Мультиканальное исследование

Мультиканальное исследование

Что это такое?

Мультиканальное исследование предназначено для выявление несогласованности процессов, интерфейсов в рамках различных каналов взаимодействия.

Например, клиенты банка оплачивают телефон и в интернет-банке и через мобильное приложение, но процесс почему-то разный. Мультиканальное исследование позволяет выявить такие несостыковки и привести все взаимодействия пользователей с продуктом к единому процессу.

Зачем это нужно?

Если ваша компания использует несколько каналов взаимодействия с клиентами, например, мобильное приложение и сайт или информационный киоск и приложение, то со временем процессы начинают “расходиться”. Поддержка нескольких модификаций процессов затратна, а клиентам будет тяжелее адптироваться при переходе в новый канал обслуживания.

Как это проводится?

Формируется сценарий, который требует от пользователя переключение между несколькими каналами обслуживания. Например, выбор товара в интернет-магазине на iPad и оплата выбранных товаров с десктопа или просмотр фильма на телефоне и продолжение его просмотра по телевизору.

После этого строятся пути пользователей в различных каналах, существующие процессы анализируются и формируются гипотезы, которые приведут к созданию единого процесса для разных каналов без потери удобства для клиентов.

Должно быть совсем одинаково?

Не совсем. Основной сценарий должен быть один, например, пользователи и сайта и мобильного приложения одинаково проходят процесс оплаты: выбирают способ оплаты, вводят код на скидку и вводят номер карты или другие параметры для оплаты.

Но, например, при оплате с мобильного телефона пользователи смогут отсканировать карту, чтобы не вводить её номер, а при оплате на десктопной версии сайта браузер предложит выбрать из списка ранее сохранённых карт. При этом основной процесс останется неизменным.

Россия
129085, г.Москва, ул. Годовикова д.
9, стр. 2, подъезд 2.1, офис 2.22