Юзабилити технологии

Веб-сайты

Сегодня люди заходят на веб-сайты с любого устройства, которое в данный момент под рукой: за завтраком дома с планшета, на работе в обеденный перерыв с настольного компьютера с широкоформатным монитором, на природе — со смартфона.

И в любой момент мы хотим, чтобы они легко и просто достигали своих целей на веб-сайте, попутно совершая целевые для бизнеса действия, и делились бы потом с друзьями или коллегами своим приятным опытом. Чтобы достичь такого взаимопонимания между пользователями и веб-сайтом необходимо разработать UX-стратегию представления вашего бизнес-продукта в интернете, основываясь на структуре потребностей целевой аудитории в различных жизненных ситуациях: делаем единое представление, адаптивное под размеры и технические возможности разных устройств и их веб-браузеров, или делаем разные представления для настольных или мобильных устройств.

Исследуем:

• Каковы вероятности возникновения потребности решить ту или иную задачу в том или ином контексте? Какие задачи более востребованы в контексте «на бегу», а какие только «за рабочим столом»?
• Каким образом пользователи перемещаются между устройствами: начинают решение задачи на одном устройстве, а завершают на другом? Как сделать это перемещение «бесшовным»? Какой контекст самый важный: Mobile First или Desktop First?

Мобильные приложения

Мобильное приложение может быть частью экосистемы ваших цифровых продуктов: например, туристический портал предлагает бронирование отелей на веб-сайте и в мобильном приложении. Платежная система предлагает услуги оплаты — через веб-сайт, мобильное приложение и терминалы. Тогда мобильное приложение проектируется согласно общей UX‑стратегии представления бизнес-продукта в разных цифровых каналах: выглядит, функционирует, общается в едином стиле, но предоставляет уникальные нативные возможности взаимодействия.

А может быть и самостоятельным цифровым продуктом, ориентированным на нужды «мобильного пользователя», например, фитнес-трекер. Тогда при проектировании мобильного приложения необходимы техники генерации уникального образа приложения, чтобы не только не потеряться в «сторах», но и вырастить армию лояльных пользователей. Здесь в ход могут пойти эмоциональный дизайн, геймификация и прочие техники вовлечения и удержания пользователей.

У мобильных приложений особые привилегии при взаимодействии с нами и особый статус среди других устройств — всегда под рукой. Они в любой момент могут инициировать диалог с пользователем, и пользователь может воспользоваться их функциями, где и когда потребуется.

Одной рукой неудобно, вторая рука занята рулем автомобиля/ ложкой с кашей/ сумкой с продуктами, не все зоны экрана одинаково доступны… Зато они про нас больше знают: где мы, что мы видим, что мы слышим, подвижны или нет, какая температура вокруг нас. Таких «близких друзей» нужно проектировать с особой любовью и расчетом!

Настольные приложения

Настольное приложение может быть частью вашего массового сервиса, например, облачного хранилища данных: «dropbox», фотогалерея, почтовый клиент (3 «морды»), общение с людьми, редактор документов, или частью вашего профессионального сервиса: одним из модулей корпоративной системы управления предприятием.

А может быть просто самостоятельным приложением для «личной жизни» человека, который много времени проводит за одним устройством (компьютером/ ноутбуком): хобби и занятия искусствами (графические и музыкальные редакторы, карты путешественника, анализ статистических данных и, конечно, игры).

Все они занимают разную часть времени пользователя за компьютером: какие-то монопольно владеют его вниманием в течение долгого времени, другие должны краткосрочно, но регулярно в определенное время инициировать взаимодействие и вырывать пользователя из его текущего контекста ради его же блага. Настольное приложение имеет роскошь в виде «огромного» экрана, полного набора физических манипуляторов (полноценная клавиатура, мышь или тач-пад, графический планшет другие манипуляторы в случае accessibility-аудитории продукта) и полного единоличного внимания пользователя. Здесь просто стыдно проектировать интерфейсы, не поддерживающие состояния потока!

Терминалы, банкоматы и др.

Исследуем:

• фактор места: оно, как правило, публичное (а вводить/ выводить надо конфиденциальную информацию). Помимо этого стоит учитывать и другие особенности места — оно открытое или закрытое, хорошо или плохо освещенное, шумное или тихое;
• контекст взаимодействия с интерфейсом: пользователь выполняет действие «на бегу», опаздывает, нервничает (потерялся), не может расположиться комфортно, не может предоставить других данных, кроме тех, что в голове или в кармане;
• разнообразие пользователей по возрастным категориям и физиологическим возможностям (учитывать пожилых людей и людей с ограниченными возможностями).

Как следствие, кнопки в интерфейсах таких устройств, как правило, больше, а цепочка необходимых действий для решения задачи — короче, чем в обычных web‑интерфейсах.

IVR, USSD и др.

Ряд специализированных технологий, обслуживающих ваш бизнес, являются еще одной точкой контакта с вашими клиентами (одновременно с полноценными цифровыми каналами). Например, критичная для call-центров технология IVR (Interactive Voice Response) позволяет дозвонившемуся самостоятельно выполнять задачи из узкого списка. Системы IVR могут сократить объем звонков, которые должны обработать операторы call-центра, но могут и оттолкнуть клиентов, если плохо спроектированы. Важно быть уверенным, что пользовательский интерфейс любой специализированной технологии соответствует и будет соответствовать растущим потребностям и ожиданиям клиентов.

Исследуя специализированные технологии, мы:

• выясняем, с какими вопросами клиенты обращаются в данную точку контакта (например, звонят в вашу компанию по телефону); каким лексиконом пользуются (какую лексику лучше понимают); какие функции системы являются наиболее востребованными;
• убеждаемся, что не усложнили систему диалогов с клиентом функциональностью, которая полезна для call-центра, но бесполезна для клиента или даже раздражает его;
• оцениваем возможности интеграции специализированной технологии с другими внутренними системами (например, CRM), чтобы еще качественнее (эффективнее) обслужить клиента (и увеличить его удовлетворенность).

Разговорные интерфейсы

Пока большинство производителей программных продуктов проектируют голосовые («разговорные») интерфейсы только тогда, когда по-другому взаимодействовать нет возможности (например, навигационные системы для автомобилей или приложения для незрячих пользователей), гиганты индустрии вовсю разрабатывают разнообразных помощников-ассистентов (например, Apple Siri, Google Now, Microsoft Cortana, Facebook M, Amazon Echo, Apple Homekit, Microsoft HomeOS) на основе «разговорных» технологий. Очень скоро нас окружат голосовые ассистенты во всех сферах личной и профессиональной жизни, успех которых будет зависеть в первую очередь от «experience» — опыта, который будут переживать пользователи. А разработчики продуктов обнаружат, что грамотно разработать систему диалогов для голосового интерфейса сложнее, чем для менее, казалось бы, естественного, но уже такого привычного графического интерфейса, «лучшие решения» (так называемые best practices) для которого копились годами.

Теперь же нужно заново переосмысливать такие задачи, как:

• самый первый контакт: как объяснить, что продукт умеет целом, и как пользователю сформулировать свою первую команду, чтобы получить «мгновенное вознаграждение» и вовлечься в дальнейшую работу с продуктом;
• дальнейшее обучение взаимодействию: постепенное обнаружение новых возможностей и одновременное снижение обучающей составляющей в диалогах с переходом к строгой конкретике (со временем робот становится менее многословным и более эффективным);
• ввод и валидация данных: особый подход к построению диалогов с целью собрать полные и точные данные, необходимые для выполнения запрошенной операции, без ограничения свободы пользователя по способу предоставления данных, с очевидной обратной связью (из чего можно выбрать и что робот услышал на самом деле) и без риска утомить пользователя долгими расспросами и проверками;
• переключение между задачами: ничто не мешает пользователю спонтанно перепрыгивать из контекста в контекст: на вопрос внутри одной задачи вдруг ответить постановкой совершенно новой задачи (передумал/ вспомнил что-нибудь другое) или вернуться к изменению деталей, которые сообщил на предыдущем шаге;
• модальные диалоги для ввода критически важной информации: как удержать внимание пользователя в одном контексте?
• и др.