Сотрудники

Юзабилити для мобильного пользователя

Сегодня каждый четвертый интернет-пользователь в России выходит в сеть с помощью мобильного телефона. А сам мобильник превращается в «медиастанцию», многофункциональное устройство, сочетающее телефон, органайзер, музыку, видео, камеры, игры, все возможности ПК, а также подключение к Интернет. Такое развитие рынка мобильных технологий делает его весьма привлекательным, что способствует росту конкуренции. Поэтому тем, кто собирается продвигать услуги на этом рынке, следует уже сейчас предпринимать меры, чтобы сделать свой продукт интересным для пользователей. В этой связи инвестиция в юзабилити — ориентация на гарантированный долгосрочный успех.

Рынок

По данным крупнейшей исследовательской компании TNS на конец 2007 года, 28,4% общероссийской интернет-аудитории (7 млн пользователей) используют для выхода в Интернет мобильный телефон (технологии WAP и GPRS), причем 15% из них делают это каждый день или несколько раз в неделю.

А по данным специализированного исследовательского агентства iKS-Consulting, объем рынка мобильной передачи данных (с использованием WAP, GPRS и других технологий) к концу 2007 года достиг 570 млн долларов, что на 55% больше уровня 2006 года.

Доходы от мобильного Интернета в России растут в среднем на 40% в год, а благодаря запуску сетей высокоскоростной передачи данных третьего поколения (3G) темпы роста в ближайшее время достигнут 65–70%.

У мобильных устройств перспективное будущее, у мобильного рынка — огромный потенциал. Мобильные операторы, производители мобильных устройств, многочисленные контент-провайдеры и просто создатели и владельцы сайтов должны думать о том, как привлечь мобильного пользователя. И уже сейчас всем, у кого есть сайт, нужно адаптировать его к «мобильным» условиям.

Удобство — гарантия успеха

Юзабилити в бизнесе — подход, ориентированный на повышение эффективности продукта за счет повышения удовлетворенности пользователей. В последнее время юзабилити завоевывает все большую популярность на рынке услуг по продвижению, становясь в каком-то смысле модным явлением.

Понятие «юзабилити» и связанное с ним user-centered design (UCD, дизайн, ориентированный на пользователя) пришли из инженерной психологии — науки, исследующей процессы и средства информационного взаимодействия между человеком и машиной. Позже, с развитием программных продуктов, область применения юзабилити расширилась до уровня всех продуктов, имеющих интерфейс, будь то сайт, платежный терминал или мобильный телефон.

Юзабилити воздействует на улучшение продукта, причем улучшение не с точки зрения разработчиков, а с точки зрения самих пользователей. Становясь более удобным для пользователя, продукт становится при этом прибыльнее для бизнеса. Успех продукта прямо пропорционален его удобству. Методы юзабилити, направленные на совершенствование продукта в соответствии с потребностями пользователей, по сути, работают на бизнес. Юзабилити обеспечивает возврат инвестиций в разработку, живые деньги, которые можно посчитать. По статистике, каждый вложенный в юзабилити доллар возвращает от 10 до 100 долларов экономии или чистой прибыли. Для сравнения: один доллар, вложенный в рекламу, приносит только пять.

Кроме этого, несмотря на существующий миф о высокой стоимости услуг юзабилити, на самом деле вложения в юзабилити обычно не превышают 10% от общего бюджета на разработку продукта.

Предположим, что вы мобильный оператор и предлагаете услугу, за которую планируете получать деньги. С учетом распространенности мобильных технологий и соответственно огромного числа пользователей, которым предлагается данная услуга, если вы повысите всего на 5% вероятность совершения какого-то коммерческого действия, это дает колоссальный денежный, финансово ощутимый эффект, с лихвой покрывающий расходы на юзабилити.

Инвестиции в юзабилити работают эффективнее, чем инвестиции в рекламу. Разница только в том, что общество уже привыкло вкладывать огромные деньги в рекламу и никто не удивляется высокой стоимости рекламных услуг. За юзабилити платят пока с некоторой осторожностью и раздумьем. Хотя, как мы уже отметили, затраты на юзабилити сравнительно небольшие.

Юзабилити в действии

Как же применяются методы юзабилити на практике? Цикл UCD состоит, по сути, из трех этапов: исследование и анализ пользователей, проектирование интерфейсов, юзабилити-тестирование. В зависимости от зрелости продукта и представлений о пользователях некоторые этапы могут быть свернуты до минимума, за исключением разве что юзабилити-тестирования, так как контролю качества нужно всегда уделять большое внимание.

Анализ мобильных пользователей

Исследование пользователей — очень важный этап разработки продукта. Прежде чем создавать продукт, нужно четко ответить на несколько вопросов: кто ваши пользователи, зачем им нужен ваш продукт, как они будут им пользоваться.

На этом этапе деятельность юзабилити-специалистов можно сравнить с деятельностью маркетологов, поскольку их цель — изучить целевую аудиторию. Юзабилисты должны понять, какие потребности существуют у этой аудитории, а потом соотнести эти потребности с задачами бизнеса (хотим мы их удовлетворять или нет) и разработать продукт, который сможет максимально удовлетворить эти потребности.

Юзабилити-специалисты в результате исследования пользователей получают так называемые обобщенные портреты (персоны) пользователей. Обычно составляется 3–4 синтезированных портрета пользователей с усредненными характеристиками.

На рисунке представлена мобильная камера производства голландской компании Noldus. Этот портативный инструмент позволяет делать съемку экрана мобильного устройства крупным планом, не мешая пользователю и не ограничивая его перемещение. В мобильную камеру Noldus встроен микрофон для записи комментариев пользователя при работе с устройством. Камера может быть использована для тестирования любого мобильного устройства, включая мобильные телефоны, карманные компьютеры, PDA и дистанционные пульты управления.
Видеоклип, записанный с помощью мобильной камеры, анализируется при помощи программного комплекса The Observer®, специального инструмента для исследования взаимодействия человека с компьютерными системами. The Observer® позволяет регистрировать действия пользователя, проводить их анализ и составлять презентации данных, полученных в ходе тестирования. Можно регистрировать действия пользователя как во время тестирования, так и после него, в ходе просмотра видеофрагментов. Ученые, инженеры и проектировщики используют
The Observer® для повышения качества полученных данных, увеличения производительности и оптимального использования ресурсов.

Проектирование интерфейсов

Вот несколько особенностей пользователей мобильных устройств по сравнению с пользователями настольных приложений (например, ПК). Их нужно обязательно учитывать при проектировании интерфейсов:

  • пользователь все время находится в движении;
  • у него происходит постоянная смена контекстов (обстановки): он в метро, на улице, в машине, в магазине и т. д.;
  • он ограничен в своих возможностях (например, одна рука занята):
  • часто происходят технические проблемы (разрыв связи, разряд батареи и т. п.).

Это создает дополнительные трудности для проектировщиков, и разработка настольного приложения для ПК на этом фоне выглядит намного более простой задачей. Основная проблема сейчас в том, что разработкой мобильных интерфейсов занимаются разработчики настольных, которые не перестроили свое мышление.

Еще до того, как начинается проектирование мобильных интерфейсов, необходимо написать сценарий пользовательского поведения. Сценарий — некоторая жизненная, всегда реалистичная ситуация, в которой пользователь может обратиться к данному мобильному сервису или продукту. Например, при проектировании мобильной платежной системы можно разработать такой сценарий:

Пользователь сидит на работе. Ему звонит жена и просит пополнить ее мобильный счет. Через 10 минут пользователь вынужден идти на совещание к руководству, поэтому у него всего несколько минут, чтобы помочь жене справиться с задачей.

Чем конкретнее сценарии, тем лучше. Для одного сервиса может быть разработано достаточно много сценариев. В них должны быть обозначены те ограничения, с которыми сталкивается пользователь.

В результате продукт должен служить одной цели — помочь пользователю успешно решить свою задачу.

Юзабилити-тестирование мобильных устройств

Итак, мы спроектировали прототип мобильного сайта или интерфейс мобильного телефона.

Следующий этап перед выходом на рынок — юзабилити-тестирование с привлечением реальных пользователей из целевой аудитории. Надо сказать, что тестировать можно не только новые, но и продукты, уже долгое время находившиеся на рынке. Однако следует помнить, что исправлять ошибки на готовом продукте — более трудоемкая задача, чем предотвращение этих ошибок еще на этапе разработки.

Как проходит юзабилити-тестирование мобильного устройства?

Юзабилити-тестирование проходит в специально оборудованной юзабилити-лаборатории, разделенной на два помещения: для пользователя (респондента) и руководителя тестирования (фасилитатора). Помещения соединены односторонним зеркалом, через которое фасилитатор наблюдает за действиями респондента.

В качестве респондентов выступают люди, соответствующие критериям целевой аудитории, которые были выявлены на этапе исследования. Им дают мобильный телефон и просят выполнить задания, которые были выбраны в качестве сценариев. Дальше остается внимательно наблюдать за тем, как они справляются с этими заданиями, фиксируя проблемы, с которыми они сталкиваются.

При юзабилити-тестировании используется специальное оборудование: видеокамера, снимающая экран монитора респондента и записывающая его голос (комментарии к тому, что делает пользователь), камера, снимающая лицо пользователя, а также eye-trackingкамера, регистрирующая движение глаз пользователя. Все три потока информации фиксируются, на основе полученных данных составляется отчет, который призван подробно показать, с какими трудностями сталкивался пользователь при выполнении тех или иных задач, куда он смотрел, в какой последовательности перемещался его взгляд по экрану и чего он вовсе не видел.

Наблюдение за процессом работы с мобильным телефоном на порядок сложнее, чем при работе с компьютером, поскольку оборудование должно быть адаптировано для небольшого размера и «подвижности» мобильного устройства.

Поэтому при тестировании мобильного телефона используется специальная мобильная камера, которая снимает экран телефона и фиксирует происходящее на нем. Мобильная камера позволяет проводить съемку экрана мобильного устройства крупным планом, не создавая помех пользователю.

Юзабилити-тестирование не следует сравнивать с маркетинговыми исследованиями и опросами пользователей. Маркетинговые исследования опираются на мнения пользователей. Однако, как известно, мнение человека может сильно варьироваться в зависимости от ситуации, его настроения. Кроме того, пользователь может говорить неправду, о чем маркетолог никогда не узнает. Есть большая разница между тем, что пользователь выдает за желаемое, и тем, что в действительности будет использовать. Единственный способ отличить одно от другого — наблюдение за его поведением, что и делают юзабилитиспециалисты. Поэтому если маркетинговые исследования опираются на мнения сотен и тысяч респондентов, то для того, чтобы со стопроцентной точностью выявить все юзабилити-дефекты интерфейса, достаточно протестировать нескольких целевых пользователей. Оптимальным числом для тестирования является 6–9 пользователей в каждой группе. Если пользователей больше чем 9, то срабатывает закон убывающей приростной отдачи, то есть затрачиваемые усилия не будут оправдываться повышением точности результатов.