Маркетинг

Новый юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков. Поздравляем лидеров!

mobelebanks_blank3 (1)USABILITYLAB провела исследование удобства 16 мобильных приложений банков для iPhone и составила на
его основе ежегодный рейтинг.

В исследовании был использован метод качественного юзабилити-тестирования, в котором приняло участие 128 человек. Юзабилити-тестирование позволяет собрать наиболее полную информацию о том, как люди пользуются приложениями, и выявить наиболее типичные и распространённые и проблемы, возникающие при взаимодействии с ними. В качестве дополнительных методик были использованы обратная карточная сортировка и семантический дифференциал.

Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB, о рейтинге: “Результаты сравнительного юзабилити-исследования несут в первую очередь практическую значимость для банков, которые развивают свои каналы ДБО. Мы видим, как меняется пользователь и то, насколько аудитория становится требовательнее, можно даже сказать «капризнее». То, что в 2015 году пользователи оценивали, как ошибку не критичную или среднюю, в 2016 — их уже не устраивают, они готовы возмущаться, звонить и останавливаться.

Что не поменялось, так это отношение к техническим сбоям — пользователей это сильно расстраивает. Если речь идет о новых пользователях (клиентов других банков или «наивных», тех, кто не пользовался мобильным приложением банков»), то такие моменты снижают юзабилити-метрики (время выполнения задания, удовлетворенность), а некоторых пользователей делают менее уверенными в своих действиях (увеличивается критичность найденных проблем).

Мы проводим тестирования на не клиентах банка, чтобы исключить эффект «привыкания», поэтому юзабилити-рейтинг прежде всего показывает, насколько первый опыт не клиентов и клиентов без опыта будет безболезненным, а значит, насколько быстро пользователь получит нужное количество положительного опыта, чтобы воспринимать весь функционал и предложения банка.

Хочется отметить Газпромбанк, который изменил свое приложение и «прыгнул» сразу на седьмое место.

Индивидуальные отчеты содержат перечень специфических проблем и рекомендации по улучшению пользовательского опыта. Чем выше юзабилити-балл, тем сложнее и дороже даже незначительное улучшение. Хочется выразить уважение и поздравить «юзабилити-героев» 2016 года — Сбербанк, ТКС,

ХоумКредит, Русский стандарт и БИНБАНК.” Мобильное приложение интернет-банка Сбербанк Онлайн для iPhone заняло первое место в юзабилити-рейтинге. Общий балл приложения Сбербанка составил 91 из 100 возможных.

«Для нас мнение клиентов — это важный ориентир при создании сервисов Сбербанк Онлайн. Мы рады, что
наше мобильное приложение отметили в рейтинге юзабилити, который основан на оценке пользователей»,
– рассказал Святослав Островский, руководитель департамента «Банк XXI» Сбербанка.

Все юзабилити-рейтинги, включая последний, можно посмотреть на странице http://www.rating.usabilitylab.ru/