Правило трех кликов: миф или правда?

25 октября 2018
25 Октябрь

Откуда взялось правило трех кликов

Правило трех кликов появилось еще в конце девяностых. Одно из самых ранних его упоминаний, которое нам удалось найти, приходится на март 1998 года. В статье “Yet Another Style Guide” Майкл Ворбургер пишет: “Правило трех кликов говорит о том, что пользователи уйдут с сайта, если не найдут нужную информацию за три клика. В целом, нужно использовать не больше двух уровней вложенности и располагать на каждом уровне от 3 до максимум 7 объектов”. Таким образом, он ссылается на это правило как уже устоявшееся и проверенное. Но никаких ссылок на его первоисточник в статье нет.

Возможно, правило основано на практическом опыте отдельных специалистов. В 2000 году Том Кюглер в статье «Make your Site a better Information Delivery tool» писал, что “несколько лет назад” (то есть за несколько лет до двухтысячного года, в середине девяностых) он проанализировал логи сотни корпоративных сайтов и обнаружил, что в 75% всех визитов пользователи совершали меньше трех кликов, то есть просмотрели меньше трех страниц. Из этого он делает вывод, что правило действует, и нужно захватывать внимание пользователя моментально.

Правило воспринималось как догма вплоть до 2003 года, пока не нашелся человек, который проверил, наконец-то, его на практике. Джошуа Портер обобщил результаты юзабилити-тестирований, выполненных на 44 пользователях. В общей сложности он проанализировал 8000 кликов и 620 заданий, и получил, что успешные и неуспешные задания не отличаются по числу кликов. Число кликов не влияло также на удовлетворенность пользователей. Всё это он описал в статье «Testing three clicks rule».

Результаты исследования Портера. Левый график — процент успешно (синий) или неуспешно (оранжевый) выполненных заданий в зависимости от количества кликов. Правый график — процент недовольных пользователей в зависимости от количества кликов.

 

После этого всё больше специалистов стали говорить, что правило устарело и его не надо воспринимать всерьез. Но многие по-прежнему продолжали (и продолжают) считать, что оно работает.

Самая свежая попытка проверить правило относится к 2018 году. Исследователи из Испании изучили, насколько правило трех кликов применимо к мобильным сайтам СМИ. Они в очередной раз показали, что правило не работает: между количеством совершенных кликов и успешностью выполнения заданий связи нет. Зато обнаружилась связь между числом кликом и оценкой сложности задания, что кажется вполне ожидаемым.

В общем, правило трех кликов старо как мир. Кто его первым сформулировал — неизвестно, исследований, которые убедительно его подтверждали бы — нет. Зато есть исследования, убедительно демонстрирующие, что правило не работает. Поэтому, если теперь кто-то будет требовать от вас соблюдения правила трех кликов в вашем интерфейсе, вы можете аргументированно доказать, что оно устарело еще в 2003м.

Сколько все-таки нужно кликов

Правило трех кликов было удобно тем, что давало хоть какой-то ориентир, на который можно было смотреть при разработки структуры сайта или приложения. Если оно не актуально, то какое правило нужно использовать вместо него?

К сожалению, универсального правила нет. На то, какое количество кликов считать оптимальным, влияет слишком много факторов: тип продукта, критерии его успешности, особенности его целевой аудитории, особенности платформы и т.п.

Важнее всего считать клики и другие действия пользователя в тех системах, бизнес-эффективность которых напрямую связана с временем выполнения задач. Это CRM, СЭД и другие подобные системы. Чем меньше времени сотрудник тратит на ввод данных в систему, тем больше времени у него остается на выполнение более приоритетных задач, и тем эффективнее его работа. Например, на одном из проектов мы оптимизировали интерфейс системы для оператора колл-центра одного из российских банков. Нам удалось сократить количество шагов в системе в 2-4 раза (для разных задач). В итоге суммарная экономия времени на обработку звонков составила 31%.

Результаты перепроектирования интерфейса системы для операторов колл-центра одного из российских банков (2012 год). Также вы можете о том, как мы переделывали CRM-систему для операторов колл-центра Тинькофф-Банка: по нашим прогнозам, внедрение нового интерфейса позволит сократить время обработки одного звонка до шести раз

 

Также клики важны там, где вводить данные слишком долго и скучно — например, при оплате квитанций. Поэтому банки пытаются сократить этот момент, внедряя функции оплаты по QR- или штрих-коду, а также подписки на получение счетов и штрафов.

Тем не менее, не так уж редко бывает так, что увеличение числа кликов делает систему удобнее — например, в интернет-магазинах. Можно, конечно, вывалить все товары на одну страницу и таким образом свести количество кликов к единице (кликнуть по нужному товару), но пользователи почему-то такой подход не ценят. Поэтому интернет-магазины создают многоуровневые каталоги с большим количеством категорий, несколько видов различных фильтров и сортировок, совершенствуют поиск. Всё это увеличивает число кликов, но при этом помогает пользователям найти то, что им нужно.

Магазин Wildberries имеет огромный разветвленный каталог, поисковая строка, фильтры на внутренних страницах

 

Единственная страница в интернет-магазине, где однозначно стоит бороться за минимальное число кликов — это корзина, потому что там каждый лишний клик как раз повышает шанс того, что пользователь откажется от покупки.

Наконец, в некоторых случаях большое число кликов является критерием успешности продукта. Речь идет о различных информационных и развлекательных сервисах. Чем больше времени пользователь проведет, читая новости, играя или просматривая смешные картинки, тем лучше для владельцев сервиса. Но здесь есть хитрость: пользователь должен вовлечься во взаимодействие с контентом моментально, а вот остальные клики нужны, чтобы поддерживать его интерес.

В общем, если бы общее правило существовало, то звучало бы как-то так: “Кликов должно быть столько, чтобы пользователю не было мучительно больно за бесцельно потраченное время”. Другими словами, нужно обеспечить минимально необходимое и достаточное число кликов, и в каждом интерфейсе это число будет разным.

Так что же делать?

Очевидный ответ — исследовать. Проводить юзабилити-тестирования, прямые и обратные карточные сортировки, использовать быстрые методы юзабилити-оценки. Так вы сможете проверить, насколько оптимально количество шагов в вашем интерфейсе и решить, нужно ли что-то улучшать.

История с правилом трех кликов в очередной раз показывает, что догмам нельзя доверять. Если есть какое-то правило, у него должны быть первоисточник и доказательства, а учитывая, как быстро меняется мир вокруг, правило надо регулярно перепроверять. Исследуйте пользователей, делайте удобные интерфейсы, считайте клики… или не считайте, если вам этого не надо.

Кстати, на наших страницах в Фейсбуке и ВК мы каждый вторник публикуем короткие заметки с результатами исследований на различные темы, связанные с дизайном интерфейсов. Так что подписывайтесь и следите за новостями!

Россия
129085, г.Москва, ул. Годовикова д.
9, стр. 2, подъезд 2.1, офис 2.22