Глоссарий

glossary

Юзабилити

Если говорить простыми словами, то юзабилити — это то, насколько продукт удобен, понятен и легок в освоении для пользователей. В наше время термин, как правило, употребляется по отношению к системам с графическим интерфейсом пользователя: веб-сайты, софт, операционные системы, приложения для мобильных устройств, интерфейсы банкоматов и терминалов и т.п.

К «железной» составляющей продукта (кнопки, переключатели, форма корпуса и т.п.) обычно применяется термин «эргономичность». Тем не менее, такое разделение не является строгим, и при желании можно говорить о юзабилити чайников, дверных ручек и любых других предметов, с которыми человеку приходится сталкиваться в реальной жизни.

Формальное определение юзабилити по стандарту ISO 9241-11 выглядит следующим образом:

«Юзабилити — степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями при определённом контексте использования для достижения определённых целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью«

В USABILITYLAB очень любят это определение: в нем заключены все основные принципы нашей работы.

Кофейник Нормана

Знаменитый кофейник гуру юзабилити Дональда Нормана, попавший на обложку его книги “Дизайн повседневных вещей” как образец предмета, непригодного для использования.

Юзабилити — свойство продукта

Итак, в начале определения указано, что «юзабилити — это степень», то есть свойство, характеристика определенного объекта. Само по себе юзабилити не может быть ни хорошим, ни плохим, хотя в разговорной речи этот термин часто употребляется как синоним понятий «хороший», «удобный». Например, фраза «Пользуясь довольно долгое время программой, пришел к выводу что программе не хватает Юзабилити» подразумевает, что в программе есть некоторые недоработки, из-за чего она не очень удобна. Тем не менее, такое выражение не совсем корректно. Специалисты USABILITYLAB в своих отчетах предпочитают писать о «юзабилити-проблемах», то есть о таких проблемах, которые снижают юзабилити интерфейса, делают его неудобным и непонятым для пользователей.

юзабилити-проблемы

Яркий пример юзабилити-проблемы. На какую кнопку должен нажать пользователь? (источник — userexperience.ru)

Пользователи, контекст, цели

Далее в определении идут три очень важных понятия:

  • определенные пользователи
  • определенный контекст использования
  • определенные цели

Это значит, что «юзабилити вообще», для всех сразу, не бывает. Вещь, удобная для одного человека, будет совершенно непригодной для другого (вспомните, как вы учили своих пожилых родственников пользоваться мобильным телефоном).

Например, в одной крупной компании была разработана серия обучающих видеороликов по работе с внутренней системой документооборота. Инструкции в видеороликах давались при помощи голосового сопровождения, а видеоряд иллюстрировал, что именно надо делать и куда нажимать. Однако разработчики не учли, что ни у одного сотрудника этой компании не было колонок или даже наушников, поэтому обучающие материалы оказались бесполезными.Здесь не был учтен контекст использования, поэтому юзабилити конечного продукта (обучающей программы) оказалось низким.

Для того, чтобы предотвращать подобные неприятные ситуации и делать продукты действительно удобными для целевой аудитории, сотрудники USABILITYLAB до начала проектирования интерфейса проводят целую серию исследований. При помощи массовых опросов, глубинных интервью и других мероприятий (например, анализа данных веб-аналитики сайта заказчика), мы определяем:

  • чем характеризуются потенциальные пользователи, есть ли у них опыт общения с данным продуктом или похожим на него, есть ли у них какие-либо ограничения (физические или другие), которые могут помещать воспользоваться продуктом
  • в какой обстановке эти люди используют продукт (контекст использования) — дома или на работе, на компьютере или на смартфоне, утром или вечером, лежа на диване или стоя в трясущемся вагоне метро, и т.п.
  • зачем люди будут использовать этот продукт, чего они хотят добиться

Только после обработки полученных данных мы приступаем к проектированию интерфейса. Такой подход гарантирует, что созданный интерфейс действительно будет подходить для целевой аудитории продукта.

http://www.flickr.com/photos/rdolishny/2760207306/ Создатели этого платежного автомата явно не думали о своих пользователях и создали крайне запутанный интерфейс. Пользователям пришлось улучшать интерфейс самостоятельно.

Создатели этого платежного автомата явно не думали о своих пользователях и создали крайне запутанный интерфейс. Пользователям пришлось улучшать интерфейс самостоятельно. (источник www.flickr.com)

Эффективность, продуктивность, удовлетворенность

Эффективность, продуктивность и удовлетворенность — это основные метрики юзабилити, то есть, измерив их, можно определить юзабилити интерфейса. Недостаток этих метрик заключается в том, что их определения недостаточно конкретны — чем, например, эффективность отличается от продуктивности?

При проведении юзабилити-тестирований мы в USABILITYLAB приняли для себя следующие определения:

  • эффективность — доля пользователей, выполнивших задачу успешно
  • продуктивность — среднее время выполнения задачи (для пользователей, справившихся с задачей)
  • удовлетворенность — среднее значение по 5-балльной шкале, выражающее благополучие эмоционального состояния пользователей после выполнения задачи
отчет по юзабилити-тестированию

пример таблицы из отчета по юзабилити-тестированию с показателями эффективности, продуктивности и удовлетворенности

Ценность юзабилити

У слова «юзабилити» есть второе значение. Можно сказать, что юзабилити — это подход к разработке и оценке интерфейсов, который предполагает обязательное вовлечение в процесс потенциальных пользователей продукта.

Официально такой подход называется Human Centered Design (дизайн, ориентированный на человека) и регламентируется стандартом ISO 9241-10. В этом значении слово «юзабилити» используется, когда говорят о «внедрении юзабилити в компанию», «юзабилити-услугах» или «ценности юзабилити».

Почему полезно задумываться о юзабилити при разработке интерфейсов? Благодаря этому можно:

  • повысить конверсию или улучшить другие целевые показатели (для веб)
  • снизить расходы на техническую поддержку (для веб-сайтов и программного обеспечения)
  • снизить расходы на обучение использованию ПО (для программного обеспечения)
  • повысить эффективность работы сотрудников компании за счет уменьшения количества шагов для выполнения определенной задачи (для СЭД и других подобных систем)
  • повысить эффективность работы сотрудников компании за счет уменьшения времени поиска необходимой информации (для интранетов)
  • повысить продажи.
После внедрения рекомендаций USABILITYLAB при редизайне сайта vtb.ru показатель отказов снизился на 52,8%

После внедрения рекомендаций USABILITYLAB при редизайне сайта vtb.ru показатель отказов снизился на 52,8%

Юзабилити и магия

Исходя из всего сказанного выше может показаться, что юзабилити — это некая магия, после применения которой продукт немедленно станет востребованным пользователями и начнет приносить прибыль. Однако на самом деле для удовлетворения пользователей одного юзабилити недостаточно. Возьмем типичный пример: сайт интернет-магазина. Хороший юзабилити-специалист может сделать прекрасный сайт, с логичным меню, красивыми страницами товара и прозрачным процессом оформления заказа. Но сайт не будет приносить прибыль, если:

  • SEO-специалисты будут приводить на сайт нецелевой трафик
  • копирайтеры напишут скучные и непонятные тексты
  • дизайнеры примут неудачные решения при оформлении
  • менеджеры будут недостаточно вежливы или недостаточно компетентны
  • служба доставки будет привозить товар с существенным опозданием

Справедливости ради надо сказать, что и работа всех этих замечательных профессионалов может быть перечеркнута ошибкой юзабилити-специалиста. Оптимальный результат можно получить, только если вся команда, заинтересованная в продукте, будет работать слаженно. Сотрудники USABILITYLAB понимают это, поэтому в начале каждого проекта мы знакомимся с представителями заказчика из самых разных департаментов (маркетологи, менеджеры по продажам, программисты, руководители отделений и т.д.). После окончания проекта мы предлагаем услугу авторского надзора, то есть консультируем сотрудников заказчика, занимающихся внедрением наших рекомендаций.

Чем реально может помочь юзабилити-специалист

Специалист по юзабилити — это, в первую очередь консультант, который пытается построить мостик между потребностями бизнеса и пользователями. Выполняя свои основные задачи, он может:

  • провести исследование пользователей, выявить их требования к продукту
  • собрать требования бизнеса к продукту
  • если продукт уже существует — оценить его интерфейс (экспертно или с привлечением представителей целевой аудитории) и рассказать, как и в какой последовательности решать обнаруженные юзабилити-проблемы
  • если продукт еще не существует — создать макеты интерфейса, который удовлетворял бы требования бизнеса и пользователей, дать рекомендации по структуре навигации, используемой терминологии и содержанию текстов

Но, как уже говорилось в предыдущем разделе, успех продукта зависит не только от удобного интерфейса. Добросовестный юзабилити-специалист сообщит также о любых других замеченных им проблемах, даже если они не связаны напрямую с интерфейсом. Если же какая-либо компания примет такого сотрудника в штат, он будет пытаться наладить взаимодействие между подразделениями, чтобы обеспечить максимально возможное качество разрабатываемого продукта.

Автор статьи — Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB