая эту роль нашим ведущим сотрудникам. То, что можно найти в сети – это наш курс по юзабилити электронной коммерции – цикл видео-лекций, размещенных в нашем канале на YouTube.

Если говорить о средней компании, которая имеет свой сайт и желает, чтобы он был эффективен, то кто должен заниматься юзабилити в таких фирмах? Дизайнер, SEO-оптимизатор, Project-менеджер? Или лучше отдать всё на аутсорсинг? На какой стадии лучше всего уделить внимание процессу юзабилити?

Для небольшой компании хорошо бы, чтобы вопросу юзабилити уделял внимание самый главный человек – владелец или генеральный директор (в небольших компаниях это часто один человек). В общем, так и происходит, если посмотреть на должности тех, кто к нам обращается, то слово “директор” в названии должности самое распространенное.

Но специфика пользовательских качеств состоит в том, что этим должны заниматься все (и дизайнер, и программист, и seo-оптимизатор), а координировать и контролировать эту работу должен тот, у кого не возникает конфликт интереса между, например, “скоростью” и “качеством” изменений сайта.

Что принесёт грядущее сфере юзабилити? Станет ли пользователь диктатором моды в Интернете, или на его комфорт при работе в сети будет и дальше обращаться столь же мало внимания, как часто это происходит сегодня?

Я не могу сказать, что пользователям уделяют слишком мало внимания. Всё меняется очень быстро. Теперь на каждой конференции по интернет-маркетингу в России есть доклады, а иногда и целые секции, посвященные юзабилити.

И в этом не только наша заслуга, как пропагандистов этого подхода, но и тех же поисковых систем, которые встряхнули рынок оптимизаторов заявлением, что они будут учитывать поведенческие факторы.

Предсказывать будущее сложно, но то, что оно будет более человеко-ориентированным, у меня не вызывает сомнения. Идёт повсеместная гуманизация бизнеса, разработки, дизайна.

Что бы Вы посоветовали мыслящим и активным интернет-маркетологам, жаждущим совершенства и максимизации эффективности для своих электронных подопечных – сайтов?

Быть сфокусированными! Не браться за новую задачу по улучшению сайта, пока не решена предыдущая, и не получены надежные сведения о том, хорошо или плохо она решена.

Искать аномалии! Любые отклонения в работе сайта и его пользователей (отклонения от общей статистики, от ваших представлений, различия в характеристиках пользователей на разных этапах воронки продаж) содержат в себе важный источник открытий и развития сайта. Посмотрите на эту тему моё короткое выступление на конференции Яндекс в Одессе.

Теперь мы бы хотели задать Вам несколько наших традиционных личных вопросов.

Ваша настольная книга?
У меня нет настольной книги, некоторые из них стоят в шкафу, но я чаще даю их кому-нибудь почитать, чем читаю сам.

Люди, являющиеся для Вас образцом для подражания?
Я не думаю, что можно быть кем-то другим, а не собой. Поэтому подражание считаю бесполезным занятием. Хотя, когда, я например, пою, я хотел бы быть похожим на Тома Уэйтса :) Но это тоже бессмысленно :)

Mac или PC?
Mac – хотя и он не идеален, но значительно лучше подходит для моего образа жизни.

iPhone или Android?
iPhone раз уж Mac. А Android’а у меня никогда не было, и пока не очень хочется.

Любимый бренд авто?
Я отношусь к машинам без трепета. Это просто способ доставить себя и свою семью из точки А в точку Б.

Любимый бренд спортивной одежды?
Такого нет, если мы говорим о популярных брендах.

Любимая социальная сеть?
Facebook

Любимый безалкогольный напиток?
Не люблю этот вопрос, потому что и чай и кофе уже порядком надоели :)

Наилучшая страна для проживания (взгляд со стороны)?
Та, в которой у меня много работы :) А вообще, это зависит от возраста.

Совет для чайников?
Не фотографируйтесь, как чайники – одна рука в бок, другая опирается на лыжную палку.

Дмитрий, за Ваше время и ответы, которое Вы дали по весьма специфическим вопросам! Мы желаем Вам добиваться ещё больших успехов и влиять на ещё большее число умов!

Спасибо вам!

Вопросы задавал Вячеслав Ляпало для сайта http://bizzteams.ru