Сотрудники

harward

Беседа с инженерным психологом Анатолием Костиным

Удобство — ключевая характеристика любой вещи, особенно если это коммерческий продукт. Часто производители так увлечены поиском инновационных и многофункциональных решений, что забывают об этой «мелочи». А ведь многим вещам славу принес как раз удачный интерфейс: вспомните Macintosh или iPod. Инженерный психолог и юзабилист Анатолий Костин раньше проектировал оборудование для космонавтов, а сейчас создает компьютерные интерфейсы и web-сайты. О правилах инженерной психологии, науке об удобстве техники, профессор Костин, научный руководитель UsabilityLab, рассказал старшему редактору «HBR — Россия» Дмитрию Фалалееву.

Главный постулат юзабилити — отталкиваться не от тех задач, которые сам придумываешь или способен решить, а от того, что ищет пользователь. Проектирование интерфейса должно начинаться не с программирования, а с понимания того, в каких условиях работает потребитель и с кем взаимодействует. Это так называемый «сценарий деятельности», он должен предшествовать началу работ. В жизни порой побеждает другой подход: давайте сделаем программу, в которой будет то-то и то-то — а клиент потом это оценит. Но как этой программой будут пользоваться люди, никто не подумал. Проблема в том, что готовый продукт невозможно адаптировать — это кривой дом, который проще сломать, чем чинить. Постулат юзабилити работает не только применительно к компьютерным и ядерным установкам. Просто компьютерный интерфейс появился позже других. Раньше инженерные психологи проектировали пульты управления атомных станций, заводов, приборных панелей автомобилей и др. На еще более общем уровне этим занимается эргономика. Эргономисты до сих пор работают даже с простейшими инструментами. Принципы создания удобной вещи очень похожи — вот один из главных выводов беседы.

Большинство людей никогда не слышало про инженерную психологию. Что это за наука?


Инженерная психология — пограничная область между техникой и психологией. Эта наука зародилась в середине XX века. В 1950-х произошел впечатляющий скачок в развитии техники: появились реактивная авиация, сложнейшие промышленные установки. И вслед за этим резко возросло количество человеческих ошибок при управлении техникой. Некоторые приводили к серьезным и даже трагическим последствиям. Раньше к ошибкам относились очень просто: виноват человек — недосмотрел, отвлекся, неквалифицирован. Если жертв не было, его наказывали — и благополучно забывали про инцидент. Пока аварии были единичными, такой подход более или менее годился, но тут ошибки посыпались как из рога изобилия. Наказывать надо было всех и по несколько раз на день — естественно, это было глупо и бессмысленно. Стало понятно, что природа человеческих ошибок имеет неучтенную закономерность: виной всему была неприспособленность техники к возможностям человека. Раньше никто не задавался целью делать технику такой, чтобы с ней было удобно работать, но теперь выбора не оставалось. Так родилась эргономика — наука о труде. А уже в нее вошла инженерная психология, изучающая взаимодействие человека и техники.


Вот только раньше надо было делать технику удобной для подготовленного оператора, а сейчас — для массового потребителя.


Смена объектов непринципиальна, закономерности остались прежними. Так или иначе, постепенно наука развивалась, и ее результатами стали пользоваться не только на промышленных предприятиях, но и на частных производствах. А в 1980-х годах американцы ввели в обиход понятие юзабилити, которое означает область инженерной психологии, занимающейся проблемами создания компьютерных интерфейсов. По-русски звучит дико, но найти корректный эквивалент пока никто не смог: удобопользуемость, удобство — все плохо. Так что пользуемся английским термином.


Вы совершенствуете интерфейсы компьютерных программ. Объясните, в чем секрет успеха Apple? Macintosh считается одной из самых удобных систем.


Дело в удачности или неудачности тех или иных решений. Вот у Microsoft, по моим представлениям, одно из самых больших юзабилити подразделений, в котором тестируют и исследуют интерфейсы разрабатываемых программных продуктов. Так что считать, будто об удобстве думают только в Apple, неверно. Просто многофункциональность, за которую борются многие крупные разработчики, — палка о двух концах. Они стремятся запихнуть в продукт как можно больше опций. Но есть закономерность: 90% людей используют возможности программного обеспечения на 10%, про оставшиеся 90% функций знают только продвинутые пользователи, а их максимум 10%. Огромное число опций перегружает интерфейс, и простому человеку, чтобы решить тривиальную задачу, приходится продираться сквозь дебри. Ну а каком удобстве тут может идти речь?!


Чем больше функций, тем сложнее добиться юзабилити?


Естественно. Сложность продукта возрастает, умножаются связи между функциями, стало быть, увеличивается число возможных незапланированных ситуаций. Все это выливается на пользователя. Ведь почему Apple добилась успеха? Функциональность Mac «сжата» до минимума, на виду только те опции, которые человек ищет в первую очередь. У Mac вообще очень незамысловатый интерфейс — поэтому он и стал таким популярным. Но не надо огульно обвинять юзабилистов остальных ИТ-корпораций — просто они проповедуют другую философию. Она изначально была нацелена на увеличение функций и усложнение продукта.


Вывод напрашивается сам собой: получается, многофункциональный продукт нельзя сделать простым?


В общем-то да. Одно из главных правил юзабилити гласит: лучше сделать несколько относительно простых продуктов для разных групп пользователей, чем один сложный и громоздкий и потом адаптировать его для нескольких групп. Все равно ведь каждому не угодишь, а при узкой специализации продукт по крайней мере становится понятным и удобным.


Какие еще правила есть в юзабилити?


На самом деле главный постулат один: идти не от тех задач, которые ты сам придумываешь или в состоянии решить, а от того, что ищет пользователь. Казалось бы, неоригинальный вывод, но на самом деле очень глубокий. Проектирование интерфейса должно начинаться не с программирования, как многие думают, а с определения задач, которые предстоит решать человеку, с понимания того, в каких условиях он работает, с кем взаимодействует. Это так называемый сценарий деятельности, его составление должно предшествовать проектированию. Но в жизни часто все происходит иначе: давайте сделаем такую программу, чтобы в ней было то-то и то-то. Хорошо, сделали, а как этим будут пользоваться люди, никто не подумал. Проблема в том, что готовый продукт потом невозможно адаптировать — кривой дом проще сломать, чем чинить.


Я так понимаю, это очень распространенная ошибка?


Пожалуй, самая типичная. Многие заблуждаются, считая, что юзабилити, удобство — это применимо только лишь к интерфейсу. Часто бывает, что юзабилиста приглашают, когда продукт уже спроектирован: вот мы сделали, а ты облагородь, расставь правильно иконки. Но инженерный психолог и графический дизайнер — не одно и то же. И кривую работу не переделать, все нужно начинать с нуля, уже по правилам. Вот только мало кто на это соглашается: затрачены деньги, труд людей, время, горят сроки. Получается этакий чемодан без ручки — и бросить жалко, и носить неудобно. В таком виде продукт и попадает к пользователю. А если бы его создатели отталкивались от потребителя, а не от собственных фантазий, то и отдача была бы совсем другой.


Те правила, о которых вы говорите, работают на уровне логики. Зачем тут знать психологию?


Вместо ответа приведу один характерный пример. В авиации есть такой прибор — авиагоризонт. Он показывает положение самолета относительно линии горизонта и нужен пилоту, чтобы ориентироваться в пространстве, когда земля не видна . По сути это шарик с поперечной линией — сверху небо, снизу земля и силуэт самолета. Казалось бы, куда уж проще, однако есть одна маленькая закавыка. Дело в том, что прибор можно сконструировать двумя разными способами: сделать землю неподвижной, а самолетик подвижным, и наоборот. Американцы закрепили самолет, а мы — землю. Казалось бы, невелика разница. Однако наши инженерные психологи доказали: раз летит на самом деле самолет, то он и должен быть подвижным. Когда угол крена машины небольшой, то действительно особой разницы нет и ориентироваться легко, но когда самолет совершает крутой вираж, летчику приходиться мысленно проводить сложные преобразования, представляя себе, как машина повернута относительно земли. А на приборе-то все наоборот! Очень часто в результате человек теряет ориентацию, что приводит к самым трагичным последствиям.


Пилот всегда неосознанно соотносит себя с самолетом на экране?


Конечно. Я даже думаю, что виной многих катастроф стал психологически неадекватный авиагоризонт — на западных самолетах стоит американская версия.


Давайте вернемся к менее экстремальным примерам неудобных интерфейсов. Сколько готов мучиться человек, прежде чем он закроет программу или уйдет сайта?


Это очень индивидуально, все зависит от типа личности и мотивации. Конечно, на сайте человек должен достичь цели за два-три клика, не больше, иначе он запутается или вообще забудет, что ищет. Но если вам кровь из носа нужно добиться своего, то вы все равно пробьетесь. А если не очень — бросите на третьем-четвертом клике. Я это знаю по себе: когда интернет-сайт одной из центральных газет изменил верстку, я, проклиная все на свете, тщетно пытался найти кнопку «Поиск», но не уходил с сайта, т.к. очень нужен был один старый материал


Обычная ситуация — у меня то же самое было с одним популярным новостным ресурсом. В результате я перестал его читать. Но, может, новая верстка сделана психологически правильно, просто надо привыкнуть?


Ничего подобного — раз вы ушли, значит, создатели что-то недоработали. Скорее всего, они хотели улучшать дизайн и добавить кое-какие функции. Облагородить-то они все облагородили, только вот не подумали, как этим будет пользоваться человек.


Значит, ошибается тот, кто думает, что отток клиентов после смены дизайна — явление временное? Мол, постепенно привыкнут.


Вот именно. Когда удобно, люди не уходят. Такие сайты — типичный пример проектирования «из головы». По-хорошему, сначала надо провести исследование — не маркетинговое или социальное, а психологическое: что люди ищут, зачем, сколько времени готовы потратить на поиск и т.д.


То есть в идеале к каждому пользователю надо подходить индивидуально?


Юзабилити — это не просто удобство, но удобство для конкретных людей в конкретных обстоятельствах. Если продукт сделан для абстрактного человека, то он никогда не станет популярным. Перед глазами всегда должен быть прототип. В инженерной психологии есть даже такое понятие как персонажи. Им создают биографию, личностные особенности, детали. Сначала персонажей несколько — нужно перебрать все потенциальные варианты. По ходу работы целевые группы начинают выкристаллизовываться и остается один или несколько персонажей: например, домохозяйка за сорок, студент, пенсионер и т.д.


А потом надо сделать продукт, который удовлетворил бы всем трем персонажам?


А вот это вопрос. Может, надо сделать три разных продукта — иногда ведь персонажи принципиально отличаются друг от друга. Руководитель проекта, конечно, предпочтет универсальное решение, но оно не всегда бывает оправдано. Тут неплохо бы посоветоваться с инженерным психологом.


Насколько важны психологические трюки? Ну вроде того, что человек чаще смотрит в правый угол экрана, но не смотрит в левый и т.д.


Привлечь внимание можно стандартными дизайнерскими приемами: цветом, размером. Предпочтения по цветам и по размерам иконок, разумеется, существуют, но это простейшие вещи, задачка для графического дизайнера. Время нажатия на кнопку, число кликов и т.д. не раскрывают причин действий человека. Для этого нужен психолог, который еще на этапе анализа и проектирования создаст адекватный инструментарий.


Гораздо важнее — что вывести на экран монитора. Представьте себе, например, интерфейс программы для трейдеров — это огромный объем информации. И вот здесь, как именно отразить, — вторичный вопрос, важнее — что. А чтобы понимать это, нужно разобраться в работе трейдера. И уже после этого можно расставлять информацию по приоритетности и программировать интерфейс. В общем, мы снова вернулись к главному правилу юзабилити: отталкиваемся от деятельности человека.


Эти правила подойдут и в случае небольшой группы людей? Например, если речь идет о софте для сотрудников одной компании?


Снова приведу пример. Один мой коллега проектировал интерфейс для телекомпании, он должен был разработать программу, которая позволяла бы редакторам оперативно работать с поступающими текстами. Интерфейс получался не слишком сложным: надо было выбрать текст, загрузить, начать с ним работу и т.д. Было создано несколько вариантов, но ни один не устраивал заказчиков. Система, по сути, не работала. Одни тексты всегда были предпочтительнее других, и за них шла война, другие, наоборот, никому не были интересны — в общем, в редакции воцарился хаос. Получилось, что несовершенство интерфейса привело к социальной напряженности в подразделении. Ситуацию решили предельно просто — отказались от развернутых вариантов интерфейса, оставив всего одну виртуальную кнопку. На ней была надпись: «Получить текст». И все — проблемы на этом кончились.


Почему?


Не стало проблемы выбора, и острота взаимоотношений между людьми тоже сошли на нет. Редакторы перестали выбирать тексты получше, теперь они просто получали их по мере поступления. В связи с этим случаем напрашиваются сразу два вывода. Первый — проектировать интерфейс нужно с учетом не только психологии индивида, но и социальных связей в группе (особенно если речь идет о внутрикорпоративных программах). Второй — иногда человека лучше лишить выбора и предложить ему уже готовые опции.


А если мы имеем дело, например, с клиентами банка, которым нужно доходчиво рассказать о кредитах? Аудитория огромная, нужно ли ее исследовать?


Конечно. Пусть и не так досконально — но нужно. Неужели правильнее вывалить на сайт всю нужную и ненужную информацию? Простое структурирование, к которому всегда прибегают владельцы коммерческих сайтов, тут не поможет. Оно подчинено формальным принципам — это просто ряд разделов-кнопок, чтобы совсем уж не утонуть в информации. А нужны ли они клиенту? Или зачем ему, скажем, кнопка поиска на сайте банка? Я сомневаюсь, что разработчики коммерческих сайтов задают такие вопросы.


Вы говорите о компьютерных интерфейсах, но похоже, что эти правила универсальны. В конце концов, непродуманная структура и справочная информация торгового центра — тоже недоработка интерфейса.


Совершенно верно. Просто компьютерный интерфейс хронологически появился позже других. Раньше инженерные психологи проектировали пульты управления атомных станций, технологических производств, приборных панелей самолетов, космических и морских кораблей, автомобилей и др. На еще более общем уровне совершенствованием удобства широко распространенных вещей, бытовых приборов, инструментов занимается эргономика. Принципы создания удобной вещи очень похожи, хотя какие-то отличия, конечно, всегда есть.


Значит, навыки инженерного психолога или эргономиста всегда пригодятся?


Ну, это уже давно очевидно. Для создания любого коммерческого продукта нужен юзабилист. Представления разработчиков, программистов, на которые раньше опирались, — абсолютно неадекватны. К счастью, в последнее время российские предприниматели стали это понимать.