Встречи эмпатии (Empathy Meetings)

Встречи эмпатии (англ. Empathy Meetings) — регулярный формат неформального взаимодействия между командой разработки и пользователями, направленный на развитие эмпатии и более глубокого понимания разнообразия пользовательской аудитории без проведения формализованного исследования.

История и происхождение метода

Метод встреч эмпатии не имеет чётко задокументированного происхождения в академической литературе, но концептуально восходит к различным практикам вовлечения разработчиков в непосредственное общение с пользователями, появившимся в начале 2000-х годов.

Подобные форматы встреч разработчиков с пользователями можно встретить под различными названиями в разных компаниях: “пицца-тестирование” в Германии, “встречи с пользователями” или “дни пользователя” в других организациях. Их объединяет общая идея: создать пространство для неформального общения между разработчиками продукта и его конечными пользователями.

Метод получил распространение в практике российских IT-компаний в конце 2010-х — начале 2020-х годов как способ преодоления “эффекта пузыря”, когда команды разработки начинают воспринимать пользователей стереотипно, теряя нюансы и разнообразие их реальных потребностей, контекстов и поведения.

Особую актуальность метод приобрёл в период пандемии COVID-19, когда многие команды разработки перешли на удалённую работу, что ещё больше увеличило дистанцию между разработчиками и пользователями. Именно в этот период многие компании начали адаптировать встречи эмпатии к онлайн-формату, сохраняя их основную цель — поддержание живой связи между командой и пользователями.

Описание метода

Встречи эмпатии представляют собой регулярные (обычно раз в 2-3 месяца) неформальные встречи между командой разработки и различными группами пользователей. Ключевым отличием от исследовательских методов является отсутствие строгого сценария, гипотез и формального сбора данных.

Формат напоминает “быстрые свидания” (speed dating): разработчики разделяются на небольшие команды по 3-4 человека, а пользователи переходят от одной команды к другой через определённые промежутки времени (обычно 15-20 минут). За это время происходит неформальная беседа, в ходе которой команда может задавать любые вопросы о пользовательском опыте, а пользователи свободно делятся своими впечатлениями, болями и радостями от использования продукта.

Встречи могут проводиться как офлайн, так и онлайн:

• Офлайн-формат предполагает размещение команд за отдельными столиками, между которыми перемещаются пользователи.
• Онлайн-формат реализуется с помощью видеоконференций с возможностью создания отдельных комнат для каждой команды.

После общения с пользователями обычно проводится короткая сессия (15-30 минут), на которой команды делятся полученными эмоциями и инсайтами, фиксируя их на стикерах или в цифровых документах.

Типология метода

• Тип данных: качественный, эмоциональный
• Модерация: лёгкая модерация (фасилитация начала беседы)
• Продолжительность: 1,5-2 часа для полного мероприятия; 15-20 минут на одного пользователя в каждой команде
• Формат проведения: групповые неформальные беседы, офлайн или онлайн

Цели и задачи метода

• Развитие эмпатии команды к пользователям и преодоление стереотипного мышления
• Демонстрация разнообразия пользовательской аудитории
• Развитие культуры продуктовых исследований в команде
• Быстрая проверка идей и гипотез в неформальной обстановке
• Предоставление команде возможности почувствовать себя в роли исследователей
• Создание эмоциональной, запоминающейся связи с пользователями
• Внедрение культуры постоянного взаимодействия с пользователями в процесс разработки
• Обеспечение “голоса пользователя” в принятии решений команды

Применение в процессе Human-Centered Design

Стадия 1. Понимание и определение контекста использования

Основное применение

• Способствует глубокому пониманию потребностей, мотивов и эмоций пользователей через непосредственный контакт
• Позволяет команде лично наблюдать и взаимодействовать с представителями целевой аудитории
• Формирует эмоциональную связь между командой разработки и пользователями
• Помогает выявить неявные потребности и болевые точки, которые сложно обнаружить другими методами
• Создает общую базу знаний о пользователях для всей команды на основе прямого опыта

Стадия 2. Определение требований пользователей

Вспомогательное применение

• Позволяет уточнить и валидировать выявленные потребности пользователей
• Помогает формулировать требования с учетом эмоциональной составляющей пользовательского опыта
• Способствует более точной приоритизации требований на основе непосредственной обратной связи
• Обеспечивает более глубокое понимание контекста для каждого требования
• Помогает трансформировать абстрактные потребности в конкретные задачи дизайна

Стадия 3. Создание проектных решений

Вспомогательное применение

• Стимулирует создание решений с учетом эмоциональных потребностей пользователей
• Позволяет быстро получать обратную связь на ранних концепциях и прототипах
• Способствует генерации идей, основанных на реальных историях и ситуациях пользователей
• Помогает команде сохранять фокус на человеке при разработке технических решений
• Обеспечивает проверку адекватности создаваемых решений в контексте реальных пользовательских ситуаций

Стадия 4. Оценка проектных решений

Вспомогательное применение

• Предоставляет возможность наблюдать за эмоциональной реакцией пользователей на созданные решения
• Позволяет получить качественную обратную связь в естественной обстановке
• Помогает выявить несоответствия между ожиданиями пользователей и реализованными решениями
• Способствует более глубокому пониманию причин проблем в пользовательском опыте
• Создает основу для эмпатического подхода к дальнейшим улучшениям продукта

Встречи эмпатии являются мощным инструментом для установления глубокой связи между командой разработки и пользователями на всех этапах процесса проектирования. Наибольшую ценность метод приносит на начальной стадии проекта, когда формируется понимание контекста использования продукта. Рекомендуется проводить встречи эмпатии регулярно на протяжении всего процесса разработки, привлекая к участию в них не только UX-специалистов, но и других членов команды, включая разработчиков, менеджеров продукта и представителей бизнеса. Такой подход помогает поддерживать фокус на пользователе и его потребностях на всех этапах создания продукта и обеспечивает более целостное понимание пользовательского опыта всеми участниками процесса.

Преимущества и ограничения

Бизнес-выгоды

• Повышает эмпатию команды к пользователям, что ведет к более качественным решениям.
• Снижает риски разработки нерелевантных функций.
• Укрепляет пользователе-ориентированную культуру в организации.
• Повышает мотивацию команды через понимание ценности их работы для реальных людей.
• Обеспечивает более раннее выявление проблем и возможностей для улучшения.
• Создаёт дополнительный канал обратной связи от пользователей.
• Способствует более быстрому принятию решений за счёт уверенности команды в понимании пользователей.
• Снижает внутреннее сопротивление изменениям, основанным на пользовательских потребностях.

Уникальные особенности

• Неформальный характер общения, создающий более открытую атмосферу.
• Ориентация на эмоциональный опыт, а не только на сбор данных.
• Возможность для всей команды напрямую взаимодействовать с пользователями.
• Регулярность формата, поддерживающая постоянную связь с аудиторией.
• Разнообразие пользователей, демонстрирующее спектр аудитории.
• Отсутствие строгого сценария, способствующее возникновению неожиданных тем.
• Простота организации и проведения по сравнению с формальными исследованиями.
• Возможность адаптации формата под различные команды и продукты.

Оптимальные условия применения

• Команды с ограниченным опытом взаимодействия с пользователями.
• Продукты с разнообразной пользовательской аудиторией.
• Ситуации, когда команда начинает мыслить стереотипно о пользователях.
• Необходимость быстрого погружения новых членов команды в контекст пользовательского опыта.
• Продукты на стадии активного развития, когда важно сохранять связь с пользователями.
• Команды с высокой степенью технической специализации, нуждающиеся в “заземлении” на реальных пользователей.
• Дополнение к формальным исследованиям для создания более целостного понимания пользователей.

Ограничения

• Не является заменой полноценных исследований и не производит репрезентативные данные.
• Зависит от вовлечённости команды и их желания взаимодействовать с пользователями.
• Может создавать смещённое представление из-за самоотбора более активных и лояльных пользователей.
• Требует регулярных организационных усилий для поддержания формата.
• Неформальная природа метода может привести к сложностям в фиксации и использовании полученной информации.
• Не подходит для глубокого изучения конкретных аспектов пользовательского опыта.
• Может быть сложно привлечь определённые группы пользователей (например, недовольных продуктом).
• Эффективность метода сильно зависит от правильного подбора участников и формирования команд.

Вариации метода

Тематические встречи эмпатии

Фокусирование на определенной теме или аспекте продукта, о котором команда хочет получить обратную связь. При этом сохраняется неформальный характер общения, но беседа направляется в определённое русло.

Встречи с целевыми сегментами

Приглашение представителей конкретных пользовательских сегментов (например, новых пользователей, опытных пользователей, детей, пожилых людей, профессионалов определённой сферы) для понимания специфики их взаимодействия с продуктом.

“Пицца-тестирование”

Формат с предоставлением еды (пицца, кофе, закуски), создающий более расслабленную атмосферу. Часто используется для привлечения пользователей и снижения формальности обстановки.

Онлайн-встречи эмпатии

Адаптация формата для дистанционного проведения с использованием видеоконференций и цифровых инструментов для фасилитации. Позволяет охватить географически распределённую аудиторию.

Расширенные встречи эмпатии

Формат с дополнительными активностями: короткими демонстрациями прототипов, небольшими упражнениями или интерактивными элементами, направленными на лучшее понимание определённых аспектов пользовательского опыта.

Связь с другими методами

Предшествующие методы

• Карты эмпатии — создают первичное представление о пользователях для команды
• Персона — формирует образы пользователей, которых можно пригласить на встречи
• Глубинное интервью — выявляет темы и сегменты для последующих встреч эмпатии

Сопутствующие методы

• Дизайн-мышление — встречи эмпатии могут быть частью этапа эмпатии в процессе дизайн-мышления
• Модерируемое юзабилити-тестирование — может проводиться параллельно для более формального изучения проблем
• Дневниковое исследование — дополняет встречи долгосрочным наблюдением за пользовательским опытом

Последующие методы

• Customer Journey Map (CJM) — обогащается эмоциональными инсайтами, полученными на встречах
• A/B-тестирование (Сплит-тестирование) — проверяет гипотезы, сформированные на основе встреч
• Прототипирование — воплощает решения, вдохновлённые инсайтами со встреч

Заключение

Встречи эмпатии представляют собой важный инструмент для преодоления разрыва между командой разработки и пользователями. В мире, где технические специалисты часто изолированы от конечных потребителей своих продуктов, этот метод создаёт живую, эмоциональную связь, которая сохраняется в памяти команды намного дольше, чем сухие данные исследований.

Особенная ценность встреч эмпатии заключается в их способности демонстрировать разнообразие пользовательской аудитории, разрушая стереотипы и предубеждения. Это приводит к более инклюзивному дизайну и разработке, учитывающей широкий спектр пользовательских потребностей и контекстов.

Хотя встречи эмпатии не заменяют формальных исследований, они создают культурную основу для более пользователе-ориентированного подхода к разработке. Они помогают команде видеть в пользователях не абстрактные цифры в аналитике, а реальных людей со своими историями, эмоциями и потребностями.

В современной практике UX, где всё больше внимания уделяется количественным метрикам и автоматизированным исследованиям, встречи эмпатии напоминают нам о важности человеческого контакта и эмпатического понимания — ключевых элементов для создания продуктов, которые действительно резонируют с пользователями и улучшают их жизнь.

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.