Сотрудники

ulab

Дмитрий Сатин. Юзабилити Интернет-магазинов. Поиск должен быть!

Поиск на сайте крайне важен. Он должен работать не с роботами, а с людьми, которые не всегда умеют точно формулировать свой запрос.

До недавнего времени поиску на сайтах уделяли очень мало внимания. Проектировщики даже считали: если человек пользуется поиском, то, скорее всего, на сайте проблемы с навигацией.

Сейчас слово Google вошло в английский язык как глагол. Оно означает – «искать в Интернете». В компании Google сначала радовались, а потом начали беспокоиться. Казалось бы, чего беспокоиться-то? Но оказывается, что если слово становится общеупотребительным, то оно не может оставаться торговой маркой. И если словари канонизируют слово google, то компания больше не сможет владеть этой торговой маркой. А пользователи настолько привыкли искать в Интернете, что взяли для этого отдельное слово.

Итак, Google и другие поисковые системы изменили поведение людей. Люди не хотят больше рыться в непонятной навигации. Очень часто даже не просмотрев страницу, но заметив строку поиска, они сразу ею пользуются.

В практике компании UsabilityLab был курьезный момент. Мы изучали при помощи камеры с регистрацией движения глаз популярные сервисы – например, подвергли некоторой оценке главную страницу Яндекса. Задание, которое дали человеку, было найти Яндекс-Фотки. И был один пользователь, который 39 секунд искал их! Так вот, было предложение: вообще-то глупое поведение, надо ему было просто набрать слово «Фотки» в поисковой строке прямо на первой странице. Это смешно, казалось бы, — в Яндексе искать сам Яндекс! Но люди действительно так думают, и многие так делают.

Времена изменились. Поиск стал важен, и он должен работать отлично, и он должен работать с людьми, а не с роботами, которые умеют точно формулировать свой запрос. Это означает, что должна быть относительно нормальная реакция на опечатки, на ошибки, поиск должен быть восприимчив к синонимам, и как высший пилотаж – чтобы человек набрал не в той раскладке, и система бы все равно поняла. Технически все это вполне несложно.

Итак, первое, что должен пользователь найти на сайте интернет-магазина – это то, что здесь вообще присутствует возможность поиска.

Илл. 1

Еще встречаются интернет-магазины вообще без возможности поиска:

NoSearch.JPG

Этот интернет-магазин продает технически сложные товары. Однако посетитель, придя сюда за конкретной моделью, не сможет вбить название в строку поиска – ее просто нет.

Реализуйте правильную модель поиска

Сделайте форму поиска заметной и простой. Используйте форму поиска вместо ссылки на поиск. Сделайте поиск терпимым к ошибкам, опечаткам, синонимам и вариантам. Выводите результаты в релевантном виде.

Из каких шагов состоит это действие – поиск чего-либо на сайте?

Модель поиска:

  1. Пользователь заметил возможность поиска;
  2. Пользователь выражает свою потребность в форме текста;
  3. Пользователь вводит текст и отправляет запрос;
  4. Пользователь получил и интерпретирует результаты поиска.

Итак, первое, что нужно сделать пользователю – сообразить, что возможность поиска вообще присутствует. Это не всегда легко. Иногда его просто физически нет, иногда он спрятан, иногда оформлен неочевидно.

Однако пользователи хотят наиболее простых форм поиска: одно текстовое поле и одна кнопка. Никакая, даже самая заметная, словесная ссылка на отдельную поисковую страницу не заменит большую кнопку с надписью «Найти» и полем для ввода рядом с ней.

Илл. 2

Ссылку на поиск намного труднее заметить, чем форму ввода:

poisk.JPG

Значительно лучше оформлять поиск в виде именно особой формы, а не ссылкой «Поиск товара». Такую ссылку видит намного меньше людей. И дело не в лишнем клике – слова теряется среди других текстов, их могут неправильно интерпретировать, просто не заметить.

Илл. 3

Нестандартная форма поиска:

poisk1.JPG

Подобное «заигрывание» с пользователем («Я ищу…») и креативные пиктограммы могут сбить с толку неопытного пользователя. Опытного они попросту не привлекут: у него есть паттерн того, что он ожидает увидеть.

Следующим шагом пользователь как-то формулирует свою потребность, пытается ее оформить в виде текста. Но человек не обязательно может правильно (с точки зрения машины) сформулировать свои желания в словах. Интересно в этом смысле представить совсем юного пользователя, совсем наивного – что он начнет вводить, столкнувшись с поисковой строкой?

Илл. 4

Поиск неправильно понял пользователя:

NePonyal.JPG

На простое человеческое желание купить «игру для девочки 4 лет» сайт магазина компьютерных программ выдает единственный результат: BioShock (!) Очевидно, что он нерелевантен. По факту на сайте есть гораздо «более детские» игрушки, причем именно для девочек…

Да, конечно, не заданы ни жанр игры, ни название, вообще запрос сформулирован как-то слишком по-человечески. Но люди именно так и делают.

Например, такому наивному посетителю нужно купить билет – будет ли он вводить просто финальный пункт назначения? Или, как в кассу обращаясь, скажет: «Мне билет из Москвы в Курск на такое-то число»? Непредсказуемо. Если смотреть статистику запросов, то видно: происходит и то, и другое. Люди обучаются, потому что система не отвечает им – и они «методом тыка» подбирают, какая же комбинация слов приведет к желаемому результату.

Большинство поисковых систем беспощадны к ошибкам, опечаткам, не восприимчивы к синонимам и вариантам. Они как будто работают с роботами, которые умеют точно формулировать свой запрос. На самом же деле они должны работать с людьми.

Это означает, что должна быть относительно нормальная реакция системы на опечатки, на ошибки, она должен быть восприимчива к синонимам, и как высший пилотаж – чтобы человек набрал не в той раскладке, а система все равно поняла бы. Технически все это достаточно несложно сделать.

Наконец, пользователь получил результаты поиска и хочет их интерпретировать. Ему нужно понять, удовлетворительны ли они, или нужно уточнить введенную строку? Пользователи часто испытывают трудности из-за того, что результаты поиска кажутся им нерелевантными (на самом деле, возможно, таковыми не являясь).

Форма поиска должна быть на каждой странице, но одна

Ее структура должна быть по возможности узнаваемой и стандартной.

Вообще говоря, посетителям хочется иметь постоянный доступ к поиску. Начните с предположения, что форма поиска должна быть на каждой странице. Затем мысленно удалите ее с тех страниц, где пользователь может потерять результаты своей работы. Наличие поиска может быть опасным там, где посетитель заполняет другие формы (например, в процессе оформления покупки).

Форма поиска должна максимально ясно и наглядно показывать посетителю, как именно ею можно воспользоваться. У него не должно возникнуть никаких вопросов о том, куда вводить запрос и на что после этого нажимать. Желаемое действие должно быть описано словами («Найти»). Поэтому нежелательны такие вариации:

  • Дополнительные формы поиска, в т.ч. ссылки на страницы поиска
  • Пиктограммы и рисунки вместо слов
  • Множественные поля ввода (выпадающие списки «Искать везде» и т.п.),

Илл. 5

Сколько здесь поисковых форм?

5poiskov.JPG

Излишнее разнообразие форм поиска дезинформирует посетителя. На сайте этого магазина целых три кнопки поиска – и еще плюс две ссылки! К какой из них лучше обратиться? Самая верхняя («Поиск книг») почти не заметна. Верхняя левая («Поиск книг >>») теряется среди других кнопок. Нижняя левая («Поиск книги») похожа бокс подписки чуть ниже нее. Центральная форма занимает большое место, но она анимированная и сильно смахивает на рекламу. Кажется, что это большой баннер – стоит его коснуться, и вас сразу уведет куда-то… Но это поиск, а ссылка рядом – действительно расширенный поиск.