В клиентскую поддержку обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно выполнить задачу при помощи вашего интерфейса.
Например, пользователи могут обращаться в клиентскую поддержку и просить предоставить информацию, содержащуюся на сайте компании, если:
• не смогли найти ее самостоятельно;
• не смогли разобраться в написанном;
• не нашли ответы на все свои вопросы;
• по каким-либо причинам не доверяют написанному на сайте и предпочитают уточнить детали в непосредственном общении с представителем компании.
В службу поддержки ПО обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно разобраться с интерфейсом программы:
• не нашли нужную функцию;
• выполнив определенные действия, получили не тот результат, который ожидали;
• увидели сообщение об ошибке и не смогли разобраться в причинах его появления.
Оптимизация интерфейса приводит к уменьшению числа обращений в клиентскую службу по малозначительным вопросам. Благодаря этому нагрузка на сотрудников службы поддержки снижается, и они могут заняться решением более важных и сложных задач, или же их численность можно сократить, сэкономив зарплатный фонд.
В 2004 году компания MacAfee провела редизайн приложения Protection Pilot, повысив его юзабилити. После выхода новой версии приложения количество звонков в службу поддержки снизилось на 90%. В течение десяти недель после запуска было сделано двадцать тысяч загрузок и всего 170 звонков. (источник: D3 Infragistics. The Business Value of User Experience, January 2014)
- Увеличивает конверсию пользователей веб-сайта
- Увеличивает продуктивность деятельности сотрудника
- Открывает новые продуктовые ниши
- Увеличивает лояльность и возвращаемость клиентов
- Сокращает затраты на обучение сотрудников
- Сокращает затраты на клиентскую поддержку
- Помогает людям с ограниченными возможностями
- Организует эффективный процесс разработки
- Увеличивает продажи массового продукта
