Сотрудники

computerra

Илья Щуров. Как делают юзабилити

Небольшая уютная комната. Явно не квартира, но и на офис не похожа. Диванчик, несколько забавных картин на стене, зеркало, рабочий стол… На столе — обычный компьютер, обычный ЖК-экран, обычная веб-камера, обычные колонки. Есть и менее обычные объекты: видеокамера на штативе, система громкой связи на столе. Это юзабилити-лаборатория компании UsabilityLab. Здесь вы можете с удивлением обнаружить, что иногда приятно побыть подопытным кроликом.

Автор: Илья Щуров Voyager
Опубликовано в журнале «Компьютерра» №45 от 12 декабря 2007 года

 

Под микроскопом


Большинство из нас каждый день работает с неудобными программами. К некоторым мы приспособились и уже не замечаем неудобства, другие же продолжают вызывать бурю эмоций всякий раз, когда мы не находим нужную кнопку на «очевидном» месте или в ответ на привычное действие получаем странный результат. Для нас эти эмоции — побочный продукт работы, который мы выделяем в окружающую среду совершенно бесплатно. Для юзабилити-специалистов они — источник ценной информации. Тем, кто оказался в этой комнате, заплатят за все их вздохи, чертыхания и проклятия в адрес разработчиков.


«Понятно, что участники тестирования поначалу могут нервничать и волноваться, — рассказывает ведущий юзабилити-специалист Татьяна Кравчук, — и мы пытаемся их успокоить и сделать обстановку достаточно комфортной». Это объяснимо: участники знают, что после начала тестирования каждое их действие, движение мышкой, поворот головы, изменение выражения лица или неосторожно вырвавшееся слово будет зафиксировано, а затем изучено чуть ли не под микроскопом. Все мы боимся этих сложных и непонятных программ, но еще больше мы боимся людей, которые увидят наш страх перед программами. Никому не хочется чувствовать себя дураком. «Нам приходится объяснять, что тестируется не человек, а программа и ее интерфейс; что если возникнут какие-то проблемы или что-то не будет получаться, это как раз очень хорошо, это то, что нам нужно», — говорит Татьяна.


Комната тестирования и глаз «Большого Брата»

Поначалу я хотел посмотреть на сравнительно недавнюю разработку в области юзабилити-тестирования — системы отслеживания взгляда пользователя (eye-tracking; мы писали о компании Tobii, выпускающей такие решения, в репортаже с прошлогоднего CeBIT’а) — в UsabilityLab такая штука есть, но появилась она совсем недавно и еще не заступила на «боевое дежурство». «Может, оно и к лучшему», — думаю я, занимая место за рабочим столом. Татьяна выставляет настройки в программе Morae Recorder, открывает в браузере наш редакционный блог inside.computerra.ru и нажимает на большую красную кнопку, после чего уходит в соседнюю комнату и оставляет меня практически наедине с компьютером. Я знаю, что зеркало слева от меня с другой стороны прозрачно, Татьяна меня видит через него и через веб-камеру, и что я могу общаться с ней по системе громкой связи, но в остальном я предоставлен сам себе: ощущения «взгляда из-за плеча» нет.


Вообще-то, я не очень хороший кандидат на роль участника тестирования — несмотря на все странности нашего блога (например, наполовину английский интерфейс), большинство стандартных действий я выполняю «на автомате», и чтобы столкнуться с какой-то проблемой, достойной анализа, приходится придумывать себе неочевидные задачи. «Участник, наверное, не должен быть знаком с продуктом для получения адекватных результатов?» — уточняю я. Татьяна отвечает, что все зависит от задачи: если нужно узнать, как будут реагировать новые пользователи, то и участники подбираются неопытные; а если, скажем, выпускается новая версия популярной программы или сравнивается два дизайна интерфейса, результаты тестирования опытных пользователей покажут, насколько болезненными (или, наоборот, приятными) для них окажутся изменения.


Впрочем, в моем случае за проблемой слишком далеко ходить не пришлось — пытаясь авторизоваться с помощью OpenID через LiveJournal, я достаточно быстро получаю сообщение об ошибке, которое заставляет меня задуматься на несколько секунд. «Что произошло, Илья?» — спрашивает Татьяна, постоянно поддерживающая со мной разговор в процессе тестирования с тем, чтобы я комментировал действия, а не замыкался в себе. (Этот прием называется «проговариванием» и часто используется в подобных тестах.) Возвращаясь на страничку назад (и проклиная разработчиков MSIE, в котором, судя по всему, до сих пор не сохраняются данные, введенные в веб-форму при возврате на страницу), я понимаю, что вместо своего логина в ЖЖ ввел полный путь к журналу. В другой ситуации я бы сказал, что это была моя ошибка (не заметил, что был выбран тип OpenID «LiveJournal account»), но «ошибок пользователя» здесь не бывает.


Справившись с OpenID, я, довольный, добавляю комментарий к собственной записи. Первая задача тестирования решена.


Своими руками


Я замечаю на столе странное устройство, напоминающее миниатюрный фонарный столб. «Это система для тестирования мобильных приложений, — поясняет Татьяна. — На линейку кладется телефон, камера сверху записывает происходящее на экране и нажатые кнопки». Вообще говоря, подобные устройства есть и в промышленном исполнении, но UsabilityLab до недавнего времени вполне устраивала их «домашняя» разработка. «Юзабилити-лабораториям вообще довольно много приходится придумывать самим — область очень молодая, и на рынке далеко не всегда есть нужные решения; к тому же, так мы можем на 100% учитывать наши потребности». Впрочем, в скором времени «самоделка» все-таки уступит место промышленной модели.


По ту сторону стекла


Соседняя комната выглядит совсем иначе. Зеркало уже не зеркало, а окно. Две двухмониторные системы, на которых отображаются текущие действия участника. За одной находится сотрудник, непосредственно проводящий тестирование и общающийся с «испытуемым» (его называют фасилитатор или модератор), за другим — ассистент, отслеживающий происходящее и расставляющий пометки, которые потом упростят анализ записи — например, о начале или окончании выполнения задания, о возникшем затруднении и т. д.


Ряд стульев предназначен для представителей заказчика; обычный телевизор, на который транслируется картинка с видеокамеры — для них же. «Очень хорошо, когда заказчик участвует в процессе тестирования. Часто это производит очень сильное впечатление — говорит Татьяна. — Одно дело — когда в ходе экспертной оценки сообщается о каких-то недостатках в интерфейсе, и совсем другое — когда можно увидеть, какие затруднения испытывают реальные живые люди при работе с программой». По ее словам, однажды после подобного «сеанса» заказчик буквально убежал переделывать интерфейс со словами «Ну, отчет вы, конечно, тоже пришлите, но мы уже свои ошибки и так поняли».


Вмешательство фасилитатора в процесс тестирования должно быть очень аккуратным. С одной стороны, зачастую требуется направить действия пользователя в нужное русло, чтобы получить необходимую информацию (например, если тестируется какой-то конкретный диалог, а пользователь норовит придумать решение поставленной перед ним задачи без использования этого диалога), с другой, участник тестирования должен обладать достаточной свободой в своих действиях, чтобы ситуация была реалистичной — поэтому явных указаний о том, что делать, не выдается.


После завершения праведных трудов пользователя остается подробная запись всех его действий, уже снабженная пометками и готовая для анализа — она пересматривается, определенные моменты снабжаются дополнительными комментариями и т.д. На «выходе» работы аналитика получается толстый письменный отчет, который можно снабдить видеоприложением — например, вырезав выражение лиц участников, когда те сталкивались с трудностями при совершении какого-то действия — дабы заказчик в буквальном смысле слова посмотрел своим проблемам в лицо. (Пример такого отчета мы надеемся выложить на том же многострадальном inside.computerra.ru.)


«По окончании тестирования участники обычно бывают довольны, — рассказывает Татьяна. — Им приятно чувствовать себя экспертами; обычно люди просят, чтобы мы приглашали их и в следующий раз».