Статьи

ios_title

Мобильный банкинг для iPhone: что такое хорошо и что такое плохо

Автор: Мария Новикова

Первые мобильные банки для iPhone начали появляться в России в середине 2010 года. Выпуская такое приложение, банк демонстрировал, что он идет в ногу со временем и заботится о технически «продвинутых» пользователях с модными смартфонами. За счет этого банк получал серьезное преимущество перед конкурентами.

Один из первых в России мобильных банков для iPhone (банк СИАБ)

Один из первых в России мобильных банков для iPhone (банк СИАБ)

По данным MarksWebb Rank&Report, к 2013 году в России было уже 37 мобильных банков для iPhone, а к 2014 – 47, то есть примерно 12 банков в год выпускают новые мобильные приложения.
Таким образом, по сравнению с 2010 годом ситуация изменилась на противоположную. Если раньше мобильные приложения выпускали для того, чтобы обогнать конкурентов, то теперь это делается для того, чтобы от них не отстать.

Мобильный банк – гарантия успеха?

В погоне за конкурентами некоторые банки выпускают мобильное приложение просто «для галочки», не заботясь о его удобстве, функционале и оформлении. После релиза разработчики перестают поддерживать приложение, не обновляют и не улучшают его.
Такой подход приносит больше вреда, чем пользы. Если приложение неудобно для пользователей, это может негативно отразиться на образе банка. Клиенты склонны обобщать свое недовольство от работы с приложением на опыт общения с банком в целом, и нередко пишут об этом в отзывах в App Store.
Поэтому, если у банка нет времени или необходимых бюджетов для создания действительно хорошего мобильного приложения, лучше заняться развитием других онлайн каналов, которые эффективно решают задачи банка и клиентов.
Если же банк намерен выпустить конкурентоспособное приложение или улучшить существующее, возникает главный вопрос: как сделать так, чтобы пользователи были довольны?
При более подробном рассмотрении этот вопрос состоит из ряда более частных:

  • что привлекает пользователей в мобильных банках?
  • какие функции им необходимы?
  • что воспринимается как необязательное, но приятное дополнение?
  • что их отпугивает и может привести к отказу работать с приложением?

Оптимальный способ ответить на эти вопросы – посмотреть, как реальные пользователи взаимодействуют с мобильными банками. Если при этом сравнивать несколько приложений, то мы увидим, как пользователи реагируют на различные интерфейсные решения одной и той же задачи, и сделаем выводы о том, чего надо избегать и к чему стремиться в своем собственном приложении.

Сравнительное исследование мобильных банков для iPhone 

Исходя из этих соображений, сотрудники USABILITYLAB провели сравнительное исследование мобильных приложений для iPhone от 10 крупных российских банков. В результате мы получили уникальную информацию об их самых критичных юзабилити-проблемах и самых удачных интерфейсных решениях.

Банки-участники исследования (слайд из отчета)

Банки-участники исследования (слайд из отчета)

Мы предполагаем, что эта информация будет полезна для всех банковских сотрудников, так или иначе связанных с разработкой мобильных приложений, чтобы узнать о самых критичных юзабилити-проблемах и не повторять чужих ошибок. А примеры удачных решений дадут вдохновение для того, чтобы творчески их переработать и, возможно, адаптировать под свой интерфейс.
На основании каких данных были определены юзабилити-проблемы и удачные решения?
Мы изучили работу пользователей в приложении при помощи двух методик: тестирование навигации (tree-testing) и юзабилити-тестирование.
Юзабилити-тестирование – это контролируемый лабораторный эксперимент. Представитель целевой аудитории, находясь в специально оборудованном помещении, выполняет задания в приложении под наблюдением модератора.
Для каждого задания модератор фиксирует четыре метрики:

  • результативность – показывает, справился респондент с заданием или нет;
  • эффективность – время, необходимое для успешного завершения задания;
  • удовлетворенность – субъективные ощущения респондента от выполнения задания;
  • юзабилити-ошибки – характер, количество и критичность проблем, с которыми столкнулся респондент при выполнении задания.

Данные, полученные в ходе исследования, представлены в виде графиков по группам параметров.

В отчёте подробно рассматриваются проблемы, повлиявшие на результативность

В отчёте подробно рассматриваются проблемы, повлиявшие на результативность

Специалисты не только идентифицируют ошибки, которые увеличивают время выполнения задач, но и предлагают способы их устранения

Специалисты не только идентифицируют ошибки, которые увеличивают время выполнения задач, но и предлагают способы их устранения

Удовлетворенность хоть и субъективный фактор, тем не менее, на него можно влиять методами юзабилити

Удовлетворенность хоть и субъективный фактор, тем не менее, на него можно влиять методами юзабилити

Во время тестирования навигации (tree-testing) пользователь выполняет аналогичные юзабилити-тестированию задания, не видя интерфейса приложения. Он должен показать, в каком разделе он ожидает найти нужную ему информацию. Фиксируются показатели:

  • успешность – смог ли пользователь найти раздел с нужной ему информацией;
  • точность – количество ошибок, которые совершил пользователь при поиске нужного раздела;
  • понятность – соответствие того, что пользователи ожидают увидеть в разделе, исходя из его названия, и того, что там находится на самом деле.
Чем меньше ошибок совершает пользователь, тем выше показатели

Чем меньше ошибок совершает пользователь, тем выше показатели

Успешность выполнения каждой задачи отражена в отдельном рейтинге

Успешность выполнения каждой задачи отражена в отдельном рейтинге

Кроме того, мы проанализировали два дополнительных параметра: эффективность рекламы и эмоциональное восприятие пользователями образа мобильного приложения.
Для измерения эффективности рекламы использовалась технология eye-tracking. Нас интересовал вопрос: насколько хорошо пользователи замечают рекламу, выполняя задачи в приложении? Такой подход кажется максимально приближенным к реальности, поскольку вряд ли много обычных пользователей заходят в мобильный банк специально для того, чтобы посмотреть рекламу.

Тепловая карта главного экрана приложения «Мобильный банк, банк Русский Стандарт». Красным показана область максимального внимания пользователей

Тепловая карта главного экрана приложения «Мобильный банк, банк Русский Стандарт». Красным показана область максимального внимания пользователей

Например, рисунок вверху демонстрирует, как распределяется внимание пользователей по главному экрану приложения банка Русский Стандарт. Видно, что пользователи в основном смотрят в правый верхний угол экрана, где расположена кнопка входа в мобильный банк. Рекламу внизу экрана пользователи не замечают совсем, так же как и кнопку «Предложения банка», расположенную немного выше.
Семантический дифференциал – процедура оценки приложения по парам противоположных по смыслу прилагательных. После специальной обработки можно наглядно увидеть, как пользователи воспринимают приложение после работы с ним. Например, приложение банка Тинькофф воспринимается как комфортное, полезное, массовое (не элитарное), технологичное, современное и стильное.

Эмоциональная оценка пользователей мобильного банка ТКС

Эмоциональная оценка пользователей мобильного банка ТКС

В тестировании приняли участие 60 человек (6 человек на банк на банк). Это необходимое и достаточное количество респондентов, чтобы выявить большую часть проблем интерфейса. Увеличение числа респондентов не добавило бы новой информации, но существенно увеличила бы итоговую стоимость отчета.

Почему мы тестировали пользователей, а не пригласили экспертов для оценки?

У читателя может возникнуть вопрос: зачем было проводить настолько сложное исследование и тестировать пользователей в лаборатории, когда каждое приложение можно было бы оценить экспертно?
Главная причина такого выбора – наше стремление к объективности. Мы хотели дать банкам представление о том, как реальные, живые люди решают свои задачи при помощи мобильных приложений, что для них является непреодолимым препятствием для выполнения задач, а с чем они могут смириться. Для объективной оценки критичности найденных пользователями проблем необходимо было получить количественные, измеряемые показатели, такие, как время выполнения задач или результативность работы пользователей.
Количественные показатели полезны также тем, что наглядно демонстрируют наиболее проблемные области приложения. Например, взглянув на метрики, банк может увидеть, что пользователям в целом нравится его приложение (оценки удовлетворенности высокие), однако навигация нуждается в некоторых доработках (низкие оценки точности поиска и понятности наименований).
В случае экспертной оценки получение количественных данных невозможно, поскольку ее проводит один юзабилити-специалист, выполняя типичные пользовательские задачи или оценивая удобство интерфейса по специально составленным чеклистам. Хороший специалист способен найти большую часть проблем интерфейса, но его личный и профессиональный опыт неизбежно повлияют на оценку их значимости. Проблема, которую эксперт посчитает значимой, не обязательно будет являться таковой для настоящих пользователей.
Экспертная оценка, проведенная грамотным специалистом – хороший способ быстро и недорого найти самые критичные проблемы интерфейса. Однако, как видно, для наших целей этот метод не подходил. Поэтому мы отдали предпочтение лабораторному юзабилити-тестированию.

Сравнительное исследование – это не рейтинг

В результате исследования мы получили ряд количественных показателей, позволяющих сравнивать банки между собой. Мы приняли решение не объединять эти показатели в одну цифру и не создавать единый рейтинг «юзабельности» мобильных банков.
Во-первых, в исследование вошли только 10 банков, что не дает нам права объявлять «лучшего» и «худшего».
Во-вторых, в отличие от единой рейтинговой оценки, оценка по целому набору юзабилити-метрик дают более полное понимание того, что в данном банке реализовано удачно, а на что надо обратить внимание.
Наконец, и это главное, разные банки лидируют и отстают по разным параметрам. Так, приложение банка Русский Стандарт заняло первое место по параметру «Результативность»: подавляющее большинство респондентов справились в нем с большинством заданий. Однако по параметру «Юзабилити-ошибки» он находится лишь на шестом месте из 10, и это говорит о том, что его интерфейс требует существенных доработок. Поэтому выделить единого бесспорного лидера невозможно.

Что входит в отчет

Отчет состоит из шести частей.

1. Введение – краткое резюме исследования

2. Методология исследования – описание аудитории, метрик и процедуры тестирования.

3. Сравнение удобства мобильных банков по отдельным показателям – сводные оценки банков по всем семи метрикам юзабилити и удобства навигации, а также информацию о ключевых юзабилити-проблемах, повлиявших на оценки.

4. Рейтинг удобства мобильных приложений для пользователей по задачам – сравнительный анализ удобства восьми типовых пользовательских задач в протестированных приложениях (вход в банк, просмотр истории операций, оплата ЖКУ и т.п.). Для каждой операции показаны примеры самых ярких юзабилити-проблем и удачных интерфейсных решений.

5. Оценка эмоционального восприятия образа мобильных банков – результат процедуры семантического дифференциала. Наборы прилагательных, наиболее точно характеризующих мобильное приложение с точки зрения пользователей, и их краткая интерпретация.

6. Оценка эффективности рекламы в мобильных банках – выводы о степени заметности для пользователей рекламных предложений. Для каждого банка показана тепловая карта распределения внимания пользователей по экрану, полученная в результате процедуры eye-tracking.

За дополнительную плату можно включить в отчет детальную информацию о юзабилити одного из мобильных банков-участников тестирования. В этом случае для указанного банка будут приведены все семь юзабилити-метрик для каждой задачи, а также описаны все проблемы, возникшие у пользователей, от самых мелких до самых критичных.
Кроме того, в дополнение к отчету вы можете заказать тестирование мобильного банка, не вошедшего в исследование изначально.

Контакты

Для получения более детальной информации о ценах и содержании отчета напишите нам на info@usabilitylab.ru. В теме письма укажите «Отчет о сравнительном тестировании мобильных банков для iPhone». Мы обязательно ответим на все ваши вопросы.

Статья опубликована на FutureBanking.ru