Интервью в переписке (англ. Chat-based Interview или Mobile Instant Messaging Interview, MIMI) — качественно-количественный метод исследования, при котором интервьюер взаимодействует с респондентами посредством текстовых сообщений в мессенджерах или чатах социальных сетей в асинхронном режиме.
Метод объединяет в себе черты как качественных интервью (глубина и детализация), так и количественных опросов (возможность охвата большего количества респондентов). В отличие от традиционных качественных интервью, в которых участвуют до 10 респондентов, интервью в переписке позволяет собрать ответы от 40-70 участников.
История и происхождение метода
С развитием цифровых технологий и мессенджеров метод интервью по переписке эволюционировал из традиционных методов качественных исследований. В академической среде формализация метода произошла в работах Кауфманн и Пейл (2020), которые описали подход Mobile Instant Messaging Interview (MIMI) для проведения качественных исследований через WhatsApp.
В практике UX-исследований в России метод активно развивался в компании VK, где он изначально возник спонтанно: исследователи приглашали людей на интервью или рассылали опросы, получали ответы в чате и вступали в переписку. Постепенно этот подход оформился в самостоятельную методику, эффективно применяемую для быстрого сбора качественных данных.
Типология метода
- Тип данных: смешанный (преимущественно качественный с элементами количественного)
- Модерация: модерируемый
- Продолжительность: от нескольких часов до нескольких дней на одно интервью
- Формат проведения: дистанционный, асинхронный, текстовый
Цели и задачи метода
Основная цель метода — получение углубленной информации о пользовательском опыте с возможностью охвата большего количества респондентов, чем при традиционных качественных методах исследования.
Метод помогает решить следующие задачи:
- Получение качественных данных от большего числа респондентов
- Сбор информации от географически распределенной аудитории
- Исследование тем, обсуждение которых может быть затруднено в формате личной беседы
- Быстрое получение первых впечатлений при запуске A/B-тестов
- Изучение пользовательского опыта в ситуациях, когда другие способы связи затруднены или невозможны
Применение в процессе Human-Centered Design
Стадия 1. Понимание и определение контекста использования
Основное применение
- Выявление потребностей, болей и мотивации пользователей
- Исследование текущих сценариев использования продуктов
- Формирование первичного понимания пользовательского опыта
Стадия 2. Определение требований пользователей
Вспомогательное применение
- Уточнение пользовательских требований и ожиданий
- Приоритизация функций и возможностей продукта
- Валидация гипотез о потребностях пользователей
Стадия 3. Создание проектных решений
Вспомогательное применение
- Сбор обратной связи о прототипах и концепциях
- Тестирование альтернативных вариантов дизайна
- Оценка понятности предлагаемых решений
Стадия 4. Оценка проектных решений
Основное применение
- Быстрый сбор первичных впечатлений при запуске A/B-тестов
- Анализ причин успеха или неудачи различных вариантов дизайна
- Выявление проблем и барьеров в пользовательском опыте
Процесс проведения исследования
1. Подготовка
Формулирование целей и задач исследования
Как и при любом другом методе исследования, необходимо четко определить цели, задачи и вопросы исследования, подготовить сценарий интервью.
Выбор платформы и подготовка профиля
Определите, какой мессенджер или социальную сеть вы будете использовать для проведения интервью. Рекомендуется использовать официальный или корпоративный аккаунт, что повышает доверие респондентов. Профиль должен быть оформлен так, чтобы респонденту было понятно, кто и зачем пришёл к нему в личные сообщения.
Подготовка сценария и вопросов
Оптимальный гайд для интервью в переписке содержит около 10 вопросов. Формулировки должны быть одновременно точными и живыми, учитывая специфику текстовой коммуникации.
2. Рекрутинг участников
Выбор стратегии рекрутинга
Рекрутинг может осуществляться через рассылку приглашений, публикации в социальных сетях или с использованием существующей базы пользователей. Рекомендуется начинать с небольшой рассылки и наращивать объем в зависимости от активности аудитории.
Подготовка приглашения
Приглашение должно содержать всю необходимую информацию о задачах исследования, процедуре и условиях участия, быть кратким и дружелюбным.
3. Проведение интервью
Установление контакта
Модератор начинает диалог, представляясь по имени, благодарит за участие и сразу переходит к первому вопросу. Важно установить контакт и при необходимости подстроиться под стиль общения респондента.
Ведение беседы
В ходе беседы модератор следит за ответами и может менять порядок вопросов в зависимости от получаемой информации. Важно находить баланс между паузой (чтобы не перебить респондента) и быстрым ответом (чтобы поддерживать вовлеченность).
Управление асинхронностью
Асинхронность позволяет проводить интервью сразу с несколькими респондентами параллельно, но важно не брать слишком много диалогов одновременно, чтобы не потерять качество взаимодействия.
4. Завершение и анализ
Завершение интервью
В завершающем сообщении модератор благодарит за участие и спрашивает, есть ли у респондента вопросы или дополнения. Этот момент часто дает дополнительные ценные данные.
Определение момента насыщения
Анализ данных рекомендуется начинать параллельно со сбором. Признаком насыщения обычно является отсутствие новых значимых тем и кодов в 2-3 последовательных интервью, что в среднем происходит после 9-17 интервью при однородной выборке.
Обработка и анализ данных
Полученные данные не требуют транскрибирования и могут сразу использоваться для тематического анализа. Дополнительные данные (стикеры, эмодзи, время между сообщениями) также могут учитываться при интерпретации.
Преимущества и ограничения
Бизнес-выгоды
- Экономичность и масштабируемость — метод позволяет проводить больше интервью с меньшими затратами
- Высокая конверсия в проведённые интервью — до 10% против 1-2% при приглашении на видеозвонок или очную встречу
- Возможность быстрого сбора данных — особенно ценно при тестировании гипотез и оценке изменений в продукте
Уникальные особенности
- Сочетание преимуществ качественных и количественных методов — глубина при большем охвате
- Асинхронная коммуникация — респонденты отвечают в удобное для них время
- Снижение влияния модератора — отсутствие визуального контакта может способствовать более честным ответам
- Дополнительные данные — возможность анализа цифровой невербалики (стикеры, эмодзи, время набора текста)
Оптимальные условия применения
- Исследование географически распределенной аудитории
- Быстрая проверка гипотез и изменений в продукте
- Работа с темами, требующими приватности и комфорта для респондента
- Ситуации, когда синхронная коммуникация затруднена (разные часовые пояса, загруженность респондентов)
Ограничения
- Отсутствие полного погружения респондента — участники могут отвлекаться на свои дела
- Проблемы интерпретации — сложнее определить, правильно ли респондент понял вопрос
- Внутренняя цензура — текстовый формат дает возможность редактировать ответы, что может снижать спонтанность
- Потеря невербальных сигналов — отсутствие интонаций, мимики и других невербальных элементов коммуникации
- Когнитивная нагрузка — необходимость печатать может отвлекать от формулирования мыслей
Вариации метода
Интервью с голосовыми сообщениями
Вариант метода, при котором респондентам предлагается отвечать голосовыми сообщениями вместо текста. Это позволяет сохранить асинхронность коммуникации при снижении когнитивной нагрузки и сохранении богатства устной речи.
Групповые чат-интервью
Проведение групповых обсуждений в чатах с несколькими участниками. Этот вариант сочетает элементы фокус-групп и интервью в переписке.
Лонгитюдное чат-интервью
Длительное взаимодействие с респондентами на протяжении недель или месяцев для отслеживания изменений в опыте использования продукта.
Связь с другими методами
Предшествующие методы
- Кабинетное исследование — формирует контекст и вопросы для интервью
- Количественные опросы — помогают выявить темы для углубленного изучения
- Анализ веб-аналитики — выявляет паттерны поведения для последующего исследования мотивации
- Конкурентный анализ — определяет темы для сравнения с конкурентами
Дополняющие методы
- Дневниковые исследования — дополняют интервью в переписке лонгитюдными данными; оба метода используют асинхронную коммуникацию
- Контекстное интервью — добавляет наблюдение за использованием продукта в естественной среде
- A/B-тестирование — для количественной проверки гипотез, выявленных в интервью
- Юзабилити-тестирование — для наблюдения за реальным взаимодействием с продуктом
Последующие методы
- Персона — для создания или уточнения портретов пользователей на основе интервью
- Customer Journey Map (CJM) — для визуализации пути пользователя на основе выявленных проблем и опыта
- Jobs-To-Be-Done (JTBD) — для формулирования “работ” на основе выявленных потребностей
Практические рекомендации
- Адаптируйте формулировки вопросов для текстового формата — они должны быть более развернутыми, чем в устной речи
- Используйте элементы активного слушания в текстовом формате — подтверждающие фразы, эмодзи, стикеры
- Ограничивайте количество одновременных интервью — начните с 3-5 одновременных сессий
- Начинайте анализ параллельно со сбором данных — это поможет своевременно определить момент насыщения
- Учитывайте ограничения метода при интерпретации результатов — например, повышенную самоцензуру в текстовых ответах
- Комбинируйте с другими методами для получения более полной картины пользовательского опыта
Заключение
Интервью в переписке — это эффективный метод UX-исследований, позволяющий сочетать глубину качественных данных с масштабируемостью количественных подходов. Несмотря на определенные ограничения, связанные с текстовым форматом коммуникации, метод предоставляет уникальные возможности для быстрого сбора информации от географически распределенных пользователей и является ценным дополнением к арсеналу UX-исследователя.
Литература и источники
- Kaufmann, K., & Peil, C. (2020). The mobile instant messaging interview (MIMI): Using WhatsApp to enhance self-reporting and explore media usage in situ. Mobile Media & Communication. https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/2050157919852392
- Мальченко П., Кингсеп Ю. (2023). Чатик с пользователем: как провести UX-исследование в переписке. ВКонтакте. https://vc.ru/marketing/1409691-chatik-s-polzovatelem-kak-provesti-ux-issledovanie-v-perepiske
- Saunders B., et al. (2018). Saturation in qualitative research: exploring its conceptualization and operationalization. Quality & Quantity. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5993836/
- Guest, G., Namey, E., & McKenna, K. (2017). How many focus groups are enough? Building an evidence base for nonprobability sample sizes. Field Methods. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1525822X16639015
- Hennink, M. M., Kaiser, B. N., & Marconi, V. C. (2017). Code saturation versus meaning saturation: How many interviews are enough? Qualitative Health Research. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1049732317697102
- Guest, G., Namey, E., & Chen, M. (2020). A simple method to assess and report thematic saturation in qualitative research. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0232076
Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.