CustDev|Customer Journey Map|eye-tracking|IT|UX-исследователь|UX исследования|Банковский UX|Интервью-метод|Проведение опроса|банкоматы/терминалы|госсайты|заметки|интервью|интернет-магазин|исследование пользователей|конференции|мобильные интерфейсы|проектирование|профессиональные интерфейсы|рейтинг банков|экспертная оценка|юзабилити тестирование

Триангуляция в UX исследованиях: использование нескольких методов

Применение разных методов пользовательских исследований даёт более надежные и достоверные результаты за счет комбинации способов сбора и обработки данных.

1. Что такое Триангуляция? 

Для запуска UX-исследования нужно убедить стейкхолдеров в его необходимости, и это часто бывает большой проблемой. Помимо опасений, что это будет стоить слишком дорого (что совсем необязательно!) или займет слишком много времени (хотя это может быть и быстро!), у людей, которым не доводилось получать пользу от исследований, часто бывают сомнения, что это поможет, и что результатам можно будет доверять.

Последнее опасение особенно характерно для небольших исследований, когда люди справедливо отмечают, что полученные выводы не могут быть «подтверждены» статистически. С этим аргументом сложно спорить, потому что так и есть. Небольшой размер выборки действительно является ограничением многих качественных UX-исследований. И наоборот, отсутствие контекста и смыслов сильно ограничивают количественные методы, такие как изучение данных аналитики.

2. Примеры триангуляции в UX

Триангуляция может принимать разные формы. Она может быть так же проста, как изучение имеющихся данных аналитики и опросов удовлетворенности клиентов.


Триангуляция в юзабилити принимает разные формы. Здесь показаны два примера, как можно триангулировать UX-исследования.
Слева: триангуляция нескольких методов для изучения одного и того же сценария (количественное исследование, качественное исследование и экспертная оценка).
Справа: триангуляция нескольких метрик, связанных с одним и тем же сценарием (показатель удовлетворенности, время на задание и объём выручки).

Некоторые примеры триангуляции исследований:

3. Когда нужна триангуляция?

Чем важнее решение, тем целесообразнее проводить триангуляцию перед его принятием. Но в конечном итоге вы в любом случае получите еще один источник данных, ищете вы его или нет — это показатели рыночного успеха вашего продукта после внедрения вашего дизайна. Конечно, перерабатывать продукт тогда уже будет гораздо сложнее и дороже.

Предварительная триангуляция снизит вероятность неожиданной реакции ваших пользователей.

Вопрос должен заключаться не в том, «сколько времени мы можем потратить на исследования», а в том, «насколько мы готовы принимать риски проблем или провала».
Дорогостоящие решения, такие как изменение дизайна всего продукта, требуют серьёзной триангуляции, сочетающей сбор и анализ качественных и количественных данных, а также привлечение внешней независимой экспертизы.

Простые, легко исправляемые решения не требуют таких больших вложений. Но опытные команды знают, что стоит потратить как минимум несколько часов, чтобы проверить, как имеющиеся доступные данные соотносятся с выбранным решением.

Проводить триангуляцию намного проще, если ваша UX-команда обладает гибким набором разнообразных навыков. Вам нужен опыт в разных методах, чтобы вы могли их достаточно быстро применить так, чтобы получить полезный результат и при этом не замедлить темпы принятия решений и разработки продукта. В конечном счете, это разнообразие навыков является важным шагом для формирования зрелой UX-культуры, которая позволяет быстро получать ценную и достоверную информацию.

Фреймворк UX HEART от Google: Проектный менеджмент

Перевод статьи Google UX HEART Framework: Project Management

Если вы стартап или компания небольшого размера, вам легко проводить UX–исследования через фокус группы. Однако, задавались ли вы когда-нибудь вопросом:

“Как крупные компании вроде Google, Facebook, Netflix проводят масштабные UX–исследования? Как они проводят исследования с такой разнообразной демографией и различными особенностями в социальном/экономическом поведении?”

Это и стало задачей, с которой столкнулись UX–исследователи в Google. Они заметили, что существует множество маломасштабных фреймворков для небольших UX–исследований. Однако, не было разработано ни одного фреймворка для измерения пользовательского опыта в больших масштабах через автоматизированные каналы. Исходя из этого, специалисты Google и разработали фреймворк HEART.

1. Что такое фреймворк HEART?

Говоря простым языком, фреймворк HEART – это UX-фреймворк, который можно использовать для конкретной фичи либо для продукта в целом.

В основе фреймворка HEART лежат пять метрик:

H = Happiness (Счастье)
Счастье измеряет отношение клиентов в сервису или продукту. Рейтинг удовлетворенности пользователей зачастую измеряется с помощью опроса. Например, воспринимаемая простота использования (perceived ease of use) и индекс потребительской лояльности (net-promoter score).

• E = Engagement (Вовлеченность)
Эта метрика измеряет уровень пользовательской вовлеченности. Обычно измеряется через такие поведенческие метрики, как частота сессий, интенсивность и глубина взаимодействия за определенный промежуток времени. В качестве примера можно привести количество посещений сайта пользователем в неделю, либо количество фото, загруженных им за день.

• A = Adoption (Принятие)
Подразумевает увеличение новых пользователей продукта либо фичи. Например, количество аккаунтов, созданных за последние семь дней, либо процент пользователей Google, которые пользуются ярлыками.

• R = Retention (Удержание)
Это частота, с которой текущие пользователи возвращаются в продукт. Например, сколько активных пользователей за выбранный период времени все еще пользуются продуктом в другой период? Вас также может заинтересовать отток пользователей, иначе известный как churn rate.

• T = Task success (Успех)
Эта категория применима к областям продукта, которые ориентированы на определенном задании. Например, поиск либо загрузка файлов. Task success включает в себя такие поведенческие метрики, как производительность (например, время выполнения задания), эффективность (например, процент выполненных заданий) и частота ошибок. 
Вы можете использовать свой набор инструментов, выбирая те метрики, которые подходят для измерения успеха вашего проекта.

2. Как понять, какие метрики внедрять и отслеживать?

Все начинается с целей.
Процесс ЦЕЛИ – СИГНАЛЫ – МЕТРИКИ поможет быстро определить значимые для вас метрики.

Цели
Важно определить четкие цели, чтобы после выбрать правильные метрики для измерения прогресса.
Вашей целью может стать то, чтобы пользователь наслаждался контентом на сайте и возвращался для поиска нового.

Сигналы
Сопоставьте свои цели с сигналами более низкого уровня. Зачастую существует множество потенциально полезных сигналов для конкретной цели. В примере выше сигналом может быть количество времени, которое пользователи проводят на сайте, взаимодействуя с контентом.

Метрики
Преобразуйте эти сигналы в метрики, которые вы будете измерять в течение какого-то времени. В прошлом примере метрикой могут быть среднее время, потраченное на контент пользователем за день.

Избегайте ненужной статистики и сфокусируйтесь на тех метриках, которые напрямую связаны с вашими целями.
С Целями-Сигналами-Метриками вы получите количественные данные, которые будут отражать качество пользовательского опыта.

Простота фреймворка HEART делает его полезным и одновременно легким в использовании. Несмотря на то, что этот фреймворк был придуман для больших проектов, ничего не мешает вам использовать его и для маленьких проектов.

Ниже представлен шаблон фреймворка HEART:
1_0rGfX9s8RvxZmgglqHpzrw.png

👉Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.

Когда следует проводить UX-исследования?

Спрос на UX вырос в разы.

Фактически, доля сотрудников организаций с пятью и более исследователями (включая тех, для кого это составляет только часть обязанностей) удвоилась с 36% в 2019 году до 71% в 2022 году – и в ближайшее время этот процесс не остановится.

Но по мере роста спроса на UX-исследования, команды исследователей продуктов и UX-исследований перегружены работой и испытывают нехватку ресурсов, как никогда. Эффективное определение приоритетов исследовательских проектов поможет вам добиться максимального эффекта, не теряя времени, денег и ресурсов.

Так как же определить, когда следует проводить UX-исследование?

Роберта Домбровски, бывший вице-президент по UX-исследованиям в компании User Interviews, создала эту схему во внутреннем учебнике нашей команды UX-исследователей, чтобы помочь нам научиться проводить исследования, которые способствуют принятию решений и не приводят к пустой трате времени, денег, пропускной способности и ресурсов.

То, что работает для одной организации, не всегда работает для другой, но мы надеемся, что эти рекомендации помогут вашим исследованиям стать более продуманными, своевременными и прозрачными. Используйте этот фреймворк, чтобы узнать, что сработало для нас, и применяйте подобные рекомендации в своих собственных исследованиях.

1. Исследования в UI.

Прежде чем мы погрузимся в саму схему, давайте нарисуем некоторый контекст того, как мы думаем об исследованиях и как наша исследовательская практика развивалась до этого момента.

Когда в июле 2021 года мы официально сформировали команду UX Research в User Interviews, мы решили, что она должна сосредоточиться на совместной работе по сбору и интерпретации информации для принятия решений в масштабах всей компании. С момента создания этой команды мы добились этого, создав в User Interviews общее понимание наших клиентов, их потребностей, мотивации и поведения.

Помимо руководства исследовательскими проектами, наша команда UX Research Team также стремится дать возможность людям, которые занимаются исследованиями, но не являются штатными UX-исследователями (таким как менеджеры продуктов, дизайнеры продуктов, маркетологи, менеджеры по работе с клиентами и т.д.), проводить свои собственные исследования с клиентами.

Как же мы можем определить, действительно ли результаты исследований,, помогают принимать бизнес-решения? Мы сосредоточились на “исследованиях, ориентированных на принятие решений”.

2. Что такое исследование на основе решений?

Исследования, основанные на принятии решений, – это источник информации, которая используется для принятия решений в компании. 

Как и многие другие организации, наша команда невелика, а ресурсы ограничены – особенно в период надвигающейся рецессии. Мы никогда не хотим проводить исследования ради самих исследований.
Скорее, мы хотим быть уверены, что собираем информацию, которая будет использоваться для развития нашего бизнеса.

Сосредоточение исследовательских усилий на проектах, которые помогут нам принять лучшие решения в отношении продукта, дизайна, маркетинга и общей стратегии бизнеса, позволяет нам избавиться от ненужной работы.

Подход исследований-для-решения помогает нам оценить успех и эффективность исследований, привязывая исследовательские проекты к конкретным решениям, которые мы хотим принять. Это значительно упрощает отслеживание того, где, когда и как пользовательские исследования способствуют достижению целей компании.

Согласно отчету User Interviews “Состояние пользовательских исследований в 2022 году”, люди, которые не отслеживают влияние своих исследований, значительно меньше удовлетворены тем, как исследования влияют на решения в их компании – по сравнению с теми, кто это отслеживает, (первые оценивают свою удовлетворенность в полтора раза меньше чем вторые).

Построение наших исследовательских усилий на основе целей, которых мы хотим достичь, обеспечивает четкое целеполагание и облегчает отслеживание влияния исследований.

Наша философия заключается в том, чтобы постоянно разговаривать с пользователями, но делать это в нужное время и с нужными людьми. Убедитесь, что вы понимаете, зачем вы это делаете и как эти разговоры могут помочь вашим ближайшим или долгосрочным потребностям.

Нужна помощь в преодолении бюджетных сокращений и неопределенности? Вот 5 способов “защиты от рецессии” вашего плана исследований пользователей на 2023 год.

3. Четыре типа решений, которые могут быть обоснованы с помощью исследований.

UX-исследования могут быть использованы для обоснования различных типов решений в масштабах компании.

1. Видение
Это означает обеспечение ясного понимания , зачем существует продукт или услуга. Это также означает понимание убеждений и философских взглядов клиентов в целом – для определения возможностей развития общего направления компании, продукта или услуги.Методы исследования, которые могут помочь в принятии решений о видении, включают: наблюдения, дневниковые исследования, обзоры литературы, фокус-группы, анализ конкурентов, сортировка карточек, интервью 1:1 и A/B тестирование.

2. Стратегия
Иногда бывает трудно определить дальнейшие шаги по разработке продукта, дизайна, маркетинга и общей бизнес-стратегии. Результаты UX-исследований могут помочь вам составить четкую картину поведения, ожиданий или разочарований клиентов, чтобы помочь определить план действий для текущего продукта или услуги.Методы исследования, которые полезны для понимания настроения, поведения, болевых точек и других особенностей пользователей, – это опросы, периодические интервью, аналитика, анализ кликстрима, фокус-группы и конкурентный анализ.

3. Определение
Решения этого типа о том, как клиенты могут вести себя или взаимодействовать с потенциальным продуктом. Это предполагает тестирование отдельных функций или целых итераций продукта с пользователями, чтобы определить их реакцию и поведение, а затем решить, стоит ли инвестировать в эту идею больше ресурсов или времени.Если вы хотите протестировать различные функции или продукты с помощью пользователей, попробуйте использовать эти методы: юзабилити-тестирование, тестирование предпочтений, интервью 1:1, A/B-тестирование, сортировка карточек и анализ посещаемости.

4. Оценка
Исследование пользователей часто фокусируется на поведении, действиях, эмоциях и внутренних мотивах пользователей, но исследования для такого типа решений включают в себя оценку всего продукта или услуги. Является ли этот продукт лучше предыдущего? Какой аспект в продукте является новым? Как мы можем собрать данные об эффективности очередной итерации продукта или нового продукта?Использование конкретных методов исследования, таких как A/B-тестирование, анализ посещений или анализ данных, для принятия решений по оценке может помочь вам улучшить продукт.

4. Карта методов исследования по типу решений, для которых они нужны.

64089f4897bdad4df1512568_Frame 7.png

5. Когда исследования НЕ нужны?

Будучи большими сторонниками исследований, мы считаем, что исследования всегда важны. Но есть ситуации, когда проведение исследований – не лучший вариант. Проводите исследования, только когда они приносят конкретную измеримую пользу вашей организации, будь то денежная стоимость, удовлетворенность клиентов, сэкономленное время или любой другой фактор, который поможет вам определить ценность исследований.

Так когда же не стоит заниматься исследованиями? Вот несколько вопросов, которые помогут отловить такие ситуации:

  • Не принято ли решение еще ДО исследования?
  • Имеет ли команда полномочия для принятия решения?
  • Можем ли мы ответить на вопросы исследования просто с помощью Google?
  • Не сводится ли ответ на вопрос исследования к “да” или “нет”?
  • Не проводилось ли такое же исследование раньше мной или кем-то другим?
  • Не провожу ли я исследование только для того, чтобы получить политическую поддержку?

Если вы ответили “да” на любой из этих вопросов, то, скорее вам не нужно проводить качественное исследование. Эти вопросы помогут вам более тщательно продумать цель вашего исследования: зачем я провожу его и стоит ли мое время того, чтобы делать целое исследование для ответа на этот вопрос?

Вот совет: попробуйте создать репозиторий исследований, который поможет вам изучать, повторять и повторно использовать уже выполненные исследовательские проекты, чтобы избежать дублирования работы.

Зачастую вы можете определить, что исследование необходимо, но по каким-то причинам бюджет, объем или сроки проведения работ не дают его провести. И это нормально, ведь это тоже поиск места исследований в компании

Вместо того чтобы полностью отказываться от исследований, когда вам кажется, что в них нет необходимости, сосредоточьтесь на отсрочке, перестановке или изменении приоритетов в других проектах, которые могут потребовать большего внимания в данный момент.

В двух словах, исследование – это просто систематический поиск информации. Вы можете заниматься исследованиями в любое время, когда хотите узнать больше о конкретной теме или систематически добыть знания о чем-либо Организации и команды, которые постоянно ищут эффективные и своевременные способы использования исследований, могут использовать описанный в этой статье фреймворк , чтобы определить лучшее время для проведения конкретных типов исследований.

👉Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.

Интервью с пользователями: когда, зачем и как их проводить

Интервью с пользователями – это метод UX исследования, во время которого исследователь задает пользователю вопросы для изучения определенной темы (например, пользование системой/продуктом, поведение и привычки). В отличие от фокус-групп, которые подразумевают вовлечение нескольких пользователей одновременно, интервью с пользователями – это индивидуальные сессии один на один (иногда в сессии могут участвовать несколько фасилитаторов/интервьюеров и задавать вопросы по очереди, но респондент всегда один).

Так же это быстрый и легкий способ собрать информацию, поэтому интервью часто используют, особенно в продуктовых подходах Lean и Agile. Они частично похожи на журналистские интервью и более формальный метод из области HCI (человеко-компьютерное взаимодействие), который называется “critical incident technique” («техника критических ситуаций»), который был внедрен Джоном Фланаганом в 1954 году.

1. Зачем проводить интервью с пользователями

Интервью дают инсайты о сайте, приложении, продукте или процессах. Интервью подсвечивают, какая информация на сайте более запоминающаяся, что для пользователей важно на странице и какие идеи для улучшения они могут предложить. Интервью можно проводить на разных этапах:

Как провести интервью с пользователями

Во-первых, подумайте об интервью как об исследовании, не пытайтесь продать продукт пользователю, а также не забывайте, что это не посиделка с другом, где вы можете болтать о чем угодно. Воспользуйтесь советами ниже, чтобы ваши интервью были эффективными.

Определите цель вашего интервью

Выясните у стейкхолдеров, что они хотят узнать. Исходя из их требований определите главную цель и убедитесь, что она реалистична. Слишком обширная цель по типу «хотим узнать больше о наших пользователях» заведомо провальна потому что она не направит ваши вопросы в русло, соответствующее потребностям дизайна. Краткая, конкретная цель, связанная с определенным аспектом поведения или отношения пользователей, может привести команду к консенсусу и определить, как вы будете строить интервью.

Примеры качественных целей для интервью:

С чем медсестры сталкиваются при вводе медицинской информации, и какими инструментами они пользуются?

 Узнать, как архитекторы делятся CAD-чертежами с инженерами, какие вызовы и возможности они видят в этом способе.

 Выяснить, как курьеры на велосипедах выбирают лучшие маршруты и что им в этом помогает, какие существуют проблемы для них и какие они видят решения.

Создайте комфортную и доверительную обстановку для пользователя.

Люди склонны говорить, вспоминать и раскрываться, если они расслаблены и доверяют интервьюеру и обстановке, в которой они находятся.  Ниже несколько советов как создать благоприятную атмосферу:

  1. Прежде чем проводить интервью, заранее свяжитесь по видео- или аудиозвонку с пользователем.
  2. За день до интервью, а также перед началом объясните пользователю зачем вы проводите интервью и как вы используете полученную информацию.
  3. Демонстрируйте, что слушаете пользователя, ведя заметки, кивая и соблюдая зрительный контакт. Можете также повторять слова, который произносит пользователь.
  4. Давайте пользователю закончить свою мысль и не перебивайте его.
  5. Не торопите пользователя, делайте паузы. Замедлите темп своей речи. Замедленная речь создает спокойную атмосферу и указывает, что вы не нервничаете и что у вас есть время послушать пользователя.
  6. Начинайте с вопросов, на которые легко ответить и которые не покажутся пользователям личными или осуждающими. Например, вместо вопроса “Какую книгу вы читали в последний раз?”, попробуйте спросить “Как вы проводите свободное время?”. В случае первого вопроса вы автоматически предполагаете, что пользователь читал книгу, а те, кто не делали этого могут почувствовать себя глупо.
  7. Искренне сопереживайте пользователю и задавайте ему релевантные вопросы. Представьте, что пользователь сказал, что ему не удалось связаться со службой поддержки клиентов. Вы можете проявить  ваше беспокойство и уточнить у него: “вы не смогли связаться со службой поддержки. Можете рассказать об этом подробнее?”. Также можете уточнить “как вы себя почувствовали?”, но только если пользователь уже не поделился своими чувствами. Если пользователь уже вербально или невербально донес как он был фрустрирован, а вы снова задаете вопрос о его чувствах, это лишь продемонстрирует, что вы не слушали его внимательно. Может быть и такое, что вам захочется добавить: “наверняка это вызвало в вас раздражение” или “мне жаль, что вам пришлось потратить свое время на это”. Однако этими комментариями вы все же подталкиваете пользователя думать или чувствовать определенным образом. Поэтому лучше зафиксировать чувства и ощущения пользователя, задавая вопросы – для него это будет знаком, что вы внимательно слушаете его и полностью вовлечены в разговор.
  8. Будьте настоящими и не притворяйтесь. Притворство заметно и сразу же укажет на вашу неискренность. Лучше быть собой и не говорить лишнего, если вы в самом деле не хотите добавить что-нибудь.

Запомните, что есть большая разница между взаимопониманием и дружбой. Вы необязательно должны подружиться с пользователем, чтобы он заинтересовался вами и захотел пригласить на чашку кофе, чтобы выстроить доверительные отношения.

Подготовьте все вопросы заранее.

Скорее всего, у вас будут возникать вопросы к пользователю во время проведения интервью, но все же следует подготовить список с основными вопросами, на которые вам необходимо получить ответы для исследования. Заготовленный список вопросов полезен, потому что:

Ожидайте, что ответы от респондентов будут разными, поэтому заготовьте последующие вопросы к каждому вероятному случаю, отталкиваясь от ваших целей исследования

Понятно, что весь смысл проведения интервью в том, чтобы найти ответы на вопросы, на которые у вас нет ответов. И все-таки, умение предвосхищать ответы пользователей облегчит вашу задачу и поможет лучше подготовиться к интервью.

Подумайте, что вы будете делать, если окажетесь в тупике – у пользователя нет ответа на ваш вопрос. Можете ли вы помочь найти ответ пользователю? Представим, что вы работаете над новым сайтом для путешествий и участница перед вами была выбрана потому, что забронировала тур онлайн в течение последних 6 месяцев. Предположим, что цели исследования следующие:

  1. Помнят ли пользователи, как они выбирали локацию для отпуска?
  2. Что является самым запоминающимся для них в отпусках?
  3. Что легко  дается пользователямпри бронировании поездки?

Для начала попросите пользователей вспомнить, когда они делали бронь тура/путешествия. Подготовьте дополнительные вопросы на случай, если у них не получится вспомнить событие сразу. Схема ниже служит примером для возможного решения этой ситуации.

таблица 1 статья.png
Задавайте вопросы так, чтобы из вашей беседы выстраивался диалог.

Представьте, что интервьюер – это врач, который хочет узнать, когда у пациента был приступ астмы в последний раз. Врач ознакомился с историей болезней пациента и задал несколько вопросов. Интервью может выглядеть следующим образом:

таблица 2 статья.png
После того, как вы спросили о происшествии (например, о приступе астмы), сделайте небольшую паузу, чтобы у пользователя была возможность немного подумать и вспомнить событие. А потом можете начать задавать вопросы о подробностях и уточнять, когда это было, или что он делал до того, как это произошло.

Избегайте наводящих, закрытых или размытых вопросов

В идеале ваши вопросы должны приводить к развернутым и не смещенным ответам пользователя.

Оговорка: хотя закрытые вопросы зачастую приводят к коротким ответам, пользователям легче на них отвечать, чем на открытые вопросы. Иногда вы можете начать с закрытого вопроса, чтобы погрузить пользователя в тему, когда он не помнит определенное событие и может почувствовать себя глупо из-за этого.

Например:

– Вы помните, когда это случилось?

– Да

– Когда это было?

(Такой порядок вопросов подходит во время интервью пользователями, но не для юзабилити-тестирования, где мы хотим ограничить взаимодействие с пользователем). Размытые, неточные вопросы сложны для восприятия пользователей и часто запутывают их. Также они могут заставить пользователей почувствовать себя дискомфортно или виноватыми из-за того, что они не понимают, что вы имеете в виду. Чтобы понять, насколько вопрос размытый, попробуйте задать его людям вне исследования и посмотрите, поймут ли они, о чем вы говорите.

Подготовьте больше вопросов, чем, по вашему мнению, вы успеете задать.

Некоторые пользователи любят говорить и давать развернутые ответы. А другим требуются уточняющие вопросы, чтобы поделиться тем же объемом информации. Будьте готовы к разным ситуациям.

Попрактикуйте подготовленные вами уточняющие вопросы.

У вас должны быть наготове несколько четких фраз, для уточнения ответа у пользователя. Например:

таблица 3 статья.png
Эти вопросы могут быть использованы практически в любой ситуации.

2. Где проводить интервью

Интервью можно проводить в разных местах – на территории пользователя, в специальной лаборатории или дистанционно.

Учтите следующие моменты, когда выбираете локацию:

3. Интервью или Юзабилити-тестирование

*

*Перевод к иллюстрации: 

Интервьюирование

– Как вы сообщить новость команде?

– Наверное, я воспользуюсь Team Space.

Юзабилити-тестирование

Диалог:

– Я не могу найти, где это сделать…

– Не можете найти..?

Некоторые исследователи путают метод интервьюирования пользователей с методом юзабилити-тестирования. Хоть эти методы имеют общие черты и юзабилити-тестирование может перетечь в интервью в конце, различий все-таки больше, и все они важны. Некоторые из этих различий обобщены в таблице ниже.

таблица 4 статья.png

Что вы можете узнать из интервью и из юзабилити-тестирования

Прежде чем проводить интервью с пользователем, подумайте, что именно вы хотите узнать, а затем выберите метод исследования. Чтобы помочь принять решение между интервью и тестом юзабилити, обратитесь к таблице ниже.

таблица 5 статья.png

Обратите внимание, что ни интервью с пользователями, ни юзабилити-тесты гарантированно не скажут вам, будут ли люди действительно предпочитать текущий дизайн. Вопрос к пользователям “Стали бы вы это использовать?” побуждает их рационализировать свой ответ и игнорировать реальные ситуации, которые, могут повлиять на их поведение, но могут противоречить их ответу. А юзабилити-тест побуждает участников взаимодействовать с дизайном больше, чем они обычно это делают (выполняя различные задания); при этом они могут обнаружить особенности или качества, которые в итоге могут повлиять на их готовность использовать дизайн.

Совет: не стоит проводить интервью только потому, что вы не знаете, как проводить юзабилити-тест, или потому, что вы не можете молчать, пока участник взаимодействует с дизайном. Почти каждый может [научиться] проводить юзабилити-тест.

4. Ограничения интервью

В отличие от поведенческих данных на юзабилити-тесте, которые описывают,как участники взаимодействуют с дизайном, во время интервью пользователи делятся своим восприятием и чувствами о процессе, сайте или взаимодействии. Как и любые подобные данные (включая результаты фокус-групп и опросов), данные интервью являются сомнительными, поскольку:

  1. Человеческая память несовершенна, люди не всегда могут вспомнить события полностью или точно.
  2. Участники не знают, что именно важно для интервьюера, поэтому иногда упускают детали. Они обычно не считают незначительные взаимодействия достаточно важными, чтобы о них вспоминать.
  3. Некоторые люди горды или закрыты, другие застенчивы и легко смущаются. Поэтому не все могут свободно делиться с незнакомым человеком всеми подробностями.

5. Заключение

Интервью – это быстрый и простой способ получить представление о том, что пользователи чувствуют, думают и как они воспринимают информацию. Используйте этот метод, но дополняйте его также исследованиями на основе наблюдений, чтобы получить точное и глубокое представление о том, что на самом деле делают пользователи, и повысить уровень достоверности собранной вами информации.

👉Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.

Какие навыки нужны для UX-специалистов

1. Почему у вас должен быть свой путь в UX.

Я так устал видеть статьи, которые требуют, чтобы UX-специалисты умели кодить или занимались графическим- или UI-дизайном, были продакт оунерами или учились плетению корзин.

Я пишу это как рекрутер, которому надоела эта чушь.

Если вы только начинаете свой путь в UX и читаете это, тогда наверное вы так же как и все молодые ребята, пишущие мне на почту, паникуете от того, как много нужно узнать и какие нужны навыки UX.

Если вам за 30 или за 40, возможно вы тайно беспокоитесь, что вам нужны новые/дополнительные навыки UX UI, чтобы сохранить работу или переживаете, что свернули не туда в своем карьерном направлении.

Такие мысли просто выматывают людей и приводят к выгоранию, поэтому я всегда осторожно пишу о вещах, которые помогут вам стать лучше в UX – вы не так много должны делать, чтобы считаться “достаточно хорошим”, чтобы вас приняли.

Но не сегодня.

уточки 1.png

2. Так что же вы должны делать?

Откуда мне знать, черт возьми? Откуда кому-то это знать, кроме вас?

Делайте то, в чем вы хороши, что вам нравится, что дает вам вызов, то, что добавит свою ценность. Выбирайте то, что вы хотите изучать по тем же критериям.

Делайте то, что правильно для вас как личности, а потом найдите работодателя, которому это нужно.

Если вы не хотите штамповать экраны пользовательского интерфейса, найдите работу, которая не требует этого. Станьте UX-архитектором в команде, которая уже имеет UI-дизайнеров.

Не хочется кодить – не надо. Это полезно, чтобы знать, как создаются продукты – но только для того, чтобы понимать чем занимается каждый в команде, если это требует ваша работа.

Вам не придется заниматься всей работой в продуктовой команде.

Уточка 2.png

Лучшие команды, с которыми я работал, состояли из странного комплекта специалистов с комбинациями разных навыков из отдельных сфер, которые дополняли друг друга. Химия, которую вы можете создавать, удивительна, работа, которую вы производите, является одновременно хорошей и часто оригинальной и клиенты видят уникальную пользу в работе с вами, а не базовую UX команду.

Хорошие лидеры в UX намеренно создают именно такие команды, а не команды из шаблонных единорогов, которые соревнуются, чтобы увидеть, у кого больше.. рог.

Уточка 3.png

3. Так какие навыки вам нужны?

Итак, вы, UX специалист или кто-либо другой, создали свою команду гениальных изгоев, или присоединились к уже готовой, какие навыки вам понадобятся? Какие умения UX нужны?

Есть вещи, которые должен уметь абсолютно любой UXer, (все остальное будет бонусом к этому):

Если у вас нет вышеперечисленного, не имеет значения, сколько всего еще вы умеете делать.

Уточка 4.png

Важно мышление. Программирование и создание типовых объектов могут быть автоматизированы в течение нескольких лет. Научитесь лучше использовать свой мозг, это уникальная ценность, если вы хотите идти в ногу со временем.

Кроме того, идите своим путём. Другие люди, говорящие вам быть чем-то большим или чем-то иным, просто скрывают свою собственную неуверенность и синдром самозванца.

Делайте, то что вам нравится с той заботой и вниманием, которых заслуживает наше ремесло и наши пользователи.

👉Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.

Модерирование юзабилити-тестирования

Сегодня мы поговорим о стратегии и организации процесса исследований, специфически о таком методе, как тестирование на юзабилити. Данный материал адресован в первую очередь тем, кто только начинает свой путь в этой области исследований.

Чаще всего под планом тестирования понимают, с одной стороны – список задач, набор вопросов и анкет, которые выдаются каждому участнику, а с другой стороны – методологический фундамент исследования: гипотезе или метрики, которые требуется проверить и зафиксировать, а также инструменты, которые будут применяться.

Действительно ли нужен данный вид тестирования?

Сначала ответьте на вопрос: “Действительно ли на данной фазе проекта юзабилити-тестирование будет необходимо?”. С помощью этого вы сможете понять реальные цели обращения команды проекта.  Главное – поймите на старте, какие именно выгоды тестирование принесет для вашего конечного продукта.

Мы советуем вам провести предварительное собрание с командой, чтобы объяснить им, на какие вопросы можно ответить, а на какие – нет. В определенных случаях, вы можете предложить заказчику отказаться от данного вида тестирования, в пользу альтернативных, например в пользу дневниковых исследований.

Что считают основой при составлении тестирования?

Не только текст самих заданий является сутью создания юзабилити тестирования, также, очень важным моментом будет являться – проработка целей и вопросов вместе с проектной командой. Ключевыми этапами формирования плана считаются:

Ключевые сценарии.

Под этим термином обычно понимают сценарии, которым следует пользователь, это могут быть различные заданий или юзкейсы, которые влияют на сам бизнес, или имеют связь с главной целью тестирования. Всегда проверяйте основные кейсы, даже если вы знаете в каких областях возникают проблемы. Среди них могут быть:

  1. Наиболее частые (например, возможность отправить фотографию в мессенджере);
  2. С прямым влиянием на бизнес  (к примеру, взаимодействие при оплате заказа);
  3. Наиболее известные ошибки. Часто тестированию необходимо понять источник бизнес проблем системы.  К примеру, владельца игры волнует высокий отток пользователей в течении первого получаса после запуска. Бывают кейсы, когда проблемы с продуктом уже известны проектной команде, и ваша задача собрать дополнительные детали.

Вопросы.

В команде могут возникнуть вопросы, которые требуют исследования. К таким вопросам можно отнести: “Стоит ли вводить баннер, в котором будет реклама дополнительных продуктов?”, “Понятны ли названия наших разделов?”.

Гипотезы.

Обычно под ними понимают преобразованные и уже известные вопросы и проблемы команды.  Самым лучшим кейсом можно считать – когда заказчик может сам предоставить гипотезы. К примеру, “Чаще всего наши клиенты выбирают оплату с телефона, с включенной комиссией, может быть, они просто не знают о лучших вариантах оплаты?” В случае, если заказчик не может самостоятельно предоставить гипотезы, но он обладает желанием проверить свой проект на понятность для пользователя – то вы должны сами сформулировать их.

Вместе с проектной командой обдумайте места, где пользовательское поведение отличается от ожидаемого. Проверьте, не вызывали ли споры дизайнерские решения, которые позже могут стать проблемой.

Проведите самостоятельный аудит, в ходе которого вы должны будете отметить возможные трудности, которые могут возникнуть у конечного пользователя, и которые вам обязательно следует проверять в процессе тестирования.  Благодаря этому, вы сможете составить качественный список задач, вопрос и требуемых проверок.

Примеры ограничений также присутствуют при проверке различных концепций. Вы должно четко понимать, что от уровня детализации и готовности проекта будут зависеть реальные конечные результаты.

Соответственно, в случае если, проект минимально детализирован, а прототип практически без функционала, то степень абстракции для аудитории будет выше, а это, в свою очередь, снизить количество данных, которые будут получены в итоге.

Если вы тестируете прототип проекта – то в первую очередь обратите внимание на аспекты, которые связаны с неймингом и внешним видом иконок. Остальные проверки, например, проверки клиентского пути, будут зависеть от конкретной стадии, на которой находится проект.

Сбор данных

модерирование UX-тестирования

Сбор данных — ключевой этап, который требует тщательного планирования для будущего анализа. Обычно применяются данные методы:

Наблюдение: Респондент проходит все этапы тестирования самостоятельно, работая с продуктом по своим сценариям, или по своему усмотрению. Комментарии собираются через опрос или беседу с сотрудником, которые модерирует результаты после тестирования. Этот метод позволит наблюдать за естественным, не спланированным заранее типом поведения респондента, и проводить измерение такой метрики, как, время выполнения тестов.  Однако такой подход не даст полного понимания причин поведения.

Мысли вслух: Респондент озвучивает свои мысли и дает собственную оценку при взаимодействии с интерфейсом. Этот метод раскрывает причины поведения пользователя и эмоции, но может быть менее естественным, так как не все привыкли прилюдно выражать свои мысли. Скорость прохождения заданий при этом уменьшается, но респонденты могут становиться более вдумчивыми.

Участие модератора: Такой метод прекрасно подходит для проверки прототипов, где модератор тестирования будет активно взаимодействовать с респондентом, при этом он сможет выяснить причины его действий и получить дополнительную информацию, задавая вопросы во время тестирования. С помощью данной методики вы сможете собрать наибольшее количество качественных данных, но стоит учесть, что она требует высокого профессионализма модератора.

Ретроперспектива: Первоначально юзер сам выполняет предоставленные задания, после – смотрит запись своей работы и дает комментарии, почему он повел себя именно так. Один из главных недостаток – увеличения время тестирования, но иногда этот метод можно считать оптимальным.

Выбор метода зависит от ваших предпочтений, но рекомендуется стремиться к получению достаточного объема данных, сохраняя при этом естественность поведения респондента. Например, заменять метод “Мысли вслух” на наблюдение, позволяя модератору задавать вопросы после выполнения задания. Использование ай-трекера дополнительно улучшает качество модерации, позволяя более глубоко понимать поведение респондента.

Индикаторы производительности: Измерение опыта пользователя

В контексте оценки пользовательского опыта, метрики выступают в роли количественных показателей. После проведения тестирования вы обнаруживаете ряд выявленных проблем. Благодаря метрикам, вы можете понять, насколько все хорошо или плохо функционирует и сравнить с другими проектами, или прошлыми дизайнерскими решениями.

Многообразие показателей в оценке юзабилити

модерирование юзабилити-тестирования сайта

Не забываем, что согласно стандарту ISO 9241-11 ключевыми свойствами юзабилити считаются удовлетворенность, продуктивность и эффективность. Вопреки разнообразию метрик, применяемых в различных проектах, они все сводятся к этим трем ключевым аспектам. Рассмотрим несколько часто используемых показателей:

Успешность выполнения задач: Мы можем использовать бинарный код для определения успешности: задача выполнена или нет. Однако предпочтительнее придерживаться методологии, предложенной Нильсеном, которая выделяет три уровня успешности:

  1. Задача выполнена легко — 100 % успеха;
  2. Были трудности, но задача выполнена самостоятельно — 50 % успеха;
  3. Задача не выполнена — 0%.

Например, если из 14 человек 6 легко прошли тестирование, 8 столкнулись с трудностями, а 4 не смогли выполнить задачу, то средний уровень успешности составит 58%. Эта ясная метрика эффективна, особенно при явных целях задач.

График успешности по заданиям выявляет наиболее проблемные моменты интерфейса.

Время исполнения задач: Этот показатель становится информативным при сравнении. Как оценить, насколько хорошо, если пользователь выполнил задание за 1 минуту?  Без сравнения с предыдущей версией дизайна или с метриками конкурента – эта метрика бессмысленна.

Но если вы заметили уменьшение потраченного на регистрацию времени на вашем проекте, по сравнению с конкурентами, или в сравнении с прошлой версией – это хороший результат. Данная метрика может быть и совершенно бесполезна, например, если вы анализируете скорость выбора товара в интернет-магазине, т.к. пользователи, в любом случае, будут тратить разное время при выборе продукта.

Частота выявленных проблем: В каждом отчете присутствует список выявленных проблем. Количество респондентов, столкнувшихся с каждой проблемой, отражает ее частоту в рамках теста. Такую метрику стоить вводить, если пользователи выполняли однотипные задания. В противном кейсе требуется оценить не только количество столкнувшихся, но и предполагаемое количество респондентов, столкнувшихся бы при выполнении похожих задач.

Как метрики влияют на оценку удобства

В сфере проверки удобства не каждый отчет обязан включать в себя набор метрик. Процесс анализ и сбора метрик может потребовать времени, и в итоге, наложить свои ограничения на методику тестирования. Однако существуют ситуации, когда использование метрик становится просто необходимым:

Для обоснования: В больших организациях часто требуется предоставление обоснования для изменения продукта.  Понятные числа, которые позволяют предоставить надежные аргументы лицам, которые принимают конечное решение.

Например, представление данных о том, что 12 из 14 респондентов сказали о проблемах при оплате заказа, или что среднее время авторизации в системе вдвое выше, чем у схожей платформе, значительно усиливает влияние результатов исследования.

Для сопоставления: Если ваш продукт оценивается в сравнении с конкурентами на рынке, метрики становятся неотъемлемой частью этого анализа. Это позволяет выявить сильные и слабые стороны различных проектов и точно определить, на какой позиции находится ваш сервис среди схожих продуктов.

Для отслеживания изменений: Метрики полезны при проверке одного и того же продукта, при внесении различных изменений. Они помогают следить за эффектом после изменения дизайна, выявить области, требующие доработок. Эти данные могут быть использованы в качестве доказательства эффективности инвестирования средств в новый дизайн или просто для оценки достигнутых целей.

Для иллюстрации и подчеркивания: Числа эффективны для визуализации главных проблем. Иногда, даже если мы не пользуемся метриками  каждом аспекте теста, мы прибегаем к ним для выделения наиболее значимых мест.

Несмотря на их важность, мы применяем метрики не на всех этапах тестирования. Иногда, можно обойтись и без них, если исследователь тесно взаимодействует с командой проекта, существует взаимопонимание, и команда достаточно зрела, чтобы самостоятельно определять приоритеты в решении проблем.

Готовимся к тестированию: Ключи успешного эксперимента

модерирование ux тестирования веб-приложений

Помимо выбора метода, определения метрик и разработки протокола тестирования, перед вами стоит ряд важных аспектов:

Взаимодействие с модератором: Решите, как будет осуществляться контакт с модератором. Возможно, модератор будет присутствовать в одном помещении с респондентом, что облегчит задавание вопросов. Однако следует помнить, что наличие модератора иногда влияет на поведение участника.

Временами целесообразно оставить участника тет-а-тет с продуктом, что сделает его действия более естественными. В случае необходимости, модератор может использовать аудиосвязь через мессенджер для связи с респондентом.

Формулировка заданий: Примите решение относительно того, кто будет ставить цели. Модератор может сообщать их устно, но следует учесть, что каждый раз формулировка задач может звучать по-разному. Это крайне важно, если исследование проводится разными модераторами.

Для предотвращения рисков дискоммуникации – можно обучить исследователей интерпретировать вопросы заданий одинаково или предоставлять задачи опрашиваемым на бумаге или в электронном виде. Это полезно, если используется гибкий сценарий, в рамках которого задачи определяются в процессе общения с модератором.

Создание естественного контекста: Даже в условиях лаборатории стремитесь приблизить работу с продуктом на тесте, к тем условиям, которые будут в реальной жизни. Рассмотрите, как участники будут взаимодействовать с продуктом. Например, при проверке мобильных телефонов учтите, как опрашиваемые будут их держать в руке. Имитация реальных условий использования продукта обеспечит более достоверные результаты.

Подготовка плана для заказчика: Это важнейшая стадия, вовлекающий проектную команду. Представителю от бизнеса может не потребоваться подробное понимание методологии тестирования, но ему следует видеть, какие задачи будут выполнены участниками и что именно будет проверяться. Это предоставляет возможность команде проекта внести свои идеи и гипотезы.

Также определите формат отчета: подробный отчет с данными или общий файл с наблюдениями.

Планирование отчета: Создание плана отчета перед началом тестов — отличная практика. Он должен базироваться на задачах, которые требуется выполнить, в ходе тестирования. Это позволяет проверить полноту сценария и заранее разработать подходящий формат отчета, для документации итогов. Возможно, вам хватит и обобщенного документа с результатами, а не детализированного отчета.

Контакты
Россия
129085, г.Москва, ул. Годовикова д.
9, стр. 2, подъезд 2.1, офис 2.22