Невключенное наблюдение (Non-Participant Observation)

Невключенное наблюдение (англ. Non-Participant Observation) — качественный метод исследования, при котором исследователи наблюдают и фиксируют действия участников в естественной среде, где они взаимодействуют с продуктом или услугой, без активного вмешательства в их деятельность.

Корни метода уходят в этнографические исследования, где он широко применялся антропологами и социологами с начала XX века. Бронислав Малиновский, считающийся одним из основателей современной антропологии, в 1920-х годах развил метод наблюдения как способ изучения других культур, подчеркивая важность фиксации естественного поведения без вмешательства исследователя.

В области бизнес-исследований метод стал применяться в 1950-60-х годах, когда компании начали изучать поведение потребителей в естественной среде (в магазинах, ресторанах, дома). Одним из пионеров такого подхода был Уильям Уайт, чья книга “Уличное общество” (1943) продемонстрировала ценность наблюдения за поведением в реальном контексте.

В сферу UX-исследований невключенное наблюдение пришло в 1990-х годах, когда специалисты осознали ограниченность лабораторных исследований и важность понимания контекста использования продуктов. Люси Сачман в своей работе “Планы и ситуативные действия” (1987) подчеркнула разрыв между тем, как люди описывают свои действия, и тем, как они на самом деле поступают, что сделало методы прямого наблюдения особенно ценными.

С развитием цифровых продуктов метод адаптировался для изучения онлайн-поведения, включая наблюдение за использованием веб-сайтов, мобильных приложений и других цифровых интерфейсов в естественной среде пользователей.

Описание метода

Невключенное наблюдение — это метод, при котором исследователь занимает позицию “мухи на стене”, наблюдая за тем, как пользователи взаимодействуют с продуктами или услугами в их естественной среде, не вмешиваясь в процесс и минимизируя свое влияние на поведение участников.

Процесс невключенного наблюдения обычно включает следующие этапы:

1. Определение целей наблюдения: Какие аспекты взаимодействия с продуктом нужно изучить, какие вопросы нужно ответить
2. Выбор локаций и контекста: Определение мест, где можно наблюдать за естественным использованием продукта
3. Разработка протокола наблюдения: Создание структурированной системы для фиксации наблюдений
4. Подготовка инструментов для записи: Блокноты, фото/видеокамеры, диктофоны (с учетом этических аспектов и согласий)
5. Получение необходимых разрешений: Оформление соответствующих документов для проведения наблюдения
6. Проведение наблюдения: Фиксация действий, проблем, эмоциональных реакций и контекстуальных факторов
7. Документирование: Систематическая запись наблюдений без интерпретации
8. Анализ собранных данных: Выявление паттернов, проблем и возможностей для улучшения продукта

В зависимости от исследовательских вопросов, наблюдение может быть:

• Структурированным: с четким планом и категориями наблюдения
• Полуструктурированным: с общими направлениями, но возможностью фиксировать неожиданные аспекты
• Неструктурированным: максимально открытым для фиксации всех аспектов взаимодействия

Типология метода

• Тип данных: качественный
• Модерация: немодерируемый
• Продолжительность: от нескольких часов до нескольких дней (в зависимости от исследовательских целей)
• Формат проведения: наблюдение в естественной среде использования продукта без взаимодействия с пользователями, очно или через удалённые технологии фиксации поведения

Цели и задачи метода

Основная цель невключенного наблюдения — обеспечить непосредственное понимание поведения, ожиданий и опыта пользователя в естественной среде, не опираясь только на рассказы пользователей об их предыдущем опыте.

Метод помогает решить следующие задачи:

• Изучить реальные сценарии использования продукта в естественном контексте
• Выявить неосознанные потребности, привычки и паттерны поведения пользователей
• Понять влияние окружающей среды и социального контекста на взаимодействие с продуктом
• Обнаружить расхождения между тем, что пользователи говорят о своем поведении, и тем, как они на самом деле действуют
• Выявить проблемы и барьеры, с которыми сталкиваются пользователи, но которые они могут не осознавать или не упоминать в интервью
• Наблюдать за эмоциональными реакциями пользователей в момент использования продукта
• Фиксировать спонтанные комментарии и обсуждения между пользователями
• Понять взаимодействие различных пользователей с одним продуктом (например, в командной работе)

Метод удовлетворяет потребность исследователя в получении объективных данных о поведении пользователей без искажений, вызванных самоотчетами или лабораторными условиями.

Применение в процессе Human-Centered Design

Стадия 1. Понимание и определение контекста использования

Основное применение

• Позволяет получить объективные данные о поведении пользователей без влияния исследователя
• Выявляет естественные паттерны взаимодействия с продуктами и системами
• Раскрывает особенности среды использования и внешние факторы, влияющие на пользователя
• Помогает идентифицировать проблемы и трудности, с которыми сталкиваются пользователи
• Обеспечивает понимание реального контекста, в котором происходит взаимодействие с продуктом
• Выявляет неявные потребности, которые пользователи могут не артикулировать в интервью
• Позволяет наблюдать групповые взаимодействия и социальные аспекты использования продукта

Стадия 2. Определение требований пользователей

Вспомогательное применение

• Предоставляет фактическую основу для формулирования требований, основанных на реальном поведении
• Помогает выявить неартикулированные потребности, которые проявляются только в действиях
• Поддерживает приоритизацию требований на основе частоты и критичности наблюдаемых проблем
• Обеспечивает контекстуальное понимание для формулирования более релевантных требований
• Позволяет выявить специфические потребности различных сегментов пользователей

Стадия 4. Оценка проектных решений

Вспомогательное применение

• Позволяет оценить, как пользователи взаимодействуют с новым решением в естественной среде
• Выявляет расхождения между запланированным и фактическим использованием продукта
• Обеспечивает понимание долгосрочного принятия и адаптации решения
• Помогает определить, насколько успешно продукт интегрируется в существующие рабочие процессы
• Предоставляет данные о реальной эффективности продукта вне лабораторных условий

Невключенное наблюдение является мощным методом для получения объективных данных о фактическом поведении пользователей в их естественной среде. Этот метод особенно ценен на стадии понимания и определения контекста использования, когда критически важно сформировать реалистичное представление о том, как пользователи взаимодействуют с продуктами и системами. Главное преимущество невключенного наблюдения заключается в минимизации эффекта наблюдателя, что позволяет получать более достоверные данные о естественном поведении. Для эффективного применения метода рекомендуется заранее определить фокус наблюдения и подготовить структурированную форму для записи наблюдений, включающую ключевые действия, контекстуальные факторы и временные показатели. Важно получить необходимые разрешения на проведение наблюдения и обеспечить конфиденциальность данных участников. При анализе результатов следует фокусироваться на выявлении паттернов поведения, проблемных точек и неожиданных способов использования продукта. Для получения наиболее полной картины рекомендуется комбинировать невключенное наблюдение с другими методами исследования, такими как интервью или опросы, которые могут помочь объяснить причины наблюдаемого поведения.

Преимущества и ограничения

Бизнес-выгоды

• Позволяет получить естественную картину поведения пользователей в реальном контексте использования продукта
• Помогает выявить проблемы, которые пользователи не осознают или не могут вербализовать
• Предоставляет ценные данные для улучшения пользовательских сценариев и интерфейсов
• Позволяет валидировать гипотезы, сформированные другими методами (опросами, интервью)

Уникальные особенности

• Отсутствие вмешательства в действия пользователей снижает вероятность эффекта наблюдателя
• Возможность изучать поведение в естественной среде без постановочных условий
• Подходит для изучения как физических, так и цифровых взаимодействий
• Может использоваться как предварительный метод перед глубинными интервью

Оптимальные условия применения

• Ранние стадии исследования, когда нужно понять текущие паттерны поведения
• Изучение поведения в сложных или чувствительных контекстах, где прямое интервью может искажать ответы
• Анализ использования продукта в многошаговых или нестандартных пользовательских сценариях
• Оценка новых или редких функций, где у пользователей пока мало осознанного опыта

Ограничения

• Не позволяет понять мотивацию и причины поведения без дополнительного опроса или интервью
• Требует высокой квалификации исследователя для корректной интерпретации наблюдаемых действий
• Может быть сложно организовать технически (доступ к среде, разрешения на наблюдение)
• Ограниченные возможности масштабирования при необходимости сбора большого объема данных

Вариации метода

Структурированное наблюдение

• Специфика: Использование детализированных форм и протоколов с заранее определенными категориями наблюдения
• Применение: Когда необходимо количественно сравнить наблюдения или проверить конкретные гипотезы
• Особенности: Более систематичный сбор данных, но меньшая гибкость для неожиданных находок

Наблюдение в общественных местах

• Специфика: Исследование поведения в публичных пространствах (магазины, вокзалы, музеи)
• Применение: Для изучения взаимодействия с публичными сервисами, навигацией, информационными системами
• Особенности: Широкий охват разных пользователей, но ограниченная глубина понимания каждого взаимодействия

Наблюдение в рабочей среде

• Специфика: Изучение использования профессиональных инструментов и систем в контексте работы
• Применение: Для B2B-продуктов, корпоративных систем, профессиональных инструментов
• Особенности: Возможность наблюдать сложные рабочие процессы и взаимодействие в команде

Удаленное невключенное наблюдение

• Специфика: Использование технологий для наблюдения (камеры видеонаблюдения, запись экрана с согласия)
• Применение: Когда физическое присутствие исследователя невозможно или может исказить результаты
• Особенности: Менее заметное для участников, но ограниченное контекстуальной информацией

Связь с другими методами

Предшествующие методы

• Кабинетное исследование — определяет фокус наблюдения
• Персона — определяет целевых пользователей для наблюдения
• Jobs-To-Be-Done (JTBD) — определяет задачи, которые нужно наблюдать
• Customer Journey Map (CJM) — выявляет ключевые точки взаимодействия для наблюдения

Дополняющие методы

• Контекстное интервью — дополняет наблюдение беседой с пользователями
• Дневниковое исследование — дополняет наблюдение лонгитюдными данными
• Включенное наблюдение — обеспечивает другую перспективу наблюдения

Последующие методы

• Глубинное интервью — исследует вопросы, возникшие при наблюдении
• Customer Journey Map (CJM) — обогащает карту данными о реальном поведении
• Персона — дополняет персоны информацией о реальном поведении
• User Flow — оптимизирует потоки на основе наблюдений

Заключение

Невключенное наблюдение остается одним из наиболее ценных методов UX-исследований, позволяющим преодолеть разрыв между тем, что пользователи говорят, и тем, что они реально делают. В эпоху цифровых продуктов и услуг понимание контекста использования становится все более важным для создания по-настоящему удобных и релевантных решений.

В современных UX-исследованиях метод продолжает развиваться, адаптируясь к новым технологиям и формам взаимодействия. Появляются новые инструменты для ненавязчивого сбора данных, включая сенсоры, камеры с распознаванием активности, технологии отслеживания взгляда в естественной среде и анонимизированный анализ поведения в цифровых пространствах.

Перспективы развития метода связаны с интеграцией технологий искусственного интеллекта для автоматизированного анализа наблюдений, развитием этических стандартов для сбора данных в различных контекстах и адаптацией к исследованию взаимодействия с новыми типами интерфейсов, включая голосовые помощники, дополненную реальность и интернет вещей.

Несмотря на вызовы, связанные с этическими аспектами и сложностью интерпретации наблюдений, метод невключенного наблюдения продолжает оставаться незаменимым для создания продуктов и услуг, по-настоящему соответствующих контексту и потребностям пользователей.

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.