Клиентский опыт

Что это такое?

Customer Experience или клиентский опыт — это совокупность ощущений и опыта взаимодействия клиентов с компанией от первого контакта через рекламу или покупку до всего периода эксплуатации товара или использования услуги.

Что влияет на клиентский опыт?

Всё, что только может:

  • правильно ли позиционирована рекламная компания или это очередная рекламная поверхность с надписью «я свободна»;
  • чистота и удобство расположение точки продаж;
  • общая культура сотрудников компании;
  • общение компании с клиентом во время всего процесса обслуживания, например, звонит ли вам банк с кредитами каждый день или предлагает только те услуги, которые вам полезны.

А компания может влиять на клиентский опыт?

Компания всегда влияет на клиентский опыт, осознанно или нет. Инвестирование 10% прибыли в управление клиентским опытом уменьшает отток клиентов и увеличивает их удовлетворённость.

Кому нужно управлять клиентским опытом?

Компаниям в высоко конкурентном сегменте: телеком, банкам, производителям автомобилей и т.д.

Как оценить клиентский опыт?

Обратиться к нам или подождать, пока сбегут все клиенты.

Применяется в Юзабилити-исследовании



Глоссарий

Цвет шрифта и фона
Обычный
Контрастный
Инверсия
Комфортный
Цвет кнопок и ссылок
Обычный
Красный
Синий
Изображения
Цветные
Отключить
Использовать шрифт
Arial
Times New Roman