Ценность юзабилити



В зависимости от специфики бизнеса и задач его владельца, улучшение интерфейса и забота о пользователях дает следующие положительные эффекты:


Увеличение конверсии пользователей веб-сайта

Конверсия (показатель конверсии) — процент посетителей сайта, выполнивших на нем целевое действие: совершивших покупку, скачавших определенный файл, просмотревших определенную страницу и т. п. Не все факторы, влияющие на конверсию, связаны с интерфейсом: важны цены, условия доставки, гарантии, отзывы и т. п. Однако если с привлекательностью предложений всё в порядке, а показатель конверсии все равно низок, нужно искать и устранять проблемы с юзабилити. Забота о юзабилити — это один из инструментов повышения онлайн-продаж. Например, на одном из наших проектов для сервиса онлайн-платежей упрощение формы заявки увеличило конверсию на 34%.


Старая форма

Старая форма заявок на сайте онлайн-платежей


Новая форма

Новая форма заявок на сайте онлайн-платежей. Упрощение формы увеличило конверсию на 34%.

Самые распространенные проблемы сайтов, снижающие конверсию:

  • запутанная навигация — пользователь не понимает, в какой раздел сайта идти, чтобы выполнить задачу;
  • неудачно скомпонованные страницы — пользователь не замечает возможность совершить целевое действие;
  • недостаток информации — пользователь не может принять решение о том, подходит ли сайт для выполнения его задачи;
  • требование обязательной регистрации — пользователь может отказаться регистрироваться или представлять личные данные, если сочтет это требование необоснованным.

Выявить эти и другие проблемы позволяет удаленное юзабилити-тестирование, проводимое на представителях целевой аудитории сайта, или экспертная оценка, проводимая опытным юзабилити-специалистом. Результаты такого юзабилити-аудита вы сможете встроить в свою стратегию повышения объема продаж, чтобы получать больше прибыли с сайта.

Увеличение лояльности и вовлеченности клиентов


Лояльные клиенты выгодны для компании:

  • самые лояльные клиенты приносят в среднем на 23% больше прибыли, чем обычные | Cap Gemini;
  • лояльные клиенты совершают покупки на 90% чаще и тратят за одну транзацкию на 60% больше, чем обычные | Rosetta;
  • повышение лояльности пользователей всего на 5% приводит к увеличению прибыли на 25-95% | Bain & Company;
  • привлечение нового клиента стоит примерно в пять раз дороже, чем удержание существующего | Invesp.

Удержание существующего клиента стоит в пять раз дешевле, чем привлечение нового

Удержание существующего клиента стоит в пять раз дешевле, чем привлечение нового
Источник: Invesp

Забота о юзабилити повышает лояльность клиентов двумя путями:

  1. За счет исправления ошибок интерфейса, препятствовавших пользователям выполнять свои задачи.
  2. За счет добавления в продукт новых элементов и особенностей:
    • для контетных сайтов вовлечению может способствовать продуманная система кросс–cсылок;
    • для различных сервисов и приложений — геймификация и бонусы за использование.

Мы можем изучить как ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом (наиболее подходящий метод- юзабилити-тестирование) или компанией в целом (наиболее подходящие методы — интервью, наблюдение, опросы или дневниковые исследования). Таким образом мы обнаружим «болевые точки» во взаимодействии клиентов с компанией и дадим советы по юзабилити сайта или другого вашего продукта, которые помогут вам повысить лояльность пользователей.

Создание интерфейсов, доступных для людей с ограниченными возможностями здоровья


Символ accessibility

Международно признанный символ
accessibility. Источник изображения: Wikipedia

Требование создавать интерфейсы, доступные для пользователей с ограниченными возможностями (такое свойство интерфейса обозначают английским термином accessibility, то есть «доступность»), описано как минимум в трех ГОСТах:

  • ГОСТ Р ИСО 14915-1-2010. Эргономика мультимедийных пользовательских интерфейсов. Часть 1. Принципы проектирования и структура.
  • ГОСТ Р 55241.1-2012/ISO/TR 9241-100:2010 Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 100. Введение в стандарты, относящиеся к эргономике программных средств.
  • ГОСТ Р 52872-2012 Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению.

Эти ГОСТы носят рекомендательный характер: они не обязывают вас заботиться о «доступности» интерфейсов вашего продукта, а лишь рассказывают о том, как это делается. Тем не менее, такая забота демонстрирует, что ваша компания идет в ногу со временем и ориентирована на потребности клиентов. Люди с ограниченными возможностями ничем не отличаются от остальных пользователей: они также нуждаются в товарах, услугах или информации, которые вы можете им предоставить.

Мы советуем обратить особое внимание на проблему доступности владельцам продуктов, ориентированных на максимально широкую целевую аудиторию, таких как:

  • государственные сайты;
  • банковские сайты и приложения;
  • крупные интернет-ресурсы (информационные агентства, интернет-магазины);
  • мобильные приложения;
  • мобильные устройства;
  • банкоматы, терминалы.

Многие проблемы доступности на самом деле затрагивают не только людей с ограниченными возможностями, но и любого из нас. Болезнь, недосып, прием лекарств, поездка в трясущемся транспорте заставляют обращать внимание на те элементы дизайна, которые раньше казались незначимыми, но в этих условиях сильно затрудняют взаимодействие с интерфейсом: мелкие и бледные шрифты, которые плохо видно, мелкие кнопки, в которые невозможно попасть, сложные тексты, которые трудно воспринимать. Поэтому повышение доступности интерфейса помогает повысить юзабилити сайта, мобильного приложения или любого другого продукта в целом.

Если вы хотите сделать интерфейс доступным для людей с ограниченными возможностями, мы поможем вам в этом:
  • исследуем потребности пользователей и опишем требования к интерфейсу;
  • оценим соответствие существующего интерфейса требованиям accessibility при помощи юзабилити–тестирования или экспертной оценки;
  • разработаем рекомендации по улучшению юзабилити веб-контента как для людей с ограниченными возможностями, так и для массового пользователя;
  • спроектируем новый интерфейс.

Организация эффективного процесса разработки

По данным IAG Consulting 68% проектов по разработке заканчиваются провалом или находятся на его грани. Причина — превышение сроков и бюджета, связанное с плохо собранными в начале проекта бизнес-требованиями.

Прототипирование позволяет на 50% точнее определить время и стоимость разработки продукта, на 80% снижает количество запросов на пояснения от команды разработчиков и на 25% снижает время, затрачиваемое на переработку и исправление багов после запуска.

Todd Zaki Warfel. Prototyping: A Practitioner's Guide, 2009

Из-за нечетко сформулированных требований страдает весь процесс разработки:
  • разные отделы внутри крупного заказчика не могут договориться о том, какие функции или особенности продукта являются приоритетными;
  • отсутствуют четкие критерии качества работы и остается пространство для «вкусовщины»;
  • выпущенный на рынок продукт оказывается неудобным или не соответствующим потребностям конечных пользователей.
Методология человеко-ориентированного проектирования позволяет снизить риск провала, поскольку первые этапы проекта всегда посвящены сбору информации о требованиях продукта, как со стороны бизнеса, так и со стороны пользователей. Полученную информацию сводят в единый документ, с которым знакомятся все участники проекта. В соответствии с описанными требованиями создается прототип интерфейса. На детализированных прототипах проводят юзабилити-тестирование, чтобы быстро выявить и исправить потенциальные юзабилити-проблемы еще до того, как интерфейс будет воплощен в коде.

Повышение продуктивности работы сотудников

Некоторые руководители ошибочно считают, что забота об удобстве корпоративного ПО — ненужная прихоть, потому что у их сотрудников нет выбора, работать с ним или нет. Однако на самом деле неудобные корпоративные системы приносят компаниям убытки, и вот почему.

Неудобный интерфейс вынуждает сотрудников:

  • тратить на работу с программой лишние секунды, которые за год превращаются в потраченные впустую часы;
  • просьбами о помощи отвлекать от решения более важных вопросов коллег или техническую поддержку;
  • испытывать негативные эмоции и саботировать работу с программой, например, вносить туда некорректные данные или делать это несвоевременно;
  • совершать большое количество ошибок при внесении данных в программу.

Благодаря улучшению интерфейса корпоративного ПО продуктивность работы сотрудников повышается, а это значит, что:

  • сотрудники успевают выполнить больше операций (обслужить больше клиентов, сделать больше звонков, внести больше информации) и приносят компании дополнительную прибыль;
  • с тем же объемом работы справляется меньшее количество сотрудников, и у компании появляется возможность сэкономить на заработной плате за счет их сокращения;
  • компания перестает нести убытки из-за того, что сотрудники пытаются разобраться с неудобным интерфейсом вместо решения важных рабочих задач.
График, показыващий сокращение времени на обработку звонка после изменения интерфейса сотрудника колл-центра по рекомендациям USABILITYLAB

Количественная оценка эффективности проекта USABILITYLAB по улучшению интерфейса для сотрудников call-центра крупного российского банка. Серым показано время выполнения операции в старой системе, зеленым — в новой. Суммарная экономия времени на обработку одного звонка составила 31%

Успешность проекта по улучшению корпоративного ПО можно оценить количественно: увидеть изменения не только субъективной удовлетворенности пользователей, но и их работы. В зависимости от бизнес-целей проекта критериями успешности проекта могут быть сокращение времени выполнения операции, уменьшение числа ошибок, уменьшение числа шагов и т.п.

Чтобы улучшить интерфейсы корпоративного ПО и интранетов, мы:
  • в полевых условиях изучаем деятельность пользователей: выезжаем на их рабочие места, знакомимся с рабочим процессом, проводим интервью с сотрудниками и их руководителями, изучаем регламены и должностные инструкции и т.п.
  • описываем требования к интерфейсу системы;
  • создаем прототипы экранов, которые вы сможете отдать разработчикам;
  • проверяем эффективность наших решений при помощи юзабилити-тестирования;
  • при необходимости консультируем разработчиков по мере внедрения наших рекомендаций.

Сокращение затрат на обучение сотрудников

В отличие от большинства интерфейсов, ориентированных на массового пользователя (веб-сайты, мобильные приложения и т.п.), корпоративное ПО может требовать дополнительного обучения для работы с ним. Из-за слишком сложного интерфейса затраты на обучение растут, потому что увеличивается продолжительность обучения. Кроме того, сотрудник, вынужденный работать с неудобной программой, может начать испытывать настолько негативные эмоции, что в конечном счете сменит место работы. В таком случае корпорации придется искать ему замену, тратить дополнительные средства на обучение нового сотрудника и ждать, когда он освоится на рабочем месте настолько, что эффективность его работы сравняется с эффективностью ушедшего.

D3 Infragistics провела редизайн приложения для настройки игровых автоматов и устранения в них неполадок. Время обучения персонала работе с приложением снизилось с 80 часов до 30 минут, что сэкономило клиенту 50 000$ в год.

Источник: D3 Infragistics. The Business Value of User Experience, January 2014

Грамотно спроектированный интерфейс внутреннего приложения или интранета позволяет новичку плавно и комфортно влиться в рабочий процесс с минимумом дополнительных затрат на обучение, потому что:

  • последовательность действий, шагов, экранов, полей и других элементов интерфейса точно выстроена по логике рабочего процесса;
  • продумана система подсказок, направляющая сотрудника по эффективному пути и поддерживающая его в принятии новых решений;
  • в интрантетах разделы организованы в соответствии с нуждами сотрудников.
    Мы повышаем удобство интранетов и корпоративного ПО при помощи разных методов в зависимости от специфики проекта: от карточной сортировки для создания оптимальной структуры интранета или программы до полноциклового проекта с исследованием пользователей и прототипированием экранов системы.

    Сокращение затрат на клиентскую поддержку

    В клиентскую поддержку обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно выполнить задачу при помощи вашего интерфейса.

    Например, пользователи могут обращаться в клиентскую поддержку и просить предоставить информацию, содержащуюся на сайте компании, если:

    • не смогли найти ее самостоятельно;
    • не смогли разобраться в написанном;
    • не нашли ответы на все свои вопросы;
    • по каким-либо причинам не доверяют написанному на сайте и предпочитают уточнить детали в непосредственном общении с представителем компании.

    В службу поддержки ПО обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно разобраться с интерфейсом программы:

    • не нашли нужную функцию;
    • выполнив определенные действия, получили не тот результат, который ожидали;
    • увидели сообщение об ошибке и не смогли разобраться в причинах его появления.

    Повышение юзабилити сайта или ПО приводит к уменьшению числа обращений в клиентскую службу по малозначительным вопросам. Благодаря этому нагрузка на сотрудников службы поддержки снижается, и они могут заняться решением более важных и сложных задач, или же их численность можно сократить, сэкономив зарплатный фонд.

    В 2004 году компания MacAfee провела редизайн приложения Protection Pilot, повысив его юзабилити. После выхода новой версии приложения количество звонков в службу поддержки снизилось на 90%. В течение десяти недель после запуска было сделано двадцать тысяч загрузок и всего 170 звонков.

    Источник: D3 Infragistics. The Business Value of User Experience, January 2014

    Понять причины, по которым ваши клиенты обращаются в техническую поддержку, поможет юзабилити-тестирование, а для сложных систем — наблюдение за пользователями в естественных условиях. По результатам исследования мы составим отчёт с рекомендациями по улучшению юзабилити сайта или другого вашего продукта. Также мы можем спроектировать новый интерфейс вашего продукта, понятный и удобный для пользователей.

    Увеличение продаж массового продукта

    У массового потребителя есть выбор из большого числа однотипных продуктов: смартфонов, умных часов, компьютерного ПО, мобильных приложений, бытовой техники и т.п. В исключительных случаях положительные эмоции от владения определенным продуктом настолько сильны, что пользователь готов закрыть глаза на его недостатки и неудобства, связанные с его использованием. Например, Якоб Нильсен неоднократно критиковал юзабилити-проблемы продукции Apple.

    Юзабилити критически важно для любого приложения, но успех или провал программного обеспечения, ориентированного на широкий круг пользователей, связан с юзабилити гораздо сильнее, чем с любой другой его особенностью.

    Jerrold Grochow, Chief Technology Officer, American Management Systems

    Однако у большинства производителей нет таких же восторженных и лояльных пользователей, как у Apple, поэтому забота о юзабилити становится для них одним из способов повышения продаж. При всех прочих равных условиях рядовой пользователь выберет тот продукт, в интерфейсе которого сможет разобраться, и порекомендует его друзьям и близким, если останется доволен покупкой.

    Специфика массового продукта заключается в том, что его целевая аудитория крайне широка, причем потребности различных ее представителей могут противоречить друг другу. Например, одним пользователям может быть важна простота и наглядность, а другим — богатство функционала и возможность тонкой настройки.

    По данным одного из исследований, 58% мужчин, живущих в Великобритании, не пользуются стиральными машинами, потому что считают их слишком сложными. 40% людей в возрасте от 16 до 24 лет не пользуются стиральной машиной, потому что «не знают, на какую кнопку надо нажимать». Дизайнер Питер Фабор решил для себя эту проблему при помощи наклеек.

    Наклейки на стиральную машинку

    Наклейки на стиральную машинку от дизайнера Питера Фабора, призванные упростить ее использование

    Стриральная машинка с наклейками

    Так Питер Фабор улучшил интерфейс своей стиральной машины

    Недостаток этого решения (впрочем, автор считает это преимуществом) — существенное сокращение функциональности машинки. Из 14 программ используется одна, максимум — две. Возможно, производитель, первым выпустивший стиральную машину, которой смогут пользоваться даже мужчины, и сохранивший при этом ее функциональность, что важно для женщин, тут же завоюет рынок.

    Некоторые положительные сдвиги в этом направлении уже есть. Производители стиральных машинок уходят от иконок в дизайне панели управления и начинают использовать понятные подписи. Однако простор для развития и улучшений всегда остается.

    Задача юзабилити-специалиста при работе с массовыми продуктами — выделить типичных представителей целевой аудитории, определить их потребности и понять, как их можно реализовать в одной системе. Исследование представителей целевой аудитории проводится при помощи специально организованного наблюдения за их естественным поведением, структурированного интервью и массовых опросов. Наши специалисты смогли таким образом спроектировать интерфейс детского мобильного приложения для Android и приложения Second Screen для одного из российских телеканалов.

    Открытие новых продуктовых ниш

    Генри Форд сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они попросили бы более быструю лошадь». Эту цитату обычно приводят как иллюстрацию мысли, что для инноваций исследования пользователей не нужны и даже вредны. На самом деле, такое мнение возникает из-за неверного понимания того, что пользовательские исследования могут дать. Бессмысленно спрашивать у людей, чего они хотели бы получить. Люди не знают о существовании новых технологий и не обладают навыками дизайн-мышления, поэтому будут давать ответы, исходя из существующего и привычного им опыта. Гораздо полезнее изучать поведение пользователей: наблюдать, как они выполняют определенные задачи в естественном окружении, просить их рассказать об этом в структурированном интервью или записать в особым образом составленный дневник.

    Подобные исследования не дают готовый ответ на вопрос, какой именно продукт нужен людям. Однако они помогают понять:
    • в какой области жизни и работы люди испытывают неудовлетворенность;
    • в каком контексте и как именно они используют уже существующие решения;
    • какими недостатками обладают существующие решения.

    Получив подобную информацию, дизайнеры могут применить свои знания и умения, чтобы создать инновационный продукт, действительно нужный пользователям.

    Без ориентации на пользователей самый интересный продукт рискует провалиться, как, например, это произошло с Nokia N-Gage. Эта первая в мире телефон-игровая консоль предлагала онлайн-игры с 3-мерной графикой уже в 2003 году.

    Пользователи невзлюбили устройство из-за множества юзабилити-проблем, начиная с физических трудностей при смене картриджа с игрой и непонимания механизмов навигации до боязни выглядеть глупо из-за странного способа держать телефон во время разговора. В результате компании удалось продать всего 3 млн экземпляров с 2003 по 2007 вместо планируемых 6 млн устройств уже к 2004 году.

    NiokiaNGage

    Nokia N-Gage — первая в мире телефон-игровая консоль с онлайн-играми   3-мерной графикой — не завоевала сердца целевой аудитории из-за множества юзабилити-проблем

    Если бы до начала производства было проведено юзабилити-тестирование первых прототипов устройства, то провала Nokia N-Gage можно было избежать.

    Вот почему IDEO, всемирно известная дизайнерская компания, законодатель в области дизайн-мышления, проводит исследования пользователей на всем протяжении процесса разработки. И даже Apple, вопреки распространенному мнению о том, что это они рассказывают пользователям, что им нужно, а не наоборот, имеют в штате специалистов по UX.

    Таким образом, если ваша компания хочет выпустить на рынок новаторский продукт, имеет смысл обратиться к юзабилити-специалистам, чтобы сделать его оптимальным для целевой аудитории.

    Как выбрать оптимальный метод повышения юзабилити

    То, какой метод повышения юзабилити окажется оптимальным, зависит от конкретного продукта и конкретных задач бизнеса. Самостоятельно выбрать метод может оказаться непросто. Например, для повышения продаж в интернет-магазине можно использовать юзабилити-аудит, чтобы понять, как улучшить юзабилити сайта, а можно сначала изучить потребности посетителей сайта, чтобы понять, каких функций и какого контента им не хватает. Поэтому наши UX-менеджеры задолго до начала проекта собирают всю информацию, необходимую для выбора наиболее эффективного метода. Только после этого они разрабатывают план проекта, позволяющий оптимальным образом решить бизнес-задачу, с которой вы обратились к нам.


    О том, как методы юзабилити применяются на практике, мы рассказываем в нашем блоге. Заходите, читайте и подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых интересных статей.

    Подробнее о Юзабилити-аудите