Новости компании

miniature

АЛЬФА-БАНК: юзабилити-тестирование системы IVR

Альфа-банк внедрил новую систему голосового меню IVR (interactive voice response). Сервис предназначался для повышения качества обслуживания двух основных категорий клиентов – Клиент Розничного Бизнеса и Клиент Потребительского Кредитования. Для каждого сегмента система выстраивала свое интеллектуальное меню, которое узнавало клиента по номеру мобильного телефона, зарегистрированного в банке, и содержало информацию о  продуктах, доступных клиенту.

Задача

  • Провести оценку пользовательских  качеств системы – эффективности выполнения требуемых задач и уровня удовлетворенности от работы с системой.
  • Сформировать рекомендации по устранению недостатков.

Решение

  • Провести опрос среди клиентов, использующих услугу, чтобы оценить состояние IVR на момент начала тестирования.
  • Определить проблемы, возникающие у пользователей при работе с IVR
  • Разработать рекомендации по улучшению интерфейса IVR с точки зрения оптимизации процесса и для стимулирования решения всех вопросов через IVR (без выхода на оператора)
1

Для создания новой структуры мы использовали методы тестирования и карточной сортировки

Процесс

Исследование пользователей

Методы исследования: юзабилити-тестирование, карточная сортировка

Для оценки удобства и функциональности системы мы применили качественный метод юзабилити-тестирование. Нашими респондентами стали клиенты банка, которые имели опыт взаимодействия с системой IVR, а также люди, впервые позвонившие в банк.

С помощью юзабилити-тестирования мы проанализировали типичные пользовательские сценарии, создав реальные ситуации обработки запросов. Таким образом мы нашли слабые места, которые нарушали сценарии работы системы с клиентами банка.

Чтобы оценить структуру интерфейса голосового меню с точки зрения клиентов мы воспользовались методом «карточной сортировки». Карточная сортировка – это классификационный метод, при котором пользователи сортируют элементы интерфейса по нескольким категориям. С помощью карточной сортировки мы создали новую информационную архитектуру системы.

2

Проектирование прототипа

Несмотря на то, что мы работали с голосовым интерфейсом, мы описали первоначальную структуру с помощью изображений. Получился макет, похожий на киносценарий: голосовые команды в виде картинок были снабжены комментариями с действиями пользователей. Таким образом мы получили четкую схему взаимодействия пользователей с интерфейсом, где обозначили точки провала коммуникаций. Используя полученную схему, мы смогли улучшить навигацию по интерфейсу и изменить голосовые команды.

результаты

От прототипа к дизайну

Следуя нашим рекомендациям, заказчик обновил интерфейс голосового меню. В каждом разделе появились группы, что позволило сделать структуру команд более четкой и последовательной. В меню добавлены новые пункты для разнообразия опций, предлагаемых пользователям.

Команда проекта

Павел Переверзев, руководитель проекта

Максим Королев, юзабилити-аналитик, тестировщик, веб-аналитик

Дарья Орлова, юзабилити-специалист, аналитик, психолог