Ценность юзабилити

Увеличение конверсии пользователей веб-сайта

Конверсия (показатель конверсии) — процент посетителей сайта, выполнивших на нем целевое действие: совершивших покупку, скачавших определенный файл, просмотревших определенную страницу и т. п. Не все факторы, влияющие на конверсию, связаны с интерфейсом: важны цены, условия доставки, гарантии, отзывы и т. п. Однако если с привлекательностью предложений всё в порядке, а показатель конверсии все равно низок, нужно искать и устранять проблемы с юзабилити. Забота о юзабилити — это один из инструментов повышения онлайн-продаж. Например, на одном из наших проектов для сервиса онлайн-платежей упрощение формы заявки увеличило конверсию на 34%.

Старая форма заявок на сайте онлайн-платежей

Новая форма заявок на сайте онлайн-платежей. Упрощение формы увеличило конверсию на 34%.

Самые распространенные проблемы сайтов, снижающие конверсию:

Выявить эти и другие проблемы позволяет удаленное юзабилити-тестирование, проводимое на представителях целевой аудитории сайта, или экспертная оценка, проводимая опытным юзабилити-специалистом. Результаты такого юзабилити-аудита вы сможете встроить в свою стратегию повышения объема продаж, чтобы получать больше прибыли с сайта.

Увеличение лояльности и вовлеченности клиентов

Лояльные клиенты выгодны для компании:

Удержание существующего клиента стоит в пять раз дешевле, чем привлечение нового
Источник: Invesp

Забота о юзабилити повышает лояльность клиентов двумя путями:

Мы можем изучить как ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом (наиболее подходящий метод- юзабилити-тестирование) или компанией в целом (наиболее подходящие методы — интервью, наблюдение, опросы или дневниковые исследования). Таким образом мы обнаружим «болевые точки» во взаимодействии клиентов с компанией и дадим советы по юзабилити сайта или другого вашего продукта, которые помогут вам повысить лояльность пользователей.

Создание интерфейсов, доступных для людей с ограниченными возможностями здоровья

Международно признанный символ
accessibility. Источник изображения: Wikipedia

Требование создавать интерфейсы, доступные для пользователей с ограниченными возможностями (такое свойство интерфейса обозначают английским термином accessibility, то есть «доступность»), описано как минимум в трех ГОСТах:

Эти ГОСТы носят рекомендательный характер: они не обязывают вас заботиться о «доступности» интерфейсов вашего продукта, а лишь рассказывают о том, как это делается. Тем не менее, такая забота демонстрирует, что ваша компания идет в ногу со временем и ориентирована на потребности клиентов. Люди с ограниченными возможностями ничем не отличаются от остальных пользователей: они также нуждаются в товарах, услугах или информации, которые вы можете им предоставить.

Мы советуем обратить особое внимание на проблему доступности владельцам продуктов, ориентированных на максимально широкую целевую аудиторию, таких как:

Организация эффективного процесса разработки

По данным IAG Consulting 68% проектов по разработке заканчиваются провалом или находятся на его грани. Причина — превышение сроков и бюджета, связанное с плохо собранными в начале проекта бизнес-требованиями.

Повышение продуктивности работы сотудников

Некоторые руководители ошибочно считают, что забота об удобстве корпоративного ПО — ненужная прихоть, потому что у их сотрудников нет выбора, работать с ним или нет. Однако на самом деле неудобные корпоративные системы приносят компаниям убытки, и вот почему.

Неудобный интерфейс вынуждает сотрудников:

Благодаря улучшению интерфейса корпоративного ПО продуктивность работы сотрудников повышается, а это значит, что:

Количественная оценка эффективности проекта USABILITYLAB по улучшению интерфейса для сотрудников call-центра крупного российского банка. Серым показано время выполнения операции в старой системе, зеленым — в новой. Суммарная экономия времени на обработку одного звонка составила 31%

 

Успешность проекта по улучшению корпоративного ПО можно оценить количественно: увидеть изменения не только субъективной удовлетворенности пользователей, но и их работы. В зависимости от бизнес-целей проекта критериями успешности проекта могут быть сокращение времени выполнения операции, уменьшение числа ошибок, уменьшение числа шагов и т.п.

Сокращение затрат на обучение сотрудников

В отличие от большинства интерфейсов, ориентированных на массового пользователя (веб-сайты, мобильные приложения и т.п.), корпоративное ПО может требовать дополнительного обучения для работы с ним. Из-за слишком сложного интерфейса затраты на обучение растут, потому что увеличивается продолжительность обучения. Кроме того, сотрудник, вынужденный работать с неудобной программой, может начать испытывать настолько негативные эмоции, что в конечном счете сменит место работы. В таком случае корпорации придется искать ему замену, тратить дополнительные средства на обучение нового сотрудника и ждать, когда он освоится на рабочем месте настолько, что эффективность его работы сравняется с эффективностью ушедшего.

Грамотно спроектированный интерфейс внутреннего приложения или интранета позволяет новичку плавно и комфортно влиться в рабочий процесс с минимумом дополнительных затрат на обучение, потому что:

Сокращение затрат на клиентскую поддержку

В клиентскую поддержку обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно выполнить задачу при помощи вашего интерфейса.

Например, пользователи могут обращаться в клиентскую поддержку и просить предоставить информацию, содержащуюся на сайте компании, если:

В службу поддержки ПО обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно разобраться с интерфейсом программы:

Увеличение продаж массового продукта

У массового потребителя есть выбор из большого числа однотипных продуктов: смартфонов, умных часов, компьютерного ПО, мобильных приложений, бытовой техники и т.п. В исключительных случаях положительные эмоции от владения определенным продуктом настолько сильны, что пользователь готов закрыть глаза на его недостатки и неудобства, связанные с его использованием. Например, Якоб Нильсен неоднократно критиковал юзабилити-проблемы продукции Apple.

Однако у большинства производителей нет таких же восторженных и лояльных пользователей, как у Apple, поэтому забота о юзабилити становится для них одним из способов повышения продаж. При всех прочих равных условиях рядовой пользователь выберет тот продукт, в интерфейсе которого сможет разобраться, и порекомендует его друзьям и близким, если останется доволен покупкой.

Специфика массового продукта заключается в том, что его целевая аудитория крайне широка, причем потребности различных ее представителей могут противоречить друг другу. Например, одним пользователям может быть важна простота и наглядность, а другим — богатство функционала и возможность тонкой настройки.

По данным одного из исследований, 58% мужчин, живущих в Великобритании, не пользуются стиральными машинами, потому что считают их слишком сложными. 40% людей в возрасте от 16 до 24 лет не пользуются стиральной машиной, потому что «не знают, на какую кнопку надо нажимать». Дизайнер Питер Фабор решил для себя эту проблему при помощи наклеек.

Наклейки на стиральную машинку от дизайнера Питера Фабора, призванные упростить ее использование

 

Так Питер Фабор улучшил интерфейс своей стиральной машины

 

Недостаток этого решения (впрочем, автор считает это преимуществом) — существенное сокращение функциональности машинки. Из 14 программ используется одна, максимум — две. Возможно, производитель, первым выпустивший стиральную машину, которой смогут пользоваться даже мужчины, и сохранивший при этом ее функциональность, что важно для женщин, тут же завоюет рынок.

Некоторые положительные сдвиги в этом направлении уже есть. Производители стиральных машинок уходят от иконок в дизайне панели управления и начинают использовать понятные подписи. Однако простор для развития и улучшений всегда остается.

Открытие новых продуктовых ниш

Генри Форд сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они попросили бы более быструю лошадь». Эту цитату обычно приводят как иллюстрацию мысли, что для инноваций исследования пользователей не нужны и даже вредны. На самом деле, такое мнение возникает из-за неверного понимания того, что пользовательские исследования могут дать. Бессмысленно спрашивать у людей, чего они хотели бы получить. Люди не знают о существовании новых технологий и не обладают навыками дизайн-мышления, поэтому будут давать ответы, исходя из существующего и привычного им опыта. Гораздо полезнее изучать поведение пользователей: наблюдать, как они выполняют определенные задачи в естественном окружении, просить их рассказать об этом в структурированном интервью или записать в особым образом составленный дневник.

Получив подобную информацию, дизайнеры могут применить свои знания и умения, чтобы создать инновационный продукт, действительно нужный пользователям.

Без ориентации на пользователей самый интересный продукт рискует провалиться, как, например, это произошло с Nokia N-Gage. Эта первая в мире телефон-игровая консоль предлагала онлайн-игры с 3-мерной графикой уже в 2003 году.

Пользователи невзлюбили устройство из-за множества юзабилити-проблем, начиная с физических трудностей при смене картриджа с игрой и непонимания механизмов навигации до боязни выглядеть глупо из-за странного способа держать телефон во время разговора. В результате компании удалось продать всего 3 млн экземпляров с 2003 по 2007 вместо планируемых 6 млн устройств уже к 2004 году.

Nokia N-Gage — первая в мире телефон-игровая консоль с онлайн-играми 3-мерной графикой — не завоевала сердца целевой аудитории из-за множества юзабилити-проблем

 

Если бы до начала производства было проведено юзабилити-тестирование первых прототипов устройства, то провала Nokia N-Gage можно было избежать.

Вот почему IDEO, всемирно известная дизайнерская компания, законодатель в области дизайн-мышления, проводит исследования пользователей на всем протяжении процесса разработки. И даже Apple, вопреки распространенному мнению о том, что это они рассказывают пользователям, что им нужно, а не наоборот, имеют в штате специалистов по UX.

Как выбрать оптимальный метод повышения юзабилити

То, какой метод повышения юзабилити окажется оптимальным, зависит от конкретного продукта и конкретных задач бизнеса. Самостоятельно выбрать метод может оказаться непросто. Например, для повышения продаж в интернет-магазине можно использовать юзабилити-аудит, чтобы понять, как улучшить юзабилити сайта, а можно сначала изучить потребности посетителей сайта, чтобы понять, каких функций и какого контента им не хватает. Поэтому наши UX-менеджеры задолго до начала проекта собирают всю информацию, необходимую для выбора наиболее эффективного метода. Только после этого они разрабатывают план проекта, позволяющий оптимальным образом решить бизнес-задачу, с которой вы обратились к нам.

Подробнее о Юзабилити-аудите