Финансы

sberbank

Сбербанк — проектирование CRM-Корпоративный

В 2009 году Сбербанк открыл проект по созданию CRM-системы для корпоративного бизнеса. На сегодня «CRM Корпоративный» — это крупнейший отраслевой проект в СНГ. Качество проектного управления отмечено международной наградой IPMA 2011.

В таких масштабах, когда нужно обеспечить эффективность ежедневной работы десятков тысяч пользователей, вопросы удобства системы выходят на первый план. Первоначально эти задачи решались с использованием внутренних ресурсов. Однако экспоненциальный рост функциональности, усложнение автоматизируемых на платформе CRM бизнес-процессов, потребовали привлечения профессионалов. В 2011 году началось сотрудничество с USABILITYLAB.

Рассказывает менеджер проектов Сбербанка России, Александр Ярмакович:

«Первые встречи прошли под лозунгом «Не навреди». Действительно, на тот момент система стала инструментом для работы 20 тысяч сотрудников, была выстроена система обучения и разграничения прав доступа, на первый взгляд что-либо менять в интерфейсах было крайне опасно. Таким было мнение 100% проектной команды.

Мы встречались с командой USABILITYLAB несколько раз, постоянно меняли требования, диктовали наше видение и опасения. Они слушали и улыбались. А потом в какой-то момент мы стали понимать друг друга, поменялось отношение к самой проблеме. От многочисленных «косметических хотелок» мы перешли к фундаментальной задаче – создать единые стандарты эргономики для нашей CRM, войти в единую систему координат, где в центре появляется Пользователь, а бизнес-процессы являются его «средой обитания».

Единые эргономические стандарты были разработаны в сжатые сроки и приняты как ключевой документ при проектировании системы. В процессе разработки было организовано командное взаимодействие с экспертами «Техносерв Консалтинг» и Oracle, была проведена проверка реализуемости всех требований с учетом ограничений платформы Siebel CRM.

Благодаря целеустремленности членов команды USABILITYLAB, удалось найти ряд новых решений, считавшихся ранее нереализуемыми для данного ПО.

Далее последовало два взаимосвязанных проекта по исследованию пользователей и разработке улучшений для интерфейсов базовых экранов системы. Была поставлена задача – в кратчайшие сроки разработать и внедрить улучшения для самых востребованных экранов и самых массовых профилей.

В ходе выполнения проектов были проведены полевые исследования в 5 региональных банках, создан прототип системы и оценены его пользовательские качества. Итогом работ стало принятие положительного решения о внедрении новых интерфейсов.

Рассказывает менеджер проектов Сбербанка России, Александр Ярмакович:

«За год была проделана революционная для проекта работа. Мы не делали ничего подобного ранее, и тем более в таких масштабах. Всегда бизнес-задачи были на первом месте, собирались лучшие методологи и практики, их идеи воплощались в CRM, утилитарная полезность решений была неоспоримой. Считалось нормальным, что средний пользователь тратил около трех месяцев на освоение CRM, допускался определенный процент ошибок при вводе данных.

USABILITYLAB изменила наши представления о том, что действительно важно для пользователя. С помощью исследований мы вскрыли ряд проблем, с которыми сотрудники сталкивались каждый день. Экраны были перегружены, множество ненужной информации постоянно кочевало из закладки в закладку и др. Эти недостатки трудно было увидеть, находясь «внутри». Какие-то попытки предпринимались, но системно, фундаментально такими вопросами может заниматься только профессиональный юзабилист. Ряд на первый взгляд незначительных, но точных и умных изменений дали качественный эффект в упрощении работы десятков тысяч человек. А для бизнес-систем цена одной высвобожденной минуты может измеряться десятками новых клиентов, получивших вовремя качественные услуги.»

В 2012 году сотрудничество с USABILITYLAB по проекту Сбербанка «CRM Корпоративный» будет продолжено. Уже сформирован план работ на год.

USABILITYLAB — это профессиональная компания, доказавшая готовность работать на сверхсложных проектах и добиваться измеряемых результатов.

Выражаем благодарность компании USABILITYLAB и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество — на пользу нашим специалистам и клиентам банка!

Особые благодарности:

  • Дмитрию Сатину – за подобранную команду юзабилистов и знания
  • Оксане Руденко – лучшему менеджеру проектов, за терпение и результативность
  • Марии Новиковой – пионеру исследований, идеологу единых эргономических стандартов Siebel CRM
  • Руслану Крючкову – за масштабные региональные исследования и глубокий анализ результатов
  • Андрею Трепетову и Игорю Мыслинскому – за разработку новых интерфейсов
  • Ирине Смолиной, Светлане Пузаковой, Ксении Артеменко – за активное участие в исследованиях
  • Дмитрию Силаеву и Татьяне Сидоренковой – за помощь в трудную минуту

Спасибо!

Проектная команда
«CRM Корпоративный»
Сбербанка России