Пресса о нас

finamfm

Слово на букву «Ю»: юзабилити по-русски. История успеха Дмитрия Сатина

Дмитрий Сатин — герой программы «Они сделали это!» на «Финам FM». О себе, юзабилити, становлении USABILITYLAB и многом другом — в аудиоверсии выпуска.

ЛИХАЧЕВА: 9.06 в столице, доброе утро, вы слушаете «Финам FM», меня зовут Елена Лихачева.

«Главное – не испортить характер», – сказал наш сегодняшний гость до программы. «Что бы ни случилось, характер – это то, что останется с тобой навсегда». Я бы даже добавила: характер – это судьба. Здравствуйте, Дмитрий.

САТИН: Здравствуйте, Лена.

ЛИХАЧЕВА: Доброе утро. Сначала послушаем рубрику «Статус».

Статус: Дмитрий Сатин – основатель и генеральный директор компании «USABILITYLAB».

Как это делалось: Окончил МГУ имени Ломоносова, факультет психологии. Работал в сфере проектирования пользовательских интерфейсов в ряде IT-компаний. В 2006 году основал компанию «USABILITYLAB». Женат, отец троих детей. Свободное время любит проводить за городом в кругу семьи.

ЛИХАЧЕВА: Еще раз здравствуйте.

САТИН: Здравствуйте, Елена.

ЛИХАЧЕВА: Давайте начнем с того, с чего мы никогда не начинали, а именно с реплик наших слушателей. Тем более что одна из наших реплик как нельзя более, как мне кажется, подходит для начала нашей программы. Я думаю, что мало, кто из наших слушателей понимает, что такое юзабилити, хотя, вполне возможно, к этой самой юзабилити, предъявляя некоторые претензии, и может быть, даже ей как-то пользовались ей, им… что это такое вообще? Значит, там, на сайте написано: «Юзабилити – это еще один модный инструмент для честного отъема денег у населения, то есть у владельцев сайтов». Так.

САТИН: Грустный, грустный комментарий.

ЛИХАЧЕВА: Это я в надежде на то, что мы начнем, знаете, за упокой, а закончим за здравие, а не так, как у нас всю последнюю неделю как-то все начинали за здравие, а потом все грустнее и грустнее.

Дмитрий Сатин

САТИН: Ну, давайте, Лена, разберемся. Слово «юзабилити» совсем не русское, оно коряво звучит. Нас все время упрекают в том, что мы не пользуемся старыми русскими словами – например, словом эргономика, оно, конечно, очень старое и очень русское.

ЛИХАЧЕВА: Прекрасное старинное, я бы сказала, древнерусское слово.

САТИН: Но к эргономике уже все привыкли, а к слову «юзабилити» привыкли меньше. Оно официально вошло в первый русский словарь, более-менее официальный – это психологический словарь – в 2005 году. Теперь, вот с этого года мы считаем, что прилично писать слово «юзабилити» русскими буквами. До этого мы немножко стеснялись.

ЛИХАЧЕВА: Есть специальный такой психологический словарь, да?

САТИН: Да, есть специальный психологический словарь под редакцией Зинченко, и в нем есть такая статья, даже знаю ее автора, кто ее написал.

ЛИХАЧЕВА: Кто?

САТИН: Ну, так вот, юзабилити формально – это степень эффективности, продуктивности, удовлетворенности определенного пользователя, который решает определенную задачу в определенных условиях. Слишком непонятно звучит, но если расшифровать, то это возможность от продукта, какого-либо – мы вообще-то говорим о компьютерных продуктах, но, в принципе, это определение можно расширить…

ЛИХАЧЕВА: Но это не только в онлайне – в принципе, это в любой офлайновской истории вполне может быть, да?

САТИН: Да.

ЛИХАЧЕВА: Ну, те же самые «QIWI», вы же с ними работали – вот этот экран он вполне себе офлайновский, но там как раз это юзабилити – это одна из ключевых, наверное, вещей, да?

САТИН: Конечно. Ну, так вот, первый критерий юзабилити – это возможность добиться положительного результата от продукта, то есть решить свою задачу. Второй, уже связанный с этим: как много сил вы потратили на достижение этого положительного результата. И третий: насколько вы удовлетворены всем этим. И все три критерия немножко зависимы, но…

ЛИХАЧЕВА: Абсолютно взаимозависимые, да.

САТИН: Взаимозависимые. Но есть случаи, когда они работают немножко странно, например: если мы разрабатываем с вами компьютерную игру – какая она должна быть? Самая удобная игра…

ЛИХАЧЕВА: Тупая. Чем тупее…

САТИН: Самая удобная игра – это одна кнопка, на которой написано «Выиграть». Вы на нее нажимаете и выиграли. Но это никому неинтересно, правда?

ЛИХАЧЕВА: Ну да.

САТИН: Поэтому есть ситуации, в которых человек хочет помучиться. И его удовлетворенность будет определяться, в том числе, тем, насколько сложно ему было решать задачи. Поэтому не всегда речь идет о том, что нужно сделать интерфейсы примитивными. В них иногда нужно внести и какие-то эмоции. Ну, в общем, юзабилити, на самом деле – это продолжение эргономики, здесь нет противопоставления. Но эргономика всегда развивалась на военных заказах, она вообще появилась первый раз на английском мореходстве, то есть первые эргономисты – это управление кораблями и авиацией, самолетами. Но по мере уменьшения этого военного заказа эргономика стала – ну, по крайней мере, у нас в стране – чахнуть. При этом началась информационная эра и появилась новая поросль, молодежь – я себя отношу к этому поколению – которая, на самом деле, в ту эргономику была посвящена очень слабо, то есть был разрыв временной. Но нужно было решать вопросы прямо здесь, причем они были уже не военные, это не вопросы работы оператора, который должен обнаружить вовремя сигнал, а это вопросы, например, вовлечения, установления доверия – это в первую очередь Интернет обусловил такое бурное развитие.

ЛИХАЧЕВА: Новый виток.

САТИН: Словечко пришло из Америки. Мы не нашли ему пока никакого аналога.

ЛИХАЧЕВА: И поэтому используете то, что есть, да?

САТИН: Да.

ЛИХАЧЕВА: Поэтому компания, которую вы возглавляете, называется «USABILITYLAB». С какого года она существует?

САТИН: Она существует с 2006 года. Но когда это произношу, люди удивляются. Они говорят: «Вы, кажется, существуете с 2000-го». Мы какое-то такое место на рынке заняли, что наша аудитория преувеличивает наши и размеры, и историю – ну, потому что, наверное, мы на виду, то есть как-то и само слово здесь тоже популяризировали.

ЛИХАЧЕВА: Я вот на вашем сайте посмотрела в разделе «Краткая справка», там почему-то только за 2008 год подведены итоги: «В 2008 году мы успешно завершили 88 проектов для 39 заказчиков». На данный момент какие цифры вы можете озвучить?

САТИН: Каждый год выполняется около 100 проектов.

ЛИХАЧЕВА: То есть теперь уже около 100 проектов ежегодно.

САТИН: Да-да. Мы этим летом отмечали свое пятилетие. Я думаю, если мы посчитаем, на круг получится число, количество проектов около 450 за 5 лет уж точно. Первый год был разогревочным, разгонным.

ЛИХАЧЕВА: То есть 400-500 проектов уже сделано, да?

САТИН: Да, огромное количество.

ЛИХАЧЕВА: Сколько человек сейчас работает в вашей компании?

САТИН: Вчера я считал буквально, их чуть меньше 30 – 29. Это три филиала, то есть, есть московский, главный офис, и есть отделение в Санкт-Петербурге и в Киеве. То есть мы еще и международная компания немножко.

ЛИХАЧЕВА: Да, естественно, теперь можно считаться и международной компанией. Так, а по цифрам, по оборотам, по стоимости каждого проекта давайте так пройдемся, чтобы слушатели сразу понимали. Ну, я не требую каких-то четких…

САТИН: Я перед этим хочу рассказать анекдот, можно?

ЛИХАЧЕВА: Ну, только мы не закончим этим анекдотом, ладно? Мы потом продолжим.

Дмитрий Сатин

САТИН: Конечно, конечно. Мои все анекдоты – это истории с рынка. Вот представьте себе, идет собрание, на котором распределяются маркетинговые бюджеты одного из крупных производителей продуктов питания. «Сколько мы сегодня потратим на телевизор, на телевизионную рекламу?», – спрашивают они. И там, «столько-то миллионов долларов». «А почему так дорого?» «Да потому что надо». «Ну, хорошо, вот вам эти миллионы». «А сколько мы потратим на наружную рекламу?» «Ну, столько-то миллионов». Ну, опять небольшой спор. И тут, наконец, очередь доходит: «Ну, а теперь digital, Интернет». И мальчик, который, собственно, мне эту историю рассказал – он представитель креативного агентства – он стоит и говорит: «Вы знаете, мне кажется, я не тем в жизни занимаюсь». Потому что горькая правда в том, что в Интернет компании вкладывают относительно небольшие деньги по сравнению с тем, что они привыкли вкладывать в то же телевидение. Поэтому я, конечно, с легкостью назову наши обороты, наши KPI, но они пока незначительные по сравнению с тем, что могло бы быть.

ЛИХАЧЕВА: Ну, можем озвучить рост за последние 5 лет, пока вы существуете, и, в принципе, динамика будет видна.

САТИН: Конечно. Ну, с учетом кризиса, который нас коснулся в 2009 году, при этом обороты не уменьшились, но у нас изменилась структура клиента, то есть она стала помельче: крупные клиенты, банки, мобильные операторы придерживали бюджеты, поэтому там и проектов стало больше в этом году, в 2009, но по оборотам это всегда плюс-минус миллион долларов в год. В этом году будет миллион триста, возможно. Ну, вот такая динамика сдерживается на самом деле тем, что не хватает квалифицированных кадров на рынке.

ЛИХАЧЕВА: Подождите, то есть, роста на этом рынке пока нет, да?

САТИН: Есть.

ЛИХАЧЕВА: Ну, так какой он тогда, давайте озвучим. Если он есть, то какой?

САТИН: Начинали мы – ну, первый год совсем сбрасываем со счетов, тем более что было полугодие, – а в 2007 году мы сделали 600 тысяч за год, но у нас был очень маленький коллектив. Поэтому, там, 600-800-миллион, сейчас миллион триста. Я слаб в математике, но вы можете почувствовать некоторую динамику.

ЛИХАЧЕВА: Ну, естественно, процентов 20-30 в год – это хорошая, в общем-то, история. Это характерно только для вашей компании или, в принципе, для рынка такого рода услуг?

САТИН: Я думаю, что это связано именно с нашими услугами. Потому что когда я общаюсь как бы с нашими смежниками, с web-студиями, то понимаю, что мы иногда живем в противофазе. Мы на взлете, у нас клиентов больше, чем мы можем обслужить, а web-студии жалуются на недостаток клиентов, то есть, на самом деле, эти рынки не симметричны, то есть они как-то по своей динамике. И когда мы сравниваем изменение сезонное спроса в течение года, тоже не совпадают цифры с тем, как работают, например, те же web-студии или компании-разработчики, которые программируют. Но раз я упомянул смежников, то опять же специально, чтобы слушатели поняли, в чем наша специфика – мы не дизайнеры, мы не работаем с «Фотошопом», мы не программисты, мы ничего не программируем, мы исследуем пользователей, выясняем, в чем их потребности, соотносим это с задачами бизнеса, то есть на начальных этапах проекта происходит, в том числе, бизнес-интервью, когда мы интервьюируем тех людей, которые отвечают за развитие продукта, маркетологов, тех. поддержку, их разработчиков, чтобы понять их технические ограничения, мы хотим понять, в чем цели тех изменений, это не всегда проект с нуля делается, иногда система существует до нашего появления…

ЛИХАЧЕВА: Ну, как бы не работает или не работает достаточно эффективно.

САТИН: Именно.

ЛИХАЧЕВА: Есть задача сделать ее более эффективной, и вы подключаетесь на этом этапе, правильно?

САТИН: Да, и первая задача – выяснить, как они будут мерить эффективность. Потом понять, а что пользователям-то не хватает, почему они не дорабатывают, потому что они участники всей этой игры…

ЛИХАЧЕВА: Допустим, они заходят куда-то на портал, но почему-то не покупают, например, да?

САТИН: Да. Не обращаются в компанию и недостаточно…

ЛИХАЧЕВА: Не обращаются в компанию, недостаточное количество звонков, то есть недостаточное количество продаж – в общем, не работает, что-то не работает. Человек заходит вроде как, но дальше не работает, и здесь вот провал юзабилити, да?

САТИН: Это одна из наиболее частых причин, которую называют наши заказчики, объясняя обращение к нам – это то, что мы хотим больше, чтобы было больше продаж, больше обращений. Но это не единственная причина. Иногда бывают и другие, когда банк говорит о том, что, я хочу… сейчас нет задачи расширения клиентской аудитории, она уже достаточно большая, мы занимаем лидирующие позиции, но нам нужно повысить удовлетворенность клиентов, мы хотим развивать их лояльность, это тоже вопрос к нам, потому что мы можем, работая с интерфейсами Интернет-банка, повысить используемость его, люди будут чаще в него возвращаться, в нем будет больше полезных функций для клиента банка, и удовлетворенность будет расти – удовлетворенность, которая будет потом транслироваться этими клиентами в сети, в социальных сетях, что приведет, естественно, неминуемо к тому, что клиентская аудитория все-таки будет расширяться. То есть те задачи, которые перед нами ставят клиенты, они все-таки разные, но чаще всего, особенно в кризисные годы, звучит увеличение продаж.

ЛИХАЧЕВА: «Мы хотим больше продавать – сделайте, чтобы люди просто больше и легче покупали». То есть увеличение среднего чека.

САТИН: Да. Таким образом, мы изучаем пользователей, пытаясь понять, что им мешает в том, чтобы покупать больше, потому что если продукт востребованный и он должен приносить пользу…

ЛИХАЧЕВА: Надо выяснить, какие сдерживающие факторы.

САТИН: Конечно, да.

ЛИХАЧЕВА: Давайте сейчас буквально на одну минуточку прервемся. Извините, что я вас перебиваю. Мы в прямом эфире, вы можете задать любой вопрос нашему сегодняшнему гостю, который вот уже 5 лет занимается очень интересной вещью. На самом деле, она действительно очень востребована и, скорее всего, будет востребована все больше и больше, все-таки конкуренция увеличивается сейчас, все считают каждую копеечку, несмотря на то, что нам сказали, что кризис вроде закончился, но, видимо, сейчас будет какой-то еще другой. Тьфу-тьфу-тьфу, может, не будет. Будет?

САТИН: Надеюсь, что не будет, мне бы не хотелось.

ЛИХАЧЕВА: Ну, хорошо, ладно, будем считать, что не будет. Мне бы тоже, конечно, очень не хотелось. Но если даже он и будет, в любом случае, юзабилити – это такая вещь, которая пригодится всем, возможно, даже и вам. «USABILITYLAB» – так называется компания, которую основал наш сегодняшний гость, Дмитрий Сатин его зовут. Так что 5533, вопросы должны начинаться на русскую букву «Я»: «Я», пробел, потом ваш вопрос. И через одну минуту мы вернемся в студию «Финам FM».

 

Реклама.

***

ЛИХАЧЕВА: И еще раз доброе утро. У нас сегодня в гостях Дмитрий Сатин, пять лет назад он сделал свою собственную компанию, называется «USABILITYLAB». И она занимаются юзабилити. 30 человек работает, три филиала, теперь уже можно сказать, международная компания, в Питере, в Москве и в Киеве открылся филиал. Еще раз, Дмитрий, доброе утро. Еще раз спасибо за то, что вы к нам сегодня приехали. Давайте буквально один-два вопроса: «Какую долю вы занимаете на рынке юзабилити?»

САТИН: Ну, ответ, конечно, примерный будет, потому что никакой серьезной аналитики провести не удавалось пока.

ЛИХАЧЕВА: Почему?

САТИН: По косвенным признакам. Ну, не знаю, потому что не уделял этому внимания, потому что и так все хорошо. Компаний в России, которые работают на этом рынке, не очень много, их можно сосчитать по пальцам одной руки. Появляются некоторые стартапы, и все они называются на букву «Ю», это неудивительно, потому что юзер – ключевое слово или юзабилити – пользователь. Но многие компании состоят из одного-двух людей, а вот серьезных компаний, которые участвуют, действительно в тендерах сталкиваются, на конкурсах крупных заказчиков – их всего, мы считаем, три. Мы одна из них. Мне кажется, что мы более эффективны – в первую очередь из-за того, что у нас очень эффективный маркетинг, который вы видите в моем лице, персональный маркетинг. Поэтому по некоторым косвенным показателям мне кажется, что мы удерживаем половину этого рынка, процентов 50. Но это очень приблизительные цифры.

ЛИХАЧЕВА: Ну, и к тому же это ваши цифры, а объективно оценить невозможно, потому что…

САТИН: Ну, потому что все компании частные и никто не раскрывает информацию.

ЛИХАЧЕВА: Так же, как и на многих других рынках, оценить объемы рынка совершенно невозможно. Это вот как раз проектировщик интерфейса из Нижнего спрашивает: «Как вы оцениваете и свою долю…» И он, кстати, спрашивает о том, как вы оцениваете размер рынка юзабилити в России. Тоже, наверное, непонятно, да?

САТИН: Нет, непонятно. Мы пытались однажды строить как бы такой предельный объем, сравнивая себя с маркетинговыми исследованиями. И рынок маркетинговых исследований более-менее понятен. В принципе, мы можем освоить сопоставимое, потому что мы решаем схожую потребность бизнеса, как и маркетологи – я имею в виду исследователи. Поэтому это можно сравнивать с этим. Есть другая метрика: можно попытаться посчитать весь рынок разработки, от него отщипнуть 10%, а старожилы юзабилити говорят, что бюджет юзабилити проектов…

ЛИХАЧЕВА: И сколько тогда получается, если отщипнуть 10%? Не пытались?

САТИН: Я не пытался считать, мне это не нужно.

ЛИХАЧЕВА: В общем-то, это, наверное, большие деньги. Я сейчас тоже не буду абы что говорить, но вообще, надо посчитать – наверное, это не так плохо.

САТИН: Считать чужие деньги очень приятно.

ЛИХАЧЕВА: Иногда, кстати, полезно, потому что часть этих денег может потом, в будущем, и стать вашими.

САТИН: Да, правильно.

ЛИХАЧЕВА: Это я просто для тех людей, которые сейчас сидят и думают: «Почему бы, может, не заняться этим, если есть определенные компетенции и желания?»

САТИН: Ну, сейчас пока, Ленf, сдерживающим фактором – то, о чем я начинал говорить – являются не деньги – они есть, и клиенты есть. Сдерживающим фактором являются кадры. Это, в принципе, не только на рынке юзабилити происходит, но мы это ощущаем очень остро. Я говорил, что рынок нас воспринимает значительно больше, чем мы есть. И сейчас некоторый такой стратегический выбор мы совершили, что нам нужно дорасти до размеров, воспринимаемых рынком. Рынок считает, что нас 60 человек. Значит, нас должно стать в ближайшее время столько. А это challenge, где взять этих людей, то есть мы практически всех знаем поименно.

ЛИХАЧЕВА: Где взять денег на все эти зарплаты.

САТИН: Это как раз не проблема, потому что клиенты… стоят в очереди – не могу так сказать, но обращений в компанию больше, чем мы можем, правда, освоить.

ЛИХАЧЕВА: Хорошо, может тогда обучение внутри компании? Или это слишком дорого?

САТИН: Мы этим занимаемся. Но тут, опять же, из-за того, что мы, компания, как Адизез говорил, в стадии go-go, когда давай-давай, клиент идет-идет, то тут очень часто приоритеты внутренние смещаются, и мы не уделяем внимания собственному развитию, например, обучению персонала, а пытаемся удовлетворить как можно больше клиентов. В результате, в один момент мы понимаем, что попали в некоторую петлю. То есть, у нас нет времени, чтобы заниматься собственным развитием, а это мешает нам работать больше, то есть делать больше.

ЛИХАЧЕВА: Хорошо, а какими компетенциями должен обладать человек, который мог бы обслуживать львиную долю ваших клиентов? Что он должен уметь делать, какие, может быть, на первый взгляд, несоединимые вещи он должен в себе аккумулировать?

САТИН: Ну, сейчас наш персонал на одну треть состоит из психологов. И вообще, в мире это наиболее частая ситуация, когда психолог занимается вопросами юзабилити. Потому что технологов, инженеров в IT-сфере достаточно много. И чтобы удержать взгляд, фокус удержать на людях, на пользователях, нужен какой-то гуманитарный бэкграунд, гуманитарное образование, навыки проведения исследований, умение общаться с людьми, умение собирать объективную информацию – не их мнения, которые изменчивы, а следить за их поведением. Это умение проводить, в том числе, эксперименты. И поэтому психологи, особенно закончившие какие-то экспериментальные курсы – я имею в виду, экспериментальной психологии, например – и которые еще и практически это делали…

ЛИХАЧЕВА: Что вы имеете в виду, экспериментальная психология?

САТИН: Прямо вот экспериментальная психология.

ЛИХАЧЕВА: Тут могут, знаете, все, что угодно подумать, начиная от гипноза и заканчивая…

САТИН: Нет-нет-нет, речь идет о простых вещах. Давайте я вам простой эксперимент расскажу. Немецкие психологи выяснили, что альтруизм, то есть вот это благотворительное начало в человеке, оно очень зависит от того, насколько он одарен сейчас.

Эксперимент очень простой. Еще когда были таксофоны на улицах, они подкладывали монетки как будто забытые предыдущим человеком, который звонил. Кому-то подкладывали монетки, кому-то нет. Люди… кто-то находил, кто-то нет. Когда они выходили из будки телефонной, их просили о помощи: перевести бабушку через дорогу, объяснить, как пройти до библиотеки и так далее. И выяснилось, что статистически значимо люди, которые находили монетку, оказывались добрее.

Это вот пример эксперимента. Есть контрольная группа, которая не подкладывает монетки, есть группа, на которую производится воздействие, потом какой-то обсчет, вывод, интересный результат.

ЛИХАЧЕВА: Знаете, меня всегда вот как-то, с одной стороны, удручает это, с другой стороны, даже смешит: вот эти разные эксперименты. Например, какой-нибудь проведен эксперимент: ученые выяснили, что, если, например, мать ребенка гладит 33 раза в день, то ребенок потом, вырастая, обладает более какими-то способностями. Или вот, например, сейчас, если ты сделал добро человеку, то человек, естественно, стремится сделать добро кому-то другому.

Господи, это все написано уже во всех книжках, которым сейчас по 2000 лет, а, может быть, даже и больше. Нет, сейчас нужно опять с нуля проводить экспериментальные психологические какие-то всякие штуки для того, чтобы доказать то, что уже давно и так все знают.

САТИН: Научное знание, оно живет немножко отдельно от обыденного сознания.

ЛИХАЧЕВА: Да, надо замерить это все-таки. Очевидные истины…

САТИН: Это нужно именно замерить, чтобы это стало научным фактом. Потому что одно дело – мы с вами знаем, мы как обыденные психологи с вами знаем очень много, может быть, даже больше, чем ученые, в том смысле, что ученые не считают, что они знают, пока они не доказали это.

ЛИХАЧЕВА: Ну, да. Хорошо…

САТИН: Но люди, которые способны организовывать подобные исследования, нам очень нужны. Потому что эти исследования мы используем для того, чтобы оценить, интерфейсы хороши, плохи, в чем их проблемы.

Например, маркетологи думают, что мы проводим фокус-группы. Конечно, этим мы занимаемся, но на этапе исследования пользователей, но вообще-то, главное, где, собственно, эксперимент у нас возникает: мы пытаемся оценить интерфейсы. Самый лучший способ: найти целевого пользователя из аудитории, что называется, посадить его перед этим устройством, будь то компьютер или платежный терминал, и пусть он выполнит, собственно, те действия, то предназначение, которое закладывалось в сам продукт.

ЛИХАЧЕВА: Но это как-то похоже на фокус-группы, в которые, если честно, я не очень верю.

САТИН: Но фокус-группы… Просто здесь есть принципиальные отличия.

ЛИХАЧЕВА: Да, поясните вот это.

САТИН: Фокус-группы – это групповой метод, во-первых. За круглым столом сидит человек восемь.

ЛИХАЧЕВА: Друг перед другом выпендриваются.

САТИН: И они рассуждают, идет групповая динамика какая-то. И это мнения, они сравнивают их с собой, они могут что-то генерить. А мы же говорим об индивидуальной работе.

Предположим, что вы – участник нашего исследования, мы вас нашли, вы соответствуете нашим требованиям, например, как пользователь Интернет-банка или как покупатель туристических услуг. В зависимости от этого мы даем вам соответствующий продукт, который мы должны протестировать, и просим вас купить поездку в Египет, в Турцию или в Интернет-банке оплатить ЖКХ. В этот момент перед началом эксперимента мы понимаем, какое ваше поведение является хорошим, а какое нет. Это, конечно, не оценка вас, это оценка интерфейсов. Если вы укладываетесь…

Например, если был норматив, что какое-то действие в Интернет-магазине вы должны выполнить за пять минут, если вы не укладываетесь в это время, значит, в реализации этой задачи есть что-то плохое, и мы должны с этим разобраться. Для этого мы используем вас, мы поговорим с вами, выясним, что вам мешало, но у нас есть и более объективные источники: например, айтрекинговая камера, которая позволяет следить за глазами человека. Если по ее данным мы понимаем, что вас отвлекало, что…

ЛИХАЧЕВА: Мешало, может быть, да, как-то?

САТИН: …Обескураживало, мешало, сбивало с толку, то, естественно, у нас появляются идеи, что можно улучшить в системе для того, чтобы она этот сценарий, эту задачу отрабатывала значительно лучше. Это эксперимент, и он проводится индивидуально с людьми, мы не собираем группу.

ЛИХАЧЕВА: А сколько примерно, вот в среднем, для проекта требуется индивидуальных таких экспериментов для того, чтобы сделать более-менее объективные выводы?

САТИН: На самом деле, не много. И когда маркетологи это слышат, они удивляются.

ЛИХАЧЕВА: Сколько?

САТИН: Когда мы говорим, что в этой группе… Ну, группа респондентов, они не группой работают, но всего вот выборки – десять человек. Они говорят: «Почему так мало?»

ЛИХАЧЕВА: Да, почему так мало?

САТИН: «Мы же когда проводим опросы, – тысячи». Но потому что, посмотрите, почему вообще тысячи людей вовлекаются в опросы? Потому что там их спрашивают, что они думают, а люди думают иногда о себе не то, чем они являются. И эти вопросы подвержены, в том числе социальной желательности.

Если, например, у учителя на глазах у детей спросите, всегда ли он переходит улицу на зеленый сигнал светофора, он обязан сказать: «Да», – даже если это не так.

ЛИХАЧЕВА: Да.

САТИН: И вы получите, если вы не правильно проводите сам опрос, искаженную информацию. И для того, чтобы это искажение как-то исправить, проводится, собственно, массовый опрос. И тогда методами статистики пытаются шум отсеять, собственно, от информации.

ЛИХАЧЕВА: Мне кажется, редко получается.

САТИН: И редко получается. Но интересное дело, что когда мы перестаем спрашивать мнение людей, а смотрим за их поведением, то оказывается, что притом, что они могут думать о себе, что угодно, но ведут себя они примерно одинаково. А если они еще и не просто так ведут себя, а они работают с каким-то продуктом, который имеет логику, и он не позволяет делать, что угодно, эта логика уменьшает вариативность поведения. Поэтому получается, что когда вы проводите исследование с первым респондентом, вы узнали много нового о продукте, о его проблемах. Второй человек повторил ошибки первого, но что-то принес новое. И таким образом, каждый последующий приносит вам все меньше и меньше нового знания – вы уже знали об этих проблемах и раньше.

Поэтому нет смысла доводить объем этой выборки до тысячи, до сотни, достаточно довести до десяти, исправить дефекты, которые были обнаружены в результате этих экспериментов, и тогда, может быть, провести следующую группу в десять, чтобы проверить, не осталось ли что-то, что блокировалось раньше, что не видели раньше. Поэтому группы, на самом деле, маленькие.

ЛИХАЧЕВА: Вполне такая себе вменяемая технология, во всяком случае, конечно, звучит гораздо более выгоднее, интереснее, так на первый взгляд, чем те же самые фокус-группы. То, что вы сказали, это абсолютная правда. Человек может говорить все, что угодно, и тысячи человек могут говорить все, что угодно. На самом деле, это оказывается неправильным. Я сама несколько раз, по-моему, даже рассказывала в эфире, когда я видела: люди признаются на фокус-группах в том, что они слушают классическую музыку, тогда почему у нас в машинах, когда ты садишься куда-либо, ты слышишь исключительно шансон.

Или, например, почему мужчины говорят, что у них было столько-то женщин, а женщины говорят, что у них было столько-то мужчин. Я все время думаю: «А вот эти мужчины, которые посчитали себе количество женщин двадцать, а женщины все считают по три, как это соотносится? Как это получается у них?»

САТИН: Никак.

ЛИХАЧЕВА: Вот как?

САТИН: Это результат опроса.

ЛИХАЧЕВА: Это результат опроса и мнение о себе. Ладно, хорошо, давайте мы прервемся на три минуты. 5533 – номер для ваших SMS-вопросов нашему сегодняшнему гостю. Они должны начинаться на русскую букву «Я»: «Я», пробел, потом ваш вопрос. Можно зайти на наш сайт: www.finam.fm.

Дмитрий Сатин у нас сегодня в программе, основатель и гендиректор компании «USABILITY». Мы продолжим разговор про и технологии, и разного рода другие интересные вопросы, которые связаны с юзабилити. «USABILITYLAB» называется ваша компания. Вот видите, я тоже немножко уже…

САТИН: Хорошая оговорка.

ЛИХАЧЕВА: Да, хорошая оговорка. Давайте мы прервемся, после кратких новостей вернемся в студию «Финам FM».

 

Новости.

***

ЛИХАЧЕВА: Дмитрий Сатин у нас сегодня в программе – один ведущих российских специалистов по юзабилити, он пять лет назад основал компанию «USABILITYLAB». Теперь тридцать человек работает, три филиала, сто проектов в год они выполняют для крупнейших наших компаний вроде «QIWI», «Росно», «Beeline» или «Комуса», занимает, по словам Дмитрия, около 50% на рынке. Хотя это его субъективное мнение, что-либо оценить на этом закрытом непонятном…

САТИН: Мутном.

ЛИХАЧЕВА: Мутном, да, где компании не раскрывают своих собственных бюджетов и бюджетов своих клиентов, что-либо невозможно оценить. Но понятно, что этот рынок, в общем-то, востребован, и он будет расти.

САТИН: Да.

ЛИХАЧЕВА: И он никуда не денется. Единственное, что сдерживает, может быть, не единственное, но один из самых главных факторов, который сдерживает этот рост, – это, в общем, отсутствие кадров.

Кстати, по поводу кадров сейчас буквально один-два вопроса, которые нам прислали. Вот Дмитрий пишет: «Пару лет работал у вашего конкурента, проектировал интерфейсы, также имею образование в области графического дизайна. На какой уровень зарплаты я могу у вас рассчитывать?»

САТИН: На хороший.

ЛИХАЧЕВА: На хороший? Не назовете от и до?

САТИН: Нет.

ЛИХАЧЕВА: Нет?

САТИН: Пусть пришлет…

ЛИХАЧЕВА: Вот так, еще одна иллюстрация к закрытости рынка. Алина спрашивает: «Здравствуйте, Дмитрий. Не планируете вы открывать представительство в Новосибирске?»

САТИН: Хотели бы.

ЛИХАЧЕВА: Хотели бы? Но пока…

САТИН: Но пока Урал.

ЛИХАЧЕВА: Пока Урал?

САТИН: Пока прорабатываем с пермскими партнерами, уже идет совместный проект, по результатам, кстати, с одной из телеком-компаний совместно работаем российских крупных. И это даже не секрет, я недавно перечитывал договор, совместный проект для «Ростелекома» с пермской компанией. И по успехам этого проекта мы будем продвигать свой бренд на Урале.

ЛИХАЧЕВА: Теперь, скорее всего, в ближайшее время будет Питер, Киев, Москва и…

САТИН: Пермь.

ЛИХАЧЕВА: И там. в Перми?

САТИН: Пермь, просто уже почти состоялось.

ЛИХАЧЕВА: Хорошо. Давайте продолжим про технологии. Вот все, что вы говорили, это действительно очень интересно и очень полезно. Но у меня тогда вопрос: в принципе, зачем вот такая нужна компания? Зачем вам деньги платить, когда можно пригласить, наверное, психолога, либо web-камеру повесить? Или просто самому разуть глаза, посадить несколько человек, которые подходят, из своей целевой аудитории, на которую ты рассчитываешь, и попросить их просто попользоваться сайтом, а самому понаблюдать? В принципе, ведь можно сделать почти те же самые выводы, которые делаете вы. Нет?

САТИН: Да.

ЛИХАЧЕВА: Зачем тогда вы нужны?

САТИН: Значит, смотрите. Во-первых, мы нужны для того, чтобы развивать рынок, как минимум. Правда действительно в том, что технология, в общем…

Точнее, если говорить про одну частную часть нашей работы, это юзабилити-тестирование, проведение этих экспериментов, ее можно выполнить в рамках любых бюджетов. Самый дешевый инструмент, необходимый для проведения юзабилити-тестирования, – это блокнот, блокнот и ручка. Потому что вы будете записывать то, что делает пользователь, то, где он потерпел неудачу. Блокнот стоит дешево. Вам нужен компьютер, собственно, то устройство, которое вы тестируете, будь то мобильный телефон, платежный терминал, телевизор, и вы записываете, что происходило.

С какого-то времени начнутся трудности. Когда этих тестирований будете проводить много, вы начнете путаться в записях, вам понадобится более-менее профессиональное программное обеспечение и так далее. Но вы будете немножко расти, набираться опыта и ошибок, со временем создадите юзабилити-лабораторию, с айтрекингом и так далее.

ЛИХАЧЕВА: Откроете свою параллельно компанию, вашего конкурента.

САТИН: Правда. Я очень люблю цитировать Марию Стоун, это наша бывшая соотечественница, я не знаю фамилию в девичестве, она заканчивала психфак МГУ тоже, недоучилась, уехала в Калифорнию. И там она стала директором по User Experience компании «Google». Сейчас она перешла в «Yahoo». И вот мы с ней виделись в Калифорнии, она мне сказала там, по-моему, в Маунтин-Вью, что ее первый бюджет в «Google» на проведение юзабилити-тестирования был 20 долларов. Она купила бэушную web-камеру, старенький ноутбук, бесплатный софт, который позволяет записывать то, что происходит на экране, и вот вам, пожалуйста, «лаборатория на коленках».

Мой конкурент, Влад Головач, у нас с ним тяжелые отношения, тем не менее, я очень люблю его статью, которая называется «Юзабилити по дешевке». В этой статье Влад описывает, как сделать «лабораторию на коленках». Это хорошее начало для тех, кто хочет начать. Если вы сомневаетесь, зачем вам дорогая компания «USABILITYLAB», попробуйте это сделать самостоятельно, но выполните несколько обязательных требований.

ЛИХАЧЕВА: Как то?

САТИН: Не тестируете свои интерфейсы на случайных людях: не ловите людей в коридоре, который куда-то бежит. Если он бежит по нужде, он вам что угодно сделает, лишь бы вы его побыстрее отпустили.

ЛИХАЧЕВА: Так.

САТИН: Найдите целевого пользователя своего сайта, того, на которого вы действительно работаете. Не одного, нескольких. По очереди повстречайтесь с ними.

ЛИХАЧЕВА: В спокойной обстановке.

САТИН: В спокойной обстановке.

ЛИХАЧЕВА: Когда никто не спешит.

САТИН: Да.

ЛИХАЧЕВА: Мотивируйте, может быть, как-нибудь.

САТИН: Мотивируйте, делайте им подарки. Может быть, заплатить денег небольших, мы платим по 1000 рублей участникам нашего исследования, в общем, они вполне довольны. Иногда дарим подарки, если вендер… если сам заказчик их может предоставить. Потом, дайте ему задачу решить: поставьте перед ним задачу, мы уже приводили примеры: купить что-то в Интернет-магазине, совершить какие-либо действия в Интернет-банке и так далее, что бы у вас это ни было. Если это «QIWI» – оплатить мобильный телефон. Дальше замолчите на какое-то время и молча наблюдайте за тем, что происходит. Постарайтесь зафиксировать, что произошло, хотя бы в блокноте, может быть, на какую-либо камеру. После чего, если пользователь терпел неудачу, остановитесь и ретроспективно с ним поговорите о том, что было, что мешало ему сделать правильные действия. И тогда вы узнаете очень много.

Это довольно важный источник объективной информации, и он сфокусирует вас и вернет голос пользователя в вашу разработку. Вы поймете, что они на самом деле значительно проще, чем мы о них думаем. Они спотыкаются об вещи, которые нам, высоколобым айтишникам, кажутся элементарными. Верните пользователя в свой разум, и тогда все станет точно лучше. Поэтому с этого стоит начать.

Если вы будете испытывать какие-то трудности, вам понадобится консультация, обращайтесь к нам, иногда мы эту помощь оказываем даже бесплатно. Мы еженедельно по четвергам ведем бесплатные «вебинары», записи их выкладываем в «YouTube», освещаем разные аспекты нашей профессии. Поэтому если вы хотите в ней развиваться, вы можете это делать, даже, в общем, не платя нам никаких денег, и мы будем счастливы, если сможем вам помочь.

ЛИХАЧЕВА: Давайте буквально несколько вопросов. «В «В Контакте» еле нашел, как свое видео загрузить. Помогите им».

Кстати, на самом деле, некоторые социальные сети, казалось бы, господи, такие там грамотные люди работают. Не обязательно «В Контакте», какие-нибудь, может быть, другие. Действительно, там просто думаешь…

САТИН: Я могу объяснить.

ЛИХАЧЕВА: Или какие-то огромные Интернет-магазины, в которые ты заходишь, и начинается вот эта… Ой, ладно, действительно, я, наверное, не одинока во всех вот этих претензиях.

САТИН: Вы не одиноки.

ЛИХАЧЕВА: И странно, что это не меняется уже сколько лет.

САТИН: Это не странно. Я много трачу сил на то, чтобы понять, откуда берутся плохие вещи. И первый, такой ломовой аргумент: если у компании бизнес и так идет хорошо, зачем улучшать?

ЛИХАЧЕВА: Подождите, а если там… Я могу это понять, если это какая-то государственная или аффилированная государственная, или вообще какая-то не понятная контора, где нет частного владельца. Но если там есть частный владелец, ну что, он не стремится к увеличению прибыли?

САТИН: Я расскажу историю.

ЛИХАЧЕВА: Даже когда у него все хорошо.

САТИН: Я расскажу историю. Когда-то я купил себе пикап, поездил по Америке, увидел, какие красивые пикапы и стал в Москве тоже ездить на пикапе. Сразу заинтересовался тем, чтобы закрыть багажник, кузов закрыть крышкой. В Москве несколько есть станций, которые эти крышки ставят. И сайты ужасные: непонятно, как она устроена, непонятно, куда ехать, все очень коряво. Но когда я приезжаю на место, я понимаю, в чем дело. У них всего лишь одна линия, один поток. Они тратят несколько часов, чтобы эту крышку установить, поэтому в день нужно две-три машины, больше не надо. Они, наверное, не столь амбициозны, не хотят открывать дополнительные линии. И поэтому получается, что, если сайт, в данном случае, не участвует в маркетинге компании, он не нужен как инструмент маркетинга, то он и будет всегда оставаться плохим.

ЛИХАЧЕВА: Ясно. В общем, короче в основном причина такая: не сформирован запрос, а запрос не сформирован потому, что у людей недостаточно амбиций – в ряде случаев, что касается малого и среднего бизнеса. И, в принципе, они даже и не видят смысла в увеличении продаж, потому что эти продажи просто не смогут обслужить в дальнейшем.

САТИН: Есть такая причина.

ЛИХАЧЕВА: Есть такая причина в том числе. «Имеет ли смысл обращаться за подобной услугой маленьким предприятиям? Какой должен быть минимальный бюджет, чтобы вам было интересно работать с компанией?» – такой вот вопрос.

САТИН: Мы ведь не хотим говорить о деньгах в эфире.

ЛИХАЧЕВА: Да ладно, называйте.

САТИН: Ну, ладно.

ЛИХАЧЕВА: Ну, «от». Давайте так, вы и ваши конкуренты начинают работать с компанией, если у них бюджет начинается от какой суммы?

САТИН: Я про конкурентов не скажу. Но у нас есть минимальная услуга, которую мы оказываем Интернет-магазинам, это специально подготовленная методика, по которой мы экспертным образом оцениваем проблемы Интернет-магазина, ее стоимость начинается от 150 тысяч рублей. Я сразу скажу: для большинства Интернет-магазинов небольших это запредельно большие деньги.

ЛИХАЧЕВА: В общем, да. Хорошо, ладно. Допустим, люди решились. Может быть, это не самый маленький магазин, вполне себе такой приличненький. Заплатили они 150 тысяч. Что вы за это гарантируете?

САТИН: Гарантируем?

ЛИХАЧЕВА: Что-нибудь гарантируете вообще?

САТИН: А, нужно же гарантировать. Да, конечно, гарантируем. У нас был такой год – 2009-й, в который мы придумали в каждый договор включать слова о гарантии. Клиентам это очень нравится: они сразу оживают на переговорах, сразу веселятся, платят деньги добрее.

ЛИХАЧЕВА: Прямо тут же вопрос прислал Павел: «Какие гарантии даете клиентам? Что будет, если увеличение продаж после вашей работы не происходит?» – не только я интересуюсь.

САТИН: Понятно. Ну так вот, чем закончился этот эксперимент с гарантиями? Вся сложность в оценке: достигли или нет?

ЛИХАЧЕВА: Угу.

САТИН: Потому что в конечном результате, вот, знаете, чтобы легко понять и отделить нас от разработчиков, приведу такую метафору строительную: есть люди, которые проектируют здания, это здание получается на бумаге, они даже могут собрать макет этого здания, но они не строители. Потом этот проект будет передан строителям, которые материализуют эту идею, этот концепт, в камне, в бетоне, и так далее. Так вот, мы – проектировщики.

ЛИХАЧЕВА: Как в том анекдоте про ежиков, знаете?

САТИН: Нет.

ЛИХАЧЕВА: Нет? Ну ладно, он такой, не очень приличный, поэтому рассказывать не буду, но там смысл в том, что «я типа не практик, я теоретик вот, поэтому с меня взятки гладки», как-то так.

САТИН: Нет… И да, и нет. Ну посмотрите, получается так, что ответственность за конечное здание не может нести проектировщик единолично, потому что он не единственный, кто работал над созданием этого здания, правда, вместе с разработчиками.

ЛИХАЧЕВА: Угу.

САТИН: И поэтому, если наши рекомендации и требования клиент внедряет, и внедряет их неправильно, то, простите, нужно понять, что было сделано не так, и поэтому возникает необходимость авторского надзора с нашей стороны, так же, как у проектировщиков в строительстве. И есть еще одна вещь: хорошо, мы сделали все правильно, но у клиента изменился трафик, то есть он начал забирать свою аудиторию из других рекламных источников, а это может быть другой психотип, другие люди, не те, на которых мы рассчитывали. Поэтому, чтобы четко измерить, мы стремимся к этому, мы очень нуждаемся в четкой обратной связи, чтобы понимать, что из того, что мы предлагаем, работает хорошо, что нужно улучшать, поэтому мы заинтересованы в качественном измерении, но жизнь показывает, что они не так уж чтобы просты, то есть нужно садиться и продумывать эту процедуру, договариваться, где мы будем стабилизировать условия, какие периоды сезонности мы будем сравнивать, потому что, опять же, с коммерческими компаниями, предположим, занимающимися туризмом, нужно сравнивать высокий сезон с высоким сезоном, если мы начнем сравнивать эффективность с зимними месяцами, получите…

ЛИХАЧЕВА: Но то, что вы сейчас озвучиваете – это, действительно, очень такие сложные вещи, сложно подающиеся анализу, но, тем не менее, проанализировать и как-то системно их оформить все-таки можно, для того, чтобы потом все-таки выходить на какие-то более-менее гарантированные результаты.

САТИН: Верно.

ЛИХАЧЕВА: То есть это пока процесс, что ли, пока еще не сформированных услуг?

САТИН: Верно, ну, во-первых, тут каждый раз у каждого клиента свои условия, я имею в виду – кто-то занимается web-аналитикой, кто-то ее даже, до обращения к нам, никогда не делал, а с чем тогда сравнивать? То есть где взять те показатели, которые мы должны улучшить?

ЛИХАЧЕВА: Рынок настолько сырой, что, в общем, да – до системности еще пока, наверное, далековато.

САТИН: Поэтому, просто в качестве позиции хочу высказать: мы готовы гарантировать, если мы договоримся вот об измерении.

ЛИХАЧЕВА: О куче разных других параметров, да?

САТИН: Да, как мы будем это измерять. Тогда мы готовы, причем, готовы финансово отвечать за результат, мы в нем достаточно уверены.

ЛИХАЧЕВА: Ну хорошо, за язык вас никто не тянул.

САТИН: Нет-нет-нет.

ЛИХАЧЕВА: Ну, ладно.

САТИН: Публично говорю.

***

ЛИХАЧЕВА: Мы с вами уже эту тему затронули, тем не менее, вот еще есть пара вопросов как раз на эту тему, от Андрея, и, кажется, Евгений прислал что-то подобное, какими все-таки характеристиками должен обладать начинающий специалист по юзабилити?

САТИН: Первая характеристика, и она была единственная, когда мы начинали работать – он должен страстно любить юзабилити. Правда.

ЛИХАЧЕВА: Звучит как-то неприлично.

САТИН: Некоторые наши друзья шутят о нашей компании, что мы – секта, в том смысле, что набираем фанатиков, но, правда, в отсутствие образования, а у нас, к сожалению, вузы не готовят специалистов, которые нам нужны, нам приходится брать одержимых людей, которые готовы освоить эту профессию за довольно короткий период, при условии, если мы их обеспечим интенсивной практикой. Слава богу, в компании этого навалом, то есть проектов, поскольку очень много, то человек вот такой вот одержимый, сконцентрированный на своем профессиональном росте, попадает в среду, в которой один из наших сотрудников взял и подсчитал, сколько сессий юзабилити-тестирования он провел в своей профессиональной жизни – получилось трехзначное число. Мы удивились, потому что никогда об этом не задумывались, но мы поняли, что, вообще-то говоря, на рынке таких людей, имеющих столь интенсивную практику, очень мало, они выросли именно в этой компании, то есть возможность профессионального роста существует, но нужно попасть, и вот такой у меня появился совет для молодых специалистов, которые ищут возможность развиваться: нужно искать ту компанию, в которой практика будет интенсивной, в которой будет много проектов. Если ты приходишь в компанию одного продукта, и он уже создан, его нужно только поддерживать – там ты интенсивной практики не получишь, потому что идут мелкие доработки, они настолько незначительны, что полный цикл запускаться не будет, исследования проводиться не будут, оценки не будет, ты просто будешь из головы выдумывать какие-то решения, и никогда не узнаешь, хороши они или плохи. Поэтому лучше влезать в стартапы, в которых много амбиций, менять эти стартапы, помогать переходить из одного в другой, или приходить к консалтерам, таким, как мы, и, начиная со стажера, работать и профессионально развиваться.

ЛИХАЧЕВА: Спасибо, Дмитрий, за исчерпывающий ответ. Евгений спрашивает: «Уважаемый Дмитрий, возможно ли, проведя аналогичный процесс исследования, озвученного вами, посредством самоанализа и анализа поведения знакомых, повысить юзабилити своего сайта?» Мы говорили об этом, Евгений, пожалуйста, заходите на наш сайт, будет распечатка сегодня к вечеру уже нашего интервью, можно будет посмотреть его потом попозже, www.finam.fm. Далее, «Какие наиболее распространенные ошибки снижает конверсия Интернет-магазина?» Коротко, пожалуйста, прямо вот один-два-три.

САТИН: Ну, совсем очевидные вещи.

ЛИХАЧЕВА: Как вы сказали, вас называют – Мистер Очевидность?

САТИН: Да, Капитан Очевидность, это расхожий мем, это из сериала «Стар Трек». Итак, первое – это отсутствие, на самом деле, форм, через которые можно оставить заявку, если мы сейчас говорим не про чистый Интернет-магазин, например, про компанию, которая продает пластиковые окна.

ЛИХАЧЕВА: Так.

САТИН: Что ей нужно от сайта? Чтобы человек обратился, потому что окно невозможно купить через Интернет, нужно позвать к себе менеджера, замерщика, и так далее. Первое: невозможно найти форму, в которой можно оставить свои контакты, второе: невозможно найти телефон, это вы сами только что в перерыве сказали, что есть много сайтов, где сложно это сделать. Дальше, форму нашли, но, например, она выглядит оскорбительной, требует от вас данные, которые вы не считаете существенными для этого контакта, это может отпугивать. Третье: вы что-то заполняете, и не понимаете обратной связи, чего от вас хочет форма.

ЛИХАЧЕВА: Угу.

САТИН: Ну, например, она начинает вас мучить, что не в том формате введен мобильный телефон, и так далее – это повсеместно.

ЛИХАЧЕВА: Да-да-да, это вообще вышибает сразу.

САТИН: Ну, и наконец, когда вы оформили эту заявку, и не понимаете, что будет дальше, то есть вы не получаете четкого ответа – вам сидеть ждать сейчас звонка, или вам срочно нужно побежать к конкуренту. Есть ситуации, в которых вы будете нервничать в этот момент, например: вы ищете подарок другу, вы опоздали, не вовремя его покупаете, и поэтому сейчас вы в Интернет-магазине, предположим, оформили покупку, надеетесь, что это будет там в течение часа-двух, привезут.

ЛИХАЧЕВА: Там минимум информации, никакой не дается.

САТИН: Поскольку сайт вам ничего нормально не объяснил о вашем ближайшем будущем, а вы должны этот подарок найти во что бы то ни стало, вы тут же обращаетесь в соседний Интернет-магазин в третий, четвертый, пятый раз, потом они начинают наперебой, с некоторой паузой, с некоторым отставанием начинают вам звонить и предлагать свой подарок, но вы выбираете того, кто был расторопнее.

ЛИХАЧЕВА: Я поняла.

САТИН: Хотя могли бы выбрать того, кто лучше объяснил.

ЛИХАЧЕВА: Дмитрий, что за термин такой – «инженерный психолог», да, или «психологический инженер», вот вы как-то так себя называете, то есть вот на стыке, это вы сами придумали, или он действительно существовал еще до вас?

САТИН: Нет, нет, в советской психологии было такое направление, и оно до сих пор существует – это инженерная психология, вообще, Институт психологии Российской Академии наук (ИПРАН) он находится на Ярославской улице, № 13, он был создан Ломовым, это инженерный психолог, и он вообще был инженерно-психологическим. Это область, которая очень близка к эргономике, но это…

ЛИХАЧЕВА: То, о чем вы говорили в начале.

САТИН: Да-да-да-да-да, и она тоже очень была, питалась, развилась, на самом деле, во время холодной войны, когда вообще наука развивалась и ученые нужны были, в том числе – для того, чтобы сделать хорошие, эргономичные пульты управления ракетами, и так далее, и так далее.

ЛИХАЧЕВА: А вы, вот когда закончили МГУ, вы по какой-то специальности такой работали, чисто психологической, без технологических разных наворотов, нет?

САТИН: Я практически сразу после окончания, просто вот день в день, так получилось – только поступил в аспирантуру, и меня пригласили работать в компанию, которая очень часто звучит на вашей радиостанции, это РТС, котировки которой вы слышите, и тогда, в 1997 году, РТС переделывала рабочую станцию для трейдеров – то есть то, через что, собственно, трейдеры торгуют корпоративными ценными бумагами, и поэтому я забросил аспирантуру, она была…

ЛИХАЧЕВА: Стали практиком, да?

САТИН: …И стал практиком, и меня считают практиком, это правда.

ЛИХАЧЕВА: А скажите, пожалуйста, вот жизнь психолога, ну, человека, имеющего психологическое образование – она ведь все-таки по некоторым пунктам отличается, тем более, имеющего такое хорошее психологическое образование – все-таки МГУ…

САТИН: Спасибо.

ЛИХАЧЕВА: …По некоторым пунктам оно потом в течение жизни несколько отличается от жизни обычного человека, как мне кажется, но это я тоже по собственному опыту говорю. Например, вот вы, там, вроде солидный мужчина такой, состоятельный, реализовавшийся, приехали на какой-то трехколесной…

САТИН: Штуке.

ЛИХАЧЕВА: …Какой-то штуке трехколесной, да, то есть просто как, извините, пацан, ну, в хорошем смысле этого слова, то есть не каждый же мужчина позволит себе такое, да, ну, побоится, может быть, за свой имидж, там, или еще за что-нибудь побоится – вы не побоялись. С чем это связано, только ли с психологическим образованием, или с чем?

САТИН: Нет, с психологическим образованием это связано очень косвенно, но я думаю, что это связано с возрастом.

ЛИХАЧЕВА: А, вам поиграться хочется?

САТИН: Взрослые мальчики, конечно, вспоминают о каких-то нереализованных детских потребностях – с одной стороны, с другой стороны – в этом есть, признаюсь, немножко маркетинга, потому что, поскольку я свою компанию продаю лицом…

ЛИХАЧЕВА: Вы еще и продаете? А…

САТИН: …То я неминуемо за вот эти пять лет интенсивной работы с рынком, стал в определенном смысле символом, ну, вот в этих узких кругах – на меня смотрят, меня обсуждают, и поэтому мне, наверное, нужно транслировать какие-то общечеловеческие ценности, не только же о работе нужно говорить.

ЛИХАЧЕВА: Угу.

САТИН: Поэтому я очень люблю обсуждать своих детей, своих красивых мальчиков, то есть такую, семейную ценность собой излучаю, но, с другой стороны, я понял, что людям не хватает мечты, и мне не хватает мечты, а мотоцикл – это мечта, в самом широком смысле, в нем нет ничего удобного, он неэргономичен, он небезопасен, но, на самом деле, это большое удовольствие, я недавно пошутил, что есть понятие, которое мы сегодня не успеем затронуть, оно звучит «user experience» – «опыт пользователя», это нечто шире, чем юзабилити, и вот для себя я придумал сегодня ночью такой афоризм, что если сравнивать юзабилити и user experience – это как автомобиль и мотоцикл. Если нам нужен безопасный наземный транспорт, нам нужно сделать отличный автомобиль, но если мы хотим человеку предоставить огромное количество впечатлений, вот это ощущение ветра, потока, контакта со средой, то нужен мотоцикл. И в этом будущее юзабилити – в том, чтобы смотреть не только на эргономичность конкретной формы, чтобы человек как можно быстрее отправил заявку, но встраивать эти продукты в общую жизнь человека, чтобы было больше наслаждения и такого экспириенса неоднозначного, то есть в том, чтобы мокнуть под ливнем на мотоцикле, нет никакого удовольствия, он это челлендж и достижение.

ЛИХАЧЕВА: Угу. А зачем вообще вот человеку вроде вас, да, руководителю такой компании, нужно транслировать, например, семейные ценности – зачем?

САТИН: Это вопрос позиции, ну, человеку, который стал маркетмейкером, так вот если персонифицировано, да – он должен обладать какими-то чертами, которые люди бы идентифицировали, запоминали, могли бы ассоциировать себя с ним, соотносить. И мне кажется, что раз уж, если маркетинг именно пошел через вот такую персонифицированную форму, и нужно все на продажу, нужно показать…

ЛИХАЧЕВА: А мальчики ваши не обижаются, что вы их тоже на продажу? Вот у вас там 5000 друзей в социальной сети, там в «Фейсбуке», да, по-моему…

САТИН: Да-да-да.

ЛИХАЧЕВА: …Мальчики тоже как инструмент продаж – ну это же как-то…

САТИН: Ужасно.

ЛИХАЧЕВА: Ну, слушайте, как-то нехорошо.

САТИН: Нехорошо.

ЛИХАЧЕВА: Нет, или хорошо?

САТИН: На самом деле, это большое счастье для всех, и мальчиков тоже очень любят мои друзья обсуждать, и то, что там Петя упал, разбил себе нос, и фотография с окровавленной губой помещается – но у него при этом такое cute-выражение лица, высохшая слеза под глазом – это само про себе произведение, не искусства, поскольку это и природа, безусловно, произведение природы, но это также красиво, как закат.

ЛИХАЧЕВА: Вот она, психология продаж в действии. Ну, в общем, наверное, в хорошем смысле этого слова. Ладно, у меня последний вопрос, в одно слово, пожалуйста, сформулируйте ваше отношение к нулевым годам в России.

САТИН: К нулевым годам?

ЛИХАЧЕВА: Да. Вот ваше субъективное отношение, в словарик поставим слово от вас, и расшифруйте, почему.

САТИН: Вы знаете, именно потому, что я в последнее время стал мотоциклистом, у меня метафора такая, что эти десять лет – это мы по обочинам пробираемся к цивилизации, идем кривыми тропами, со своими изъянами, изгибами, но все-таки ищем свой путь. Надеюсь, что он будет найден достаточно рано.

ЛИХАЧЕВА: Так какое слово – «обочина», «ищем», «путь»? Какое? Оставляйте только одно слово.

САТИН: Одно слово?

ЛИХАЧЕВА: Да.

САТИН: Не знаю, «дорога», наверное, все-таки, проселочная дорога, потому что пока это на магистраль не похоже, хотя кое-где это уже начинает закатываться в асфальт.

ЛИХАЧЕВА: Да, закатываться в асфальт начинает не только дорога, как-то про итальянскую мафию сразу начинаю вспоминать.

САТИН: Конечно.

ЛИХАЧЕВА: Да, не будем о грустном, давайте мы закончим все-таки нашу программу на самой-самой позитивной ноте…

САТИН: Спасибо.

ЛИХАЧЕВА: …Тем более, что вы и ваша компания, вообще, рынок, на котором вы работаете, он хоть и мутный, но он этого заслуживает, для того, чтобы все-таки закончить на позитивной ноте, правда?

САТИН: Конечно.

ЛИХАЧЕВА: Ну ладно, я пожелаю вам развития, конечно же, и роста там не только в 20-30, но и в 50, а может, и в 100% ежегодно.

САТИН: Спасибо.

ЛИХАЧЕВА: Дмитрий Сатин у нас сегодня был в программе, основатель и генеральный директор компании «USABILITYLAB», действительно, один из ведущих российских юзабилити-специалистов. Спасибо вам огромное.

САТИН: Спасибо, до свидания.

ЛИХАЧЕВА: Это была программа «Они сделали это!», я с вами прощаюсь до завтра, счастливо!

© Finam.fm