Особенности целевой аудитории
Основная масса покупателей WITT — женщины в возрасте от 45 до 65 лет. Они живут как в Москве, так и в других городах. Это надо было учитывать при рекрутинге: если бы сосредоточились только на жительницах Москвы, то рисковали бы получить искаженную картину.
Мы решили, что будем проводить юзабилити-тестирование только с теми, кто уже заказывал одежду через сайты и каталоги, либо компании WITT, либо компаний конкурентов.
Интернет-сайт witt.ru
Тех, кто не имел вообще никакого опыта покупки одежды через каталоги или сайты, мы решили не рекрутировать. Если бы мы привлекли их к тестированию, то нашли бы проблемы, связанные не с интерфейсом сайта WITT, а с тем, что респондентки в принципе не понимают, как устроен процесс покупки одежды не в офлайновом магазине.
Итоговые критерии рекрутинга выглядели так. 12 женщин в возрасте 45-65 лет, из них:
- 6 клиенток WITT:
- трое заказывали одежду через сайт witt.ru;
- трое заказывали одежду с помощью каталога.
- 6 клиенток конкурентов:
- трое заказывали одежду через сайты конкурентов;
- трое заказывали одежду с помощью каталога.
Сайты-конкуренты компании
В тестировании принимали участие жительницы Москвы, Санкт-Петербурга и других городов. Тестирование с жительницами Москвы проходило очно, в лаборатории USABILITYLAB. С остальными участницами мы проводили удаленные юзабилити-тестирования. Для этого мы использовали сервис для организаций видеоконференций Appear.
Сложности рекрутинга
Мы искали респондентов при помощи одного из российских рекрутинговых агентств. Они предоставляли нам списки подходящих под критерии рекрутинга женщин, а мы обзванивали их и приглашали на тестирование.
Оказалось, что женщины в возрасте 45-65 лет — не самая простая для рекрутинга аудитория. Они очень настороженно относятся к любого рода исследованиям и опасаются мошенников. Когда они узнавали, что их приглашают на исследование сайта WITT, то звонили в колл-центр, чтобы проверить эту информацию. Сотрудники колл-центра не знали о юзабилити-тестировании сайта, поэтому отвечали, что никаких исследований не проводится. В итоге женщины решали, что мы — мошенники, и отказывались принимать участие в исследовании. После того, как мы узнали, что колл-центр дезинформирует клиентов, мы передали эту информацию заказчику, и они дали сотрудникам колл-центра соответствующие инструкции. Но всё равно, чтобы набрать нужное количество респондентов для этого тестирования, нам пришлось обзвонить примерно втрое больше людей, чем мы обзваниваем обычно.
Еще одна проблема оказалась связана с организацией удаленных тестирований. Многие потенциальные респондентки, формально подходящие под критерии рекрутинга, использовали старые компьютеры без видеокамеры и микрофона, и у них не было стабильного интернет-подключения. Поэтому провести исследование с их участием оказывалось невозможно.
Всё это привело к тому, что рекрутинг занял не 5 дней, как это бывает обычно, а продолжался на протяжении всего проекта. Последнего респондента мы нашли в последний день тестирования.
Организация и проведение юзабилити-тестирований
Юзабилити-тестирование в московской лаборатории ничем не отличалось от привычного. Респондентки приходили к нам в офис. Модератор тестирования зачитывал вслух задания из сценария, наблюдал за их выполнением и при необходимости задавал дополнительные вопросы.
А вот с проведением удаленных тестирований возникли сложности. Большинство участниц исследования умели пользоваться компьютером только на самом базовом уровне. Поэтому им сложно было настроить трансляцию: они не понимали, какой браузер у них установлен, как выбрать и подключить нужный микрофон, как подключиться к видеоконференции с модератором. Приходилось высылать подробные инструкции по электронной почте и долго консультировать их по телефону.
Письмо с инструкциями для участников удаленного тестирования
Сайт мы тестировали и в лаборатории, и удаленно, а вот мобильное приложение — практически только в лаборатории. Для удаленного юзабилити-тестирования мобильного приложения нужно было, чтобы наши респондентки поставили на свой телефон приложение Zoom и настроили его. Но оказалось, что из-за низкого уровня их компьютерной грамотности, установка и настройка приложения занимает столько же времени, сколько само исследование. Поэтому, после двух сессий удаленного тестирования приложения, мы отказались от этой идеи.
Что мы узнали в результате тестирования
Перед началом тестирования мы сформулировали ряд гипотез, которые собирались проверить. Гипотезы касались того, как пользователи взаимодействуют с разными элементами сайта: фильтрами, таблицами размеров, формой регистрации и т.п. Часть гипотез подтвердилась, часть — нет.
Слайд из отчета: отрывок из раздела с результатами проверки гипотез
Больше всего сложностей наши респондентки испытывали с выбором одежды подходящего размера.
Во-первых, на сайте WITT используется немецкая система размеров, которая отличается от российских. На это указывает небольшой немецкий флаг под кнопкой для выбора размера. Однако надпись “внимание, немецкие размеры” на этом флаге слишком неконтрастная, и не все респондентки ее не заметили. Положение усугубляется тем, что выпадающее меню для выбора размера полностью скрывает эту надпись. А поскольку в самом меню с размерами их система никак не указана, некоторые участницы нашего тестирования выбрали одежду неподходящего размера.
В выпадающем меню не указана система размеров
Таблица для определения размера, которая есть на сайте, оказалась довольно сложной для понимания. Не все респондентки смогли разобраться, что такое С-размер, Н-размер и т.п., хотя подсказка об этом расположена в тексте над таблицей. Возможно, если бы в названиях столбцов вместо этих надписей был бы сразу указан рост, это позволило бы решить проблему.
Таблица для сопоставления роста и размера. Не все смогли разобраться, что значат надписи “с-размер”, “н-размер”, “эн-размер” и “в-размер”.
Другая категория проблем была связана с полнотой информации о товаре. Оказалось, что некоторым участницам нашего исследования не хватало информации о материале, из которого сшита одежда: каждый материал “садится” по своему. К тому же некоторые из них принципиально не хотели покупать одежду из синтетики. Кроме того, им не хватало фотографий, чтобы составить представление о товаре (например, как блузка выглядит со спины) и качестве материала.
Ряд проблем был связан с оформлением заказа: незаметные кнопки для редактирования количества и удаления выбранных товаров, неудачное расположение промокодов на бесплатную доставку и на скидку и т.п. Самая критичная проблема касалась формы регистрации. Форма содержит довольно много полей, и не все респондентки смогли разобраться, какие из них обязательны для заполнения: знак *, традиционно обозначающий обязательные поля, оказался им незнаком. Кроме того, не всегда было очевидно, что вводить, например, как заполнить поле «Область/край», если респондент проживает в Москве.
Форма регистрации на сайте
Были и другие проблемы: с пониманием доступности товара на складе, с пониманием статуса заказа, с фильтрами и т.п. Описание всех проблем, рекомендации по их устранению, а также примеры удачных решений на сайтах конкурентов, мы собрали в единый юзабилити-отчет, который и передали заказчику.
Слайд из отчета. Описана проблема, указаны ее критичность и встречаемость, приведены рекомендации по улучшению интерфейса
Результат проекта
Поскольку WITT — международная компания, отчет по тестированию мы предоставили на двух языках: русском и английском.
Слайд из англоязычной версии отчета
Наши рекомендации уже приняты в работу, но, из-за масштабов компании, процесс изменений будет не быстрым: все наши рекомендации должны быть согласованы с головным офисом в Германии. Мы надеемся, что интерфейс сайта будет улучшен к лету 2019 года.
Отзыв компании WITT о нашей работе
Евгения Куликова, Project manager BU WITT
Во времена всеобщей тенденции к диджитализации важно не только быть в курсе последних передовых технологий, но и применять данные технологии в своем бизнесе. Являясь изначально компанией, продающей одежду по каталогам, WITT все больше смотрит в сторону развития e-commerce. Наша целевая аудитория (женщины в возрасте 45+) также не отстает, активно пользуется смартфонами и заказывает различные товары онлайн.
Мы решили проверить эффективность нашего сайта, удобен ли он для наших клиентов, сталкиваются ли они с какими-то проблемами в процессе выбора товара и оформления заказа. Поэтому было принято решение обратиться к специалистам UsabilityLab.
В ходе тестирования часть гипотез подтвердилась, часть нет, а также обнаружились недочеты, о которых перед запуском мы и не задумывались. UsabilityLab провели для нас экспертную оценку сайта, составили список рекомендаций для доработок.
Юзабилити – это новый опыт для нас. Мы довольны результатами и планируем в будущем поставить данные исследования на поток. Благодаря профессионализму команды UsabilityLab весь процесс, начиная с согласования проекта, заканчивая подготовкой отчета на 2-х языках, был выстроен на высоком уровне и в рамках запланированных сроков. Коллеги, спасибо за работу!
