Генри Форд сказал: Если бы я спросил людей, чего они хотят, они попросили бы более быструю лошадь. Эту цитату обычно приводят как иллюстрацию мысли, что для инноваций исследования пользователей не нужны и даже вредны. На самом деле, такое мнение возникает из-за неверного понимания того, что пользовательские исследования могут дать.
Бессмысленно спрашивать у людей, чего они хотели бы получить. Люди не знают о существовании новых технологий и не обладают навыками дизайн-мышления, поэтому будут давать ответы, исходя из существующего и привычного им опыта. Гораздо полезнее изучать поведение пользователей: наблюдать, как они выполняют определенные задачи в естественном окружении, просить их рассказать об этом в структурированном интервью или записать в особым образом составленный дневник. Подобные исследования не дают готовый ответ на вопрос, какой именно продукт нужен людям. Однако они помогают понять:
• в какой области жизни и работы люди испытывают неудовлетворенность;
• в каком контексте и как именно они используют уже существующие решения;
• какими недостатками обладают существующие решения.
Получив подобную информацию, дизайнеры могут применить свои знания и умения, чтобы создать инновационный продукт, действительно нужный пользователям. Без ориентации на пользователей самый интересный продукт рискует провалиться, как, например, это произошло с Nokiva N-Gage.
Nokia N-Gage - первое в мире устройство, сочетающее функции телефона и игровой приставки. До его появления на телефонах невозможно было играть в игры сложнее змейки или простых двухмерных аркад. Nokia N-Gage давал возможность играть в игры со сложной трехмерной графикой, в том числе и онлайн. Для 2003 года это был по-настоящему инновационный, прорывной продукт.
Однако пользователи невзлюбили это устройство из-за многочисленных юзабилити-проблем . Самая серьезная из них - процесс смены игрового картриджа: чтобы поменять игру, необходимо было снять заднюю крышку и вытащить батарею, причем, по сообщениям некоторых пользователей, задняя крышка снималась туго.
Для того, чтобы сменить игру, надо было разобрать телефон (источник изображения)
Еще одна существенная проблема заключалась в том, что для разговора телефон требовалось держать непривычным образом, перпендикулярно к голове. Это было неудобно, учитывая немаленький размер устройства и странно выглядело. К тому же часть пользователей не смогли догадаться, как правильно держать телефон, и жаловались на плохой звук.
Недовольный пользователь разговаривает по телефону (источник изображения)
Все это в сочетании с другими проблемами (слишком маленький для серьезных игр экран, сложности в понимании назначения кнопок, неудобная процедура отправки СМС и т.п.) привело к тому, что продажи телефона провалились: за период с 2003 по 2007 было продано всего 3млн экземпляров, хотя компания надеялась продать 6млн устройств уже к 2004 году.
Возможно, провала Nokia N-Gage удалось бы избежать, если бы до начала производства было проведено юзабилити-тестирование первых прототипов устройства. Вот почему IDEO, всемирно известная дизайнерская компания, законодатель в области дизайн-мышления, проводит исследования пользователей на всем протяжении процесса разработки. И даже Apple, вопреки распространенному мнению о том, что это они рассказывают пользователям, что им нужно, а не наоборот, имеют в штате специалистов по UX, в чем несложно убедиться, взглянув на список вакансий на их сайте.
Вакансия UX-исследователя на сайте Apple
Таким образом, если ваша компания хочет выпустить на рынок новаторский продукт, имеет смысл обратиться к юзабилити-специалистам, чтобы сделать его оптимальным для целевой аудитории.
Как выбрать оптимальный метод повышения юзабилити
То, какой метод повышения юзабилити окажется оптимальным, зависит от конкретного продукта и конкретных задач бизнеса. Самостоятельно выбрать метод может оказаться непросто. Например, вы можете предполагать, что вам необходимо юзабилити-тестирование, когда на самом деле вам лучше подойдет карточная сортировка или даже исследование потребностей пользователей при помощи интервью или онлайн-опроса. Поэтому наши UX-менеджеры задолго до начала проекта собирают всю информацию необходимую для выбора наиболее эффективного метода. Только после этого они разрабатывают план проекта, позволяющий оптимальным образом решить бизнес-задачу, которую вы хотите решить, обратившись к нам.
