Сотрудники

Дмитрий Сатин. Дизайн. Сделано в России

Этот текст — попытка культурологического рассмотрения той эволюции, которую совершает дизайн пользовательских интерфейсов в России. Испытывая влияние моды, технологий и бизнеса, он сохраняет свои уникальные черты, знание которых поможет понимать причины происходящего.

Знание — это не просто констатация факта. Это инструмент изменений. Исследование закономерностей позволяет влиять на них, определяя будущее.

Первичный хаос

Демократичный характер Интернета, предоставивший любому человеку возможность превратиться в издателя, создал условия, при которых каждый почувствовал себя творцом и дизайнером. Неудивительно, что в творческих поисках большинство людей забывало изначальную издательскую идею. Интернет, сразу после его возникновения, заполонило бесчисленное количество сайтов с безвкусным, но пестрым оформлением, на которых сложно было найти то содержание, ради публикации которого и предназначался ресурс.

Юзабилити-специалисты до сих пор приводят примеры дизайнерских ошибок из того, в общем-то, ставшего неактуальным времени.

Олицетворение. Имидж богатства

Развитие Интернета в России совпало с расцветом бизнеса. Если к 1998 году основные тенденции развития глобальной сети в России только определялись, то после кризиса 98-го года и до 2000-го выживший и восстановившийся от потрясений бизнес стал активно рекламироваться, в том числе в Сети. Из-за взрывного характера развития бизнеса появилось множество компаний, которым нужно было заявить о себе.

Возникла потребность в профессиональном графическом дизайне. И если на Западе такой дизайн был скорее утилитарно-прагматичным, то в России профессиональный графический дизайн стал признаком богатства и предметом роскоши, так как сразу стало модным заказывать дизайн у именитых оформителей. Последние, в свою очередь, отвечали рынку адекватно — поднимали стоимость своей работы.

В качестве анекдота рассказывают вполне реальную историю о том, как одна из популярных дизайнерских студий записала на своем автоответчике приблизительно такой текст: «Если кто-то предложит вам дорогой дизайн, скажите нам, мы сделаем дизайн еще дороже». Эту фразу можно воспринять как глумление над заказчиком, но на самом деле она хорошо отражает главную тенденцию дизайна в России: дизайн должен выглядеть богато!

Крупные компании с гордостью платили большие деньги за то, чтобы на их сайте присутствовали удивительные образы — например, автомобиль в пенопластовой форме (образ страхового бизнеса) — и при этом совершенно упускали из вида главное назначение корпоративного сайта — эффективное взаимодействие с клиентом. Позже, под давлением конкуренции или сменившейся конъюнктуры, такие сайты переделывались, утрачивая свой напыщенный лоск, становясь скромнее, но значительно полезнее для своего пользователя.

Стремление к выражению богатства сохраняется в российском дизайне до сих пор. Когда глобальные компании начинают интересоваться российским рынком и встают перед необходимостью создания локального корпоративного сайта для российских пользователей, частый вопрос, который они задают консультантам — в чем состоит специфика дизайна в России? Приходится отвечать, что российский пользователь несколько избалован восхитительным дизайном, и уже приучен проецировать дороговизну дизайна на серьезность бизнеса компании, поэтому не стоит ограничиваться минималистическим оформлением, хотя это один из критериев (эвристик) хорошей юзабилити. Стоит показать пользователю яркую обертку, вызывающую при этом его доверие.

Интересно, что российские дизайнеры, набравшие популярность в период бурного развития бизнеса в Интернете, до сих пор не испытывают тяги к продуманным пользовательским интерфейсам. Они готовы и дальше восхищать своих поклонников чудесами дизайнерской мысли.

Любопытно также, что термин «пользовательский интерфейс» в этой среде почти не используется. Дизайн оформляет продукт (сайт), а не жизнь пользователя. Пользователь оказывается как бы за кадром, наблюдая диковинный дизайн.

Лицом к клиенту

Требования повысить эффективность пользователя исходят от бизнеса, заинтересованного в том, чтобы клиенты находили то, что ищут, и платили за то, что нашли. И мы сейчас являемся свидетелями некоторого перелома сложившейся культуры.

Страховые компании (раз уж эта сфера бизнеса была упомянута в примере выше) больше не стремятся к изображению пенопластовых изваяний, а строят утилитарные сайты, торгующие исключительно, например, полисами обязательного автострахования. А для торговли полисами нужен не пенопласт, а продуманная логика заполнения форм заказов, и интеграция с платежными системами, чтобы дать российскому автомобилисту действительно удивительную возможность — купить полис ОСАГО, не выходя из дома.

Правда, невнимательность к пользователям сайта не всегда говорит о том, что бизнес не нацелен на клиента. Иногда в малом бизнесе сталкиваешься с ситуацией, когда потребность в клиентах уже удовлетворена, и из-за невысоких притязаний бизнес не стремится освоить весь поток входящих клиентов. Бизнес будет работать только с самыми замотивированными из них, которые пробьются не только через лабиринты корпоративного сайта, но и согласятся сидеть в очередях в ожидании возможности быть обслуженными. А незаинтересованные, которые ругают сайт, как и те, что ругаются в очередях, пусть идут к конкурентам — если таковые у бизнеса вообще имеются.

Искажения или неразвитость интересов бизнеса закономерно сдерживают расширение и развитие отношений с клиентами, в том числе с теми, кто приходит из Интернета.

Лицом к сотрудникам

И если движение в сторону клиента, стоящего у дверей офиса с деньгами, уже стало находить свою форму, то удивительным образом бизнес в России остается достаточно безразличным к повышению эффективности работы своих собственных сотрудников. На первый взгляд разумное предложение банку улучшить программное обеспечение, с которым работают операционисты (они будут делать меньше ошибок, станут меньше уставать и будут больше удовлетворены своей работой) встречает непонимание. Зачем? Они должны работать хорошо по определению, а если нет — уволим этих и наймем тех, кто не будет делать ошибки, уставать, и кто за счастье почтет возможность работать в нашем банке.

Главным приоритетом для бизнеса пока остается скорость вносимых изменений в ПО, с которым работают люди. И это понятно: условия все время меняются. Центробанк выпускает новые распоряжения, и бухгалтерия обязана перестраивать свою работу. У конкурентов появился доступ к японской бирже, значит, нужно встроить котировки с японской биржи и в терминалы своих сотрудников.

Один из московских руководителей отдела разработки, присматриваясь к юзабилити, как к процессу, который может помочь оптимальным образом организовать разработку пользовательских интерфейсов банковской системы, выразил свой отрицательный вердикт такими словами: «Нам нужно быстро! Настолько быстро, что об удобстве нужно забыть. Сравнивая нашу систему с автомобилем, мы находим нормальным, если рычаг переключения скоростей будет находиться в багажнике. Мы посадим в багажник человека и будем подавать ему команды каждый раз, когда возникнет необходимость переключить скорость. Да, соглашусь, что это ужасно, но таковы реалии бизнеса. Все нужно делать очень быстро!»

Конечно, не все внутренние пользователи равнозначны для бизнеса. Движущей силой развития пользовательских интерфейсов в России являются интересы топ-менеджмента компаний. Если время рядовых сотрудников еще ценить не привыкли, то удобство работы перегруженного информацией руководства становится приоритетом номер ноль.

Многие проекты по редизайну внутрикорпоративных систем стартуют по запросу высшего руководства, которому нужно иметь удобный доступ к оперативной информации и эффективные способы управления и контроля. Эти средства не должны отнимать у руководства много времени, так как свободного времени у них нет.

Таким образом, распространение юзабилити в российских компаниях часто идет сверху вниз. Если удобные интерфейсы будут оценены наверху, то есть вероятность, что редизайну подвергнутся и системы, с которыми работают менеджеры среднего звена, и, быть может, эта волна когда-нибудь докатится до людей, работающих на нижних уровнях организационной структуры.

Приходится сожалеть именно о таком направлении развития, поскольку на нижних уровнях организационной пирамиды людей, конечно, больше, чем на ее вершине. Поэтому улучшение пользовательских интерфейсов для рядовых сотрудников должно производить больший бизнес-эффект, чем оптимизация работы ограниченного по своему размеру управленческого звена.

Дизайн на вынос

Поскольку Россия благодаря своим инженерам популярна как место осуществления аутсорсинговых разработок, нужно коснуться еще одной темы — как обстоят дела с дизайном пользовательских интерфейсов в этой сфере. Оторванность аутсорсинговых разработчиков от бизнеса и пользователей затрудняет внедрение методологии дизайна, ориентированного на пользователей. Часто сами заказчики ограничивают разработчиков от контактов с пользователями. Скорее всего, это связано с тем, что заказчики не понимают методологии; с другой стороны, они не могут быть уверены, что разработчики со своим плохим английским не наломают дров, общаясь с конечными пользователями.

Показательным является такой диалог, состоявшийся с одним из ведущих руководителей проектов разработки программных продуктов для западных заказчиков. Он, как человек прогрессивный, с большим интересом смотрит на юзабилити, как метод, который может решить много трудных вопросов, встающих перед проектом. Его недовольство ситуацией выражалось в таких словах: «Мы конкурируем по цене. Я не могу предложить заказчику увеличить стоимость проекта и его время, чтобы включить в процесс эту методологию и сделать продукт лучше. Заказчик, скорее всего, уйдет к конкурентам».

А когда ему возражают, что юзабилити-подход сокращает время проекта за счет того, что не нужно разрабатывать то, что не нужно пользователям, и уменьшает бюджет за счет того, что не придется переделывать продукт, он, немного подумав, отвечает:

«Нет! Это меня тоже не устраивает. У меня программисты, которых нужно кормить. Сокращение бюджета проекта приведет к снижению занятости сотрудников. Поэтому пока мы будем работать, как раньше: подписывать ТЗ у заказчика, и если он будет недоволен результатом, показывать ему его собственную подпись».

Изменить такую ситуацию может только одно — изменение жизненных ценностей, как разработчика, так и заказчика. Зрелость юзабилити в умах людей имеет существенное препятствие. Можно учить людей техникам и методам, но обучение будет малоэффективным, пока каждый не поймет, ради чего он работает, ради чего существует бизнес.

Любой бизнес направлен на удовлетворение потребностей клиента. Все другие цели (занятость программистов, осваивание бюджета, реализация эгоцентрических амбиций) являются побочными.

Юзабилити — это знание пользователей, работа для пользователей, и постоянная оценка и контроль своей работы. Заниматься этим можно только любя пользователя. Человек, неспособный полюбить того, для кого он работает, будет делать свою работу вынужденно, и результатами его труда можно будет пользоваться тоже только вынужденно, от безвыходности.

Иногда разработчики, слушая о необходимости предвидеть и предотвращать пользовательские ошибки, восклицают: «Понятно! Это просто защита от дурака!» Этот фразеологизм примечателен. Делать что-то для дурака — неинтересно, хочется работать для умного человека. А чтобы пользователь стал умным, достаточно полюбить его.

Время юзабилити

При всей кажущейся запущенности российского дизайна пользовательских интерфейсов, дела обстоят не так уж плохо. Крупные компании организуют отделы проектирования и даже создают свои юзабилити-лаборатории. Развивается рынок юзабилити-консультантов. Проводятся конференции и семинары, развивается профессиональное обучение. Рынку не хватает юзабилити-специалистов. Объявления о вакансиях в этой области появляются на тематических ресурсах почти каждый день.

Все это признаки интенсивного развития. И можно уверенно сказать, что мы являемся не только свидетелями, но и участниками этого процесса. И нам открывается возможность жить во время юзабилити, которое приближается и поддерживается каждым удачным дизайнерским решением, каждой сессией юзабилити-тестирования.

Автор: Дмитрий Сатин
Опубликовано в журнале «Компьютерра» №45 от 12 декабря 2007 года

P.S. Эта статья была написана к докладу на конференции Microsoft «Expression Around the Clock». В сети доступна видеозапись этого выступления (для просмотра требуется установить SilverLight).