Experience Map



Что это такое?

Experience Map или карта взаимодействия — это вариант Customer Journey Map, описывающий не только пути обслуживания клиентов, но и их мыслей, чувств и опыта в каждой точке контакта с услугой или компанией.

Зачем это нужно?

Карта взаимодействия помогает улучшить кросс-канальное взаимодействие пользователей. Такую карту необходимо строить если у компании есть несколько каналов обслуживания: приложение, сайт, call-центр или терминалы, разбросанные по городу, а для получения услуги клиенты используют несколько из этих каналов. Например, для пополнения карты, клиент находит ближайший банкомат через приложение, а потом использует интерфейс банкомата для пополнения услуги, а после получает SMS об успешном пополнении счёта.

Как это делается?

Сначала необходимо собрать качественные и количественные данные. Для этого проводится исследование взаимодействия пользователей с каналами компании, собираются наиболее критические проблемы, выявляются паттерны поведения различных групп клиентов.

После этого формируется карта взаимодействия как есть с основными инсайтами и узкими местами коммуникации. Задачей сервисного дизайнера в дальнейшем становится выработка гипотез для устранения клиентских болей и формирование новой карты как должно быть.

См. также

Применяется в Юзабилити-исследовании



Глоссарий

Цвет шрифта и фона
Обычный
Контрастный
Инверсия
Комфортный
Цвет кнопок и ссылок
Обычный
Красный
Синий
Изображения
Цветные
Отключить
Использовать шрифт
Arial
Times New Roman