Что это такое?
Мультиканальное исследование предназначено для выявление несогласованности процессов, интерфейсов в рамках различных каналов взаимодействия.
Например, клиенты банка оплачивают телефон и в интернет-банке и через мобильное приложение, но процесс почему-то разный. Мультиканальное исследование позволяет выявить такие несостыковки и привести все взаимодействия пользователей с продуктом к единому процессу.
Зачем это нужно?
Если ваша компания использует несколько каналов взаимодействия с клиентами, например, мобильное приложение и сайт или информационный киоск и приложение, то со временем процессы начинают “расходиться”. Поддержка нескольких модификаций процессов затратна, а клиентам будет тяжелее адптироваться при переходе в новый канал обслуживания.
Как это проводится?
Формируется сценарий, который требует от пользователя переключение между несколькими каналами обслуживания. Например, выбор товара в интернет-магазине на iPad и оплата выбранных товаров с десктопа или просмотр фильма на телефоне и продолжение его просмотра по телевизору.
После этого строятся пути пользователей в различных каналах, существующие процессы анализируются и формируются гипотезы, которые приведут к созданию единого процесса для разных каналов без потери удобства для клиентов.
Должно быть совсем одинаково?
Не совсем. Основной сценарий должен быть один, например, пользователи и сайта и мобильного приложения одинаково проходят процесс оплаты: выбирают способ оплаты, вводят код на скидку и вводят номер карты или другие параметры для оплаты.
Но, например, при оплате с мобильного телефона пользователи смогут отсканировать карту, чтобы не вводить её номер, а при оплате на десктопной версии сайта браузер предложит выбрать из списка ранее сохранённых карт. При этом основной процесс останется неизменным.
