Новости

Путь к взаимопониманию, или Как улучшить юзабилити мобильного приложения банка

Мобильные банковские приложения становятся повседневной реальностью, как когда-то смартфон. 18 млн россиян от 18 до 64 лет уже совершают платежные операции через свои телефоны, и с каждым годом их количество растет. В конкурентной борьбе побеждают те, кто постоянно совершенствует мобильный сервис, следуя за потребностями пользователей. Но как узнать, что нужно клиенту, и сделать приложение лучше?

Зимой 2016 года специалистами Usabilitylab было проведено большое юзабилити-исследование приложений банков. В основе лежал вопрос: насколько удобно клиентам совершать основные банковские операции через смартфон?

Мы пригласили опытных и неопытных пользователей банковских приложений попросили их совершить наиболее распространенные операции: авторизоваться, проверить счет, перевести средства между своими счетами и на карту другого банка, оплатить услуги сотовой связи и т. д. При этом фиксировали затруднения, возникающие при работе с сервисом, учитывали затраченное время, удобство навигации, субъективную оценку респондента. В дополнение использовали eye-tracking: изучали движение глаз пользователя, чтобы понять, какие элементы экрана привлекают внимание, а какие остаются незамеченными.

По результатам исследования мы сформировали рейтинг банковских приложений и подробный список проблем интерфейса. При желании банки могли с этим списком познакомиться и использовать его для доработки сервиса.

Рейтинг мы составляем один раз в год, но, являясь аналитическим агентством, отслеживаем ситуацию на рынке и в промежутках между исследованиями. В начале сентября один из участников рейтинга — банк «Санкт-Петербург» — представил масштабное обновление своего мобильного приложения. Мы решили проанализировать изменения, а заодно рассказать, какие ошибки встречаются в интерфейсах и как их устранить.

Исходная позиция

Приложение банка «Санкт-Петербург» заняло в рейтинге четырнадцатую позицию, далеко не самую престижную. Пользователи испытывали затруднения с целым рядом операций: авторизацией, проверкой баланса, переводом средств в другие банки, оплатой мобильного. Основная причина — недостаточно понятные формулировки и структура некоторых разделов. Казалось бы, мелочи, но именно они определяют впечатления клиента от использования сервиса. В результате оценка приложения оказалась недостаточно высокой.

После выхода рейтинга разработчики существенно переработали интерфейс и добавили ряд полезных функций, о которых в исследовании этого года ничего не говорилось. Причем если некоторые из них реализованы у многих банков, то другие стали ноу-хау. Результаты быстрых тестирований показали, что пользователи оценивают их положительно.

Но — обо всем по порядку.

Авторизация пользователя

Изначально разработчики заложили удобную возможность входа по короткому коду из пяти цифр. Однако пользователи с трудом понимали, что значит «Авторизовать это устройство». Подсказка «Заведите код» вызывала недоумение: а где его взять?

В новой версии формулировки изменились: вместо «Авторизовать это устройство» появилась кнопка «Настроить быстрый вход», а вместо «Заведите код» — «Придумайте код для быстрого входа». И все сразу встало на свои места.

 

on01

Рис. 1. Авторизация до и после. Подсказки «переведены» на язык клиента, поэтому авторизация стала простой и удобной.

Просмотр баланса

Одна из главных функций мобильного приложения — быстро показать баланс. Тестирование выявило, что пользователи не понимают, как соотносятся их счета и карты. Название счета и привязанной к нему карты располагались друг под другом и воспринимались как отдельные, независимые элементы.

Разработчики изменили дизайн и добились визуального акцента на привязке карты к счету. Теперь взаимосвязь между набором цифр и куском пластика, который лежит в кармане, очевидна.

on2

Рис. 2. Отображение баланса до и после. В новой версии взаимосвязь между счетом и привязанными к нему картами стала понятной.

В приложении присутствует функция shake-баланса: встряхнув телефон, пользователь может увидеть состояние счета. Респонденты оценивают эту функцию неоднозначно: одним она нравится, других раздражает. Поэтому сложно сказать, было ли решение удачным, однако оно вполне может рассматриваться в качестве своеобразной фишки продукта.

История операций

До модернизации приложения история операций выводилась без указания времени проведения транзакции, с непонятными латинскими обозначениями. Кратких данных было недостаточно, чтобы понять, какой именно платеж был совершен.

Разработчики изменили отображение истории. Появились понятные подписи, по которым клиент может быстро найти нужную операцию в списке, не погружаясь в детализацию.

on3

Рис. 3. История операций до и после. Клиент может быстро найти операцию по заметному названию.

Перевод клиенту другого банка

Еще один результат тестирования: переводить деньги в другие банки было трудно. Респонденты долго не могли найти нужный раздел, так как в меню присутствовало несколько пунктов с разными названиями, каждый из которых мог относиться к переводу в другой банк. Пользователи терялись, в какой именно раздел нужно заходить.

В новой версии появилась обновленная структура с привычными пользователям однозначными формулировками: «Отправить перевод на счет в другом банке», «Отправить перевод с карты на карту». Кроме того, расширилась функциональность экранов. При выборе перевода с карты на карту пользователь может на одном экране выбрать тип карты отправителя («Моя карта» / «Другая карта») и получателя, а также перейти к разделу с переводами между счетами.

on4

Рис. 4. Структура экрана перевода до и после. Пользователю легко переключаться между картами и счетами при совершении операции.

Поиск ближайших отделений банка

В тестируемой версии приложения пользователю было трудно найти ближайшие банкоматы. Они отображались только на карте, к тому же без возможности масштабирования и фильтрации.

Сейчас офисы и банкоматы можно посмотреть в двух вариантах: на карте и списком, в котором указано, как далеко объект находится от пользователя (при включенной геолокации). Появился фильтр, позволяющий оставить в списке или на карте объекты определенного типа (отделения / банкоматы / платежные киоски) или круглосуточные устройства.

on5

Рис. 5. Поиск ближайшего отделения банка до и после. Появилось отображение списком, где указано расстояние до объекта, есть возможность фильтрации.

Оплата мобильного телефона

Пользователи любят платить за телефон через мобильный банк. Это удобно. Однако раньше они сталкивались с трудностями при совершении этой операции, так как не замечали подсказку о 10-значном формате ввода номера телефона или не могли ее понять. Кроме того, оператора приходилось определять самостоятельно.

Чтобы сделать операцию проще, в новой версии разработчики добавили автокоррекцию ошибок в формате номера и автоматический определитель оператора. Введя номер телефона, пользователь видит своего оператора в яркой рамке, что снимает сомнения в правильности ввода.

on6

Рис. 6. Оплата мобильного телефона до и после. Автоматически определенный оператор подсвечивается яркой рамкой.

Приятные бонусы

Разработчики внедрили и другие изменения, которые не были включены в исследование, но расширили функционал приложения.

WikiPay. Полезная разработка создателей приложения. Сервис автоматически определяет реквизиты юридического лица по его названию или ИНН, «подтягивая» данные из обучающейся внутренней базы. Пользователь избавлен от необходимости вводить огромный объем дополнительных данных. С учетом ограничений смартфона (небольшой экран, сенсорная клавиатура) эта функция существенно облегчает переводы организациям.

on7

Рис. 7. WikiPay. Система автоматически подставляет реквизиты юридического лица.

  • Быстрый обзор финансов на главной странице. Пользователь может не только увидеть баланс, но и просмотреть сводные данные о расходах и доходах за каждый месяц, сделать сортировку по получателям. Можно узнать, сколько средств было потрачено, например, на оплату мобильного и другие услуги.
  • Подписка на получение штрафов ГИБДД и налогов. Приложение сообщает о наличии задолженности и позволяет оплатить ее в несколько кликов.

Как видим, разработчиками банка «Санкт-Петербург» проведена серьезная работа. Некоторые изменения оказались существенными, другие — «косметическими». Но в комплексе они позволили значительно улучшить юзабилити, сделать приложение проще и понятнее для «обычного» пользователя. Мы обязательно исследуем новую версию подробно в рамках рейтинга-2017. Можно прогнозировать, что она будет претендовать на место в тройке лидеров.

Рады, что детальный отчет по итогам нашего рейтинга стал для разработчиков практическим подспорьем. Исследование помогло увидеть продукт глазами пользователей, выявить проблемные места и сделать сервис лучше. Мы уверены: пока банки конкурируют в удобстве своих сервисов, выигрывают все, и прежде всего — клиенты.