Все статьи

«Беспроблемный банк»: что представители микробизнеса хотят от банков

Мы планируем изучить потребности этой группы клиентов в масштабном исследовании, результатами которого поделимся осенью, а сейчас расскажем о некоторых выводах из пилотной стадии исследования.

Мы провели 7 глубинных интервью с предпринимателями, работающими в области микробизнеса (дальше для краткости будем называть их просто «предприниматели»), а также 3 интервью с бухгалтерами, которые работают с микробизнесом, чтобы лучше разобраться в особенностях их работы.

В результате мы сформулировали гипотезы, которыми хотим с вами поделиться. В дальнейшем, на основном этапе исследования, они будут проверены.

Главный критерий выбора банка

Судя по тому, что мы узнали от наших респондентов, главное для них при выборе банка — уверенность, что сотрудничество будет беспроблемным. Как сказал один из участников интервью: «Главное, чтобы не обманывали и не мешали бизнес развивать».

«За 7 лет не имел проблем» — хороший аргумент в пользу выбора банка
(скриншот из обсуждения выбора банка для РКО в Facebook)

Однако для разных предпринимателей эта «беспроблемность» будет заключаться в разном. Одним важно удобное расположение банкоматов и отделений банка, чтобы не приходилось тратить лишнее время на дорогу. Другие обращают внимание на репутацию и размер банка: у крупного международного банка с меньшей вероятностью отзовут лицензию. Для третьих имеет значение прозрачная тарифная сетка.

Судя по всему, для многих предпринимателей при выборе банка определяющим критерием становятся советы друзей, партнеров и бухгалтеров. Неопытному предпринимателю трудно сориентироваться в огромном количестве предложений от разных банков: для этого нужно вникать в тарифы, разбираться в условиях, высчитывать, где более выгодные комиссии, и т.п., на что часто не хватает ни времени, ни знаний. Быть может, выбирая банк по совету знакомого, предприниматель пытается облегчить груз ответственности за выбор, частично переложив его на другого.

В числе критериев выбора банка некоторые участники интервью также называли «удобный интернет-банк». Пока этот критерий не является определяющим и по значимости сильно уступает рекомендациям друзей и знакомых. Однако, как мы увидим далее, качество ДБО может сильно повлиять на лояльность клиента, а иногда даже стать препятствием для сотрудничества предпринимателя с банком.

Дальше мы рассмотрим некоторые аспекты взаимодействия банка и клиента, где принцип «беспроблемности» по разным причинам может быть нарушен, и опишем гипотезы, которые сформулировали после интервью с предпринимателями на пилотной стадии исследования.

Принятие решения о сотрудничестве и поддержание отношений с банком

На решение начать сотрудничество с банком и на лояльность к банку уже существующего клиента часто влияет то, насколько успешно банк доносит до клиента важные сообщения.

Например, как мы уже писали выше, для предпринимателя одним из решающих критериев выбора банка может стать прозрачная тарифная сетка, потому что ему необходимо понимать, какую сумму и за что он будет платить. Если тариф описан сложным юридическим языком и к тому же представлен в виде длинного текста с минимальным форматированием, потенциальному клиенту сложно в нем разобраться и сложно понять, подходит ли ему этот тариф. Поэтому если информация об условиях обслуживания представлена на сайте банка в виде списка документов в формате pdf, то предприниматель может в итоге выбрать конкурента с более понятными для него тарифами, если только он уже не выбрал именно этот банк по какому-то другому критерию (например, по совету своего бухгалтера).

На сайте «Совкомбанка» представлены краткие описания тарифов, однако, чтобы детально ознакомиться с описанием тарифа, нужно скачать PDF и разобраться в длинном юридическом тексте. Возможно, это не самое лучшее решение.

Как правило, предприниматели лояльны к тому банку, который однажды выбрали, поскольку смена банка связана с большими затратами времени: нужно заново выбирать подходящий вариант, оформлять документы, настраивать интернет-банк и т.п. Но некоторые негативные факторы могут привести к тому, что ИП все-таки сменит банк: например, задержки платежей, неправомерные списания или нестабильная работа ДБО. Один из таких негативных факторов — это отсутствие уведомлений об изменении тарифов. Оформив до­говор с банком, предприниматели доверяются ему, и это доверие нельзя нарушать. Даже мелкое нарушение ожиданий может привести к потере доверия, а внезапное изменение тарифа воспринимается иногда как попытка обмана.

Соответствие ритму работы предпринимателя

Рабочий день представителя микробизнеса не нормирован. Такой предприниматель может вести переговоры и рано утром, и поздно вечером, и на выходных. Большинство его контрагентов — такие же предприниматели или частные лица. Они не могут и не хотят ждать начала банковского дня, а платеж, который где-то «застрял» и идет несколько дней, может поставить под угрозу весь проект. Например, многие предприниматели берут предоплату: в одних случаях для того, чтобы закрепить отношения с заказчиком, в других — чтобы закупить необходимые материалы. До поступления предоплаты они не могут начать работу. Поэтому оперативное проведение платежей является значимым аргументом в пользу выбора того или иного банка.

Судя по всему, предприниматели в первую очередь озабочены вопросами сделок и продвижения бизнеса, и меньше всего они хотят тратить время на поездки в банк или телефонные разговоры с сотрудниками колл-центра. Вот примеры того, за что наши респонденты хвалили свой банк: «Оформил открытие счета, в офис приехали с документами, сэкономил день»; «Не надо с ними говорить, есть оперативное общение в чате»; «Понравилось, что на вопросы отвечают дистанционно». Все это позволяет предположить, что больше всего предприниматели ценят, когда банк экономит их время. Чем быстрее и незаметнее банк помогает бизнесу таких клиентов, тем больше они ему благодарны.

Забота о безопасности

Банки тщательно заботятся о безопасности средств своих клиентов. Они заставляют клиентов использовать специальные устройства (например, СКЗИ или USB-ключи), устанавливать на компьютер SSL-сертификаты и т.п. Но, судя по результатам пилотного этапа нашего исследования, не все клиенты ценят такую заботу.

Дело в том, что подобные меры безопасности требуют от клиентов дополнительных затрат времени и сил. Ключи безопасности надо регулярно обновлять в отделении, SSL-сертификаты надо настраивать, а USB-ключи надо все время носить с собой и нельзя терять.

Иногда требования безопасности могут стать практически непреодолимым барьером для сотрудничества предпринимателя с банком. Например, не все сертификаты работают с MAC OS X. Кроме того, клиенты с макбуками не смогут воспользоваться интернет-банком, если он работает только через браузер Internet Explorer. Конечно, обойти эти ограничения можно при помощи специальных настроек, но по крайней мере наши респонденты не обладали настолько глубокими знаниями в области информационных технологий, чтобы это сделать.

Двое наших респондентов, рассказав о проблеме с ключами, спросили, почему нельзя подтверждать операции, как в интернет-банке для физических лиц, при помощи одноразовых SMS-паролей или push-уведомлений. На самом деле некоторые банки уже предоставляют своим клиентам такую возможность. Мы не беремся оценивать это решение с точки зрения безопасности, но кажется, что с точки зрения удобства для пользователей оно оптимально.

Клиенты Сбербанка могут подтверждать операции при помощи одноразового СМС-кода

Безошибочный ввод данных и автоматизация

Почти все респонденты рассказали нам, что боятся потерять деньги из-за неправильно введенных данных, особенно если речь идет об уплате налогов. Кажется, что проблему может решить автоматизация платежей: подстановка реквизитов из справочника, шаблоны, автоплатежи и т.п. Минимизация ручного ввода должна свести на нет вероятность ошибки. Но опрошенные нами предприниматели относятся к автоматизации настороженно, и у них есть на то свои причины.

Предприниматели, которые участвовали в нашем исследовании, сообщили, что предпочитают не использовать шаблоны и автоплатежи, поскольку у контрагента могут поменяться реквизиты. Один из наших респондентов рассказал, что однажды у него возникли неприятности, когда он по шаблону оплачивал взносы: оказалось, что у организации, куда он проводил платеж, изменился банковский счет и проведенный по шаблону платеж ушел не туда. Поэтому некоторые особо мнительные предприниматели лично приходят в свои отделения ФНС, ФСС и ПФР, чтобы удостовериться в правильности их реквизитов.

Проблема может быть связана не только с бюджетными, но и с лю­­быми другими платежами. Например, один из участников интервью рассказал, что иногда КБК, указанные в справочнике банка и на квитанции, не совпадают. Поэтому предприниматели перед отправкой платежа тщательно перепроверяют правильность реквизитов, сверяя то, что отображается на экране, с тем, что написано на квитанции.

В то же время предприниматели действительно мечтают об автоматизации ввода данных. Так, один из наших респондентов высказывал сожаление, что в его интернет-банк невозможно загрузить Excel-форму счета, чтобы система автоматически распознала все реквизиты. Другой жаловался на отсутствие возможности автоматизировать платеж, который он проводит регулярно. С другой стороны, в качестве удачных решений нам называли функцию уведомления о том, что у контрагента скоро сменится БИК, а также возможность отметить «галочкой», что контрагент обслуживается в том же самом банке, и за счет этого существенно уменьшить количество вводимых реквизитов. Таким образом, готовность и желание пользоваться функциями автоматизации платежей есть, но проблема заключается в доверии к ним.

Клиенты Тинькофф Банка могут вводить меньше реквизитов, если их контрагенты обслуживаются в этом же банке

Интернет-банки и онлайн-бухгалтерия

В числе наших респондентов были как те, кто пользуется онлайн-бухгалтерией, так и те, кто работает исключительно с интернет-банками. Мы обсудили с ними функции, которыми они пользуются в каждом из сервисов. Так мы получили некоторое первичное представление о том, какие функции интернет-банка востребованы, если предприниматель использует онлайн-бухгалтерию.

Мы выяснили, что в интернет-банках активно используются только две функции: подписание платежа и перевод на счет физического лица (см. рисунок). Также через интернет-банки просматривают выписку, но очень редко: либо раз в год для самостоятельного заполнения налоговой декларации, либо для разрешения конфликтных ситуаций с контрагентами. А вот функциями онлайн-бухгалтерии пользуются гораздо активнее: это и проверка состояния счетов, и расчет УСН, и проведение регулярных платежей, и многое другое.

График распределения функций интернет-банков и онлайн-бухгалтерии по частоте и важности

Наши респонденты особенно ценят онлайн-бухгалтерию за помощь в уплате налогов и проведении других бюджетных платежей. Им нравится, если система автоматически составляет график платежей и в наглядном виде показывает, куда, когда и какую сумму надо оплатить. А проблема доверия, которую мы обсуждали в прошлом разделе, решается страхованием ответственности сервиса перед клиентами. Например, на сайте сервиса «Моё дело» можно найти такое сообщение: «Мы не ошибаемся, но... Для вашего спокойствия наша ответственность застрахована на 100 000 000 рублей».

Все это позволяет сформулировать смелую гипотезу, которую нам еще предстоит проверить: возможно, интернет-банки в том виде, в котором они существуют сейчас, и не нужны клиентам, а им на смену должны прийти сервисы онлайн-бухгалтерии как основной канал для взаимодействия предпринимателя с банком.

Заключение

Цель нашего исследования — понять, как сделать так, чтобы усилия, которые банки вкладывают в развитие ДБО, оказались бы полезными с точки зрения привлечения и удержания клиентов. По результатам пилота кажется, что будущее — за облегчением требований к безопасности и отказом от классических интернет-банков для юридических лиц в пользу онлайн-бухгалтерии. Эти, а также другие гипотезы мы проверим на основном этапе исследования, когда проведем интервью с 30 индивидуальными предпринимателями из разных сфер бизнеса и разной организационной структурой. Также мы оценим, у кого и насколько хорошо реализованы те находки, что мы выявим в исследовании. О главных результатах основного этапа мы обязательно расскажем читателям журнала осенью.

Статья напечатана в журнале «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке», 2018, №2

Тэги

Поделиться статьёй

Поделитесь своим мнением
Стоила ли статья потраченного времени?