SUPR-Q (Standardised Usability Percentile Rank Questionnaire) — это стандартизированный опросник для комплексной оценки качества взаимодействия пользователей с веб-сайтами и приложениями. Метод представляет собой надежный инструмент для измерения нескольких аспектов пользовательского опыта одновременно: удобства использования, доверия, внешнего вида и лояльности.
Метод был разработан в 2013 году Джеффом Сауро, известным специалистом в области пользовательского опыта и основателем компании MeasuringU. Сауро стремился создать валидный, но компактный инструмент, который мог бы обеспечить всестороннюю оценку качества веб-сайтов и при этом быть простым в применении.
SUPR-Q был создан на основе обширных исследований, включавших анализ множества существующих опросников и метрик, таких как SUS (System Usability Scale), WAMMI (Website Analysis and Measurement Inventory) и других. Основная задача состояла в том, чтобы объединить ключевые аспекты пользовательского опыта в одном компактном инструменте.
Значительный вклад в валидацию метода внес Джеймс Льюис, известный исследователь в области юзабилити и соавтор метрики SUS. SUPR-Q прошел тщательную валидацию на основе данных от более чем 4000 участников, оценивавших разные веб-сайты.
В контексте UX-исследований SUPR-Q быстро интегрировался как стандартный инструмент для бенчмаркинга и сравнительного анализа, особенно в коммерческой сфере, где важно измерять не только удобство использования, но и воспринимаемое доверие и лояльность пользователей.
Описание метода
SUPR-Q представляет собой структурированный опросник, состоящий из 8 стандартизированных вопросов, которые охватывают четыре ключевых измерения качества веб-опыта:
- Удобство использования (Usability) — насколько легко пользователям выполнять задачи на сайте
- Доверие (Trust) — насколько пользователи доверяют сайту и чувствуют себя в безопасности при его использовании
- Внешний вид (Appearance) — насколько привлекательным и профессиональным воспринимается дизайн
- Лояльность (Loyalty) — включает показатель NPS (Net Promoter Score) для оценки вероятности рекомендации сайта другим людям
Для оценки каждого из первых семи вопросов используется 5-балльная шкала Лайкерта (от “полностью не согласен” до “полностью согласен”). Последний вопрос (NPS) использует стандартную 11-балльную шкалу (от 0 до 10).
Типология метода
- Тип данных: количественный
- Модерация: немодерируемый
- Продолжительность: заполнение опросника — 2–5 минут; полный цикл — 1–2 недели
- Формат проведения: опрос, проводится онлайн или офлайн, может применяться после юзабилити-тестов либо как самостоятельный замер
Цели и задачи метода
Основная цель SUPR-Q — предоставить стандартизированный, надежный и комплексный инструмент для количественной оценки качества пользовательского опыта веб-сайтов и приложений.
SUPR-Q помогает решить следующие задачи
- Измерение и мониторинг качества веб-опыта — получение количественных показателей, которые можно отслеживать во времени
- Бенчмаркинг против конкурентов — сравнение показателей сайта с конкурентами и отраслевыми стандартами
- Обоснование изменений в дизайне — получение объективных данных для принятия решений о редизайне
- Выявление слабых сторон продукта — определение аспектов, требующих улучшения (удобство использования, доверие, визуальный дизайн или лояльность)
- Оценка эффективности изменений — измерение влияния внесенных изменений на пользовательский опыт
- Установление корреляций с бизнес-показателями — поиск связей между показателями SUPR-Q и конверсией, удержанием пользователей и другими бизнес-метриками
Потребности исследователя, которые удовлетворяет SUPR-Q
- Необходимость в стандартизированном инструменте с нормативными данными
- Потребность в комплексной оценке качества сайта, а не только его удобства использования
- Необходимость в компактном инструменте, который не перегружает пользователей
- Потребность в метриках, понятных для руководства и других заинтересованных сторон
- Необходимость в инструменте с доказанной валидностью и надежностью
Применение в процессе Human-Centered Design
Стадия 1. Понимание и определение контекста использования
Основное применение
- Комплексная оценка существующих решений по четырем ключевым аспектам: удобство использования, доверие, внешний вид и лояльность
- Выявление сильных и слабых сторон конкурентных продуктов на основе стандартизированных показателей
- Определение базовых значений для отслеживания прогресса во всех измерениях пользовательского опыта
- Идентификация конкретных областей, требующих улучшения (юзабилити, доверие, визуальный дизайн или факторы лояльности)
- Получение количественных данных для обоснования инвестиций в различные аспекты пользовательского опыта
На первой стадии HCD метрика SUPR-Q предоставляет многомерную картину текущего состояния продукта и конкурентной среды, что помогает сформировать более полное понимание контекста и определить приоритетные направления для улучшений.
Стадия 2. Определение требований пользователей
Вспомогательное применение
- Установление количественных целей по улучшению всех четырех аспектов пользовательского опыта
- Определение приоритетов в требованиях на основе их влияния на различные компоненты SUPR-Q
- Формирование комплексных критериев успеха, охватывающих как функциональные, так и эмоциональные аспекты опыта
- Анализ взаимосвязей между различными аспектами опыта для выявления ключевых точек влияния
- Обоснование необходимости баланса между функциональностью, визуальной привлекательностью и факторами, влияющими на доверие
SUPR-Q на второй стадии помогает перевести разносторонние потребности пользователей в измеримые требования, охватывающие не только юзабилити, но и другие важные аспекты пользовательского опыта.
Стадия 3. Создание проектных решений
Основное применение
- Оценка влияния проектных решений на все четыре компонента пользовательского опыта
- Сравнение альтернативных дизайн-концепций по комплексу параметров, а не только по удобству использования
- Отслеживание прогресса в улучшении как практических, так и эмоциональных аспектов взаимодействия
- Выявление потенциальных компромиссов между различными аспектами опыта (например, между простотой использования и визуальной привлекательностью)
- Обеспечение баланса между различными факторами, влияющими на общее восприятие продукта
На стадии создания проектных решений SUPR-Q обеспечивает всестороннюю оценку проектных решений, помогая создать продукт, который не только удобен в использовании, но и вызывает доверие, визуально привлекателен и способствует формированию лояльности.
Стадия 4. Оценка проектных решений
Основное применение
- Комплексная валидация финального решения по всем ключевым аспектам пользовательского опыта
- Сравнение с исходными показателями для демонстрации прогресса во всех измерениях
- Бенчмаркинг относительно отраслевых стандартов и конкурентов с использованием процентильных рангов
- Выявление областей для дальнейшего улучшения в будущих итерациях
- Предоставление стейкхолдерам целостной картины качества пользовательского опыта, включая аспекты, напрямую связанные с бизнес-показателями (лояльность, NPS)
На заключительной стадии HCD метрика SUPR-Q позволяет провести всестороннюю оценку результатов проекта и определить, насколько созданное решение соответствует не только функциональным потребностям пользователей, но и эмоциональным аспектам взаимодействия.
При использовании SUPR-Q в процессе Human-Centered Design важно учитывать, что эта метрика специально разработана для комплексной оценки веб-сайтов и приложений. Она особенно ценна тем, что объединяет в одном инструменте оценку юзабилити, доверия, визуальной привлекательности и лояльности, включая показатель NPS. Опросник состоит из 8 вопросов (7 по 5-балльной шкале Ликерта и 1 вопрос NPS по 11-балльной шкале), что делает его достаточно компактным при сохранении многомерности оценки. Результаты SUPR-Q можно представить как в виде общего показателя (0-100), так и в виде отдельных оценок по каждому из четырех компонентов. Особую ценность представляет наличие нормативной базы, позволяющей сравнивать результаты с процентильными рангами по различным отраслям. Рекомендуется регулярно проводить измерения на всех этапах проекта и дополнять количественные данные SUPR-Q качественными исследованиями для глубокого понимания причин конкретных оценок.
Преимущества и ограничения
Бизнес-выгоды
- Комплексная оценка качества продукта по всем ключевым аспектам пользовательского опыта в одном исследовании
- Стандартизированные перцентильные ранги для сравнения с отраслевыми показателями и конкурентами
- Выявление конкретных областей для улучшения через детализированные компоненты метрики
- Экономия ресурсов за счет компактности метода и возможности быстрого сбора данных
- Возможность прогнозирования бизнес-показателей — исследования показывают корреляцию между высокими оценками SUPR-Q и конверсией, удержанием пользователей
Уникальные особенности
- Четыре измерения качества: юзабилити, доверие, внешний вид и лояльность (включая NPS)
- Нормализованные данные позволяют сравнивать результаты между различными типами продуктов и отраслями
- Интегрированный подход к оценке как функциональных, так и эмоциональных аспектов взаимодействия
- Стандартизированная база для сравнения — при создании метода были собраны нормативные данные по различным категориям сайтов
- Высокая внутренняя согласованность и надежность инструмента, подтвержденная статистическими исследованиями
Оптимальные условия применения
- Веб-продукты и приложения, требующие комплексной оценки пользовательского опыта
- Бенчмаркинг против конкурентов и отраслевых стандартов
- Регулярный мониторинг ключевых показателей качества продукта
- Отчетность для руководства с потребностью в агрегированных метриках
- Сравнение разных версий продукта или A/B-тестирование значительных изменений
- Портфельная оценка для компаний с несколькими продуктами
Ограничения
- Ограниченная специфичность — может не учитывать уникальные аспекты конкретного продукта
- Агрегированная природа метрики может скрывать важные детали проблем
- Фокус на веб-продуктах — ограниченная применимость для других типов интерфейсов и физических продуктов
- Требует дополнительного анализа для понимания причин низких оценок по отдельным компонентам
- Зависимость от контекста использования — результаты могут различаться в зависимости от того, когда и как проводится опрос
- Стоимость лицензии — для доступа к полной базе нормативных данных требуется платная лицензия
Вариации метода
SUPR-Q полная версия
Стандартная версия включает все 8 вопросов, охватывающих четыре ключевых аспекта качества. Эта версия наиболее надежна и предоставляет полную картину пользовательского опыта. Рекомендуется использовать, когда важно получить комплексную оценку продукта и есть возможность провести полноценный опрос.
SUPR-Qm (SUPR-Q Mobile)
Адаптированная версия для оценки мобильных приложений и мобильных версий сайтов. Содержит дополнительные вопросы, специфичные для мобильного опыта, такие как удобство навигации на маленьком экране, скорость работы приложения и т.д. Рекомендуется использовать при фокусе на мобильном опыте.
SUPR-Q сокращенная версия
Включает 4-5 ключевых вопросов, охватывающих основные аспекты пользовательского опыта. Менее надежна, чем полная версия, но может использоваться, когда есть ограничения по времени или когда опрос является частью более обширного исследования.
Кастомизированная SUPR-Q
Базовые вопросы SUPR-Q дополняются специфичными для конкретного продукта или отрасли. Такая версия позволяет сохранить возможность сравнения с нормативными данными, одновременно адаптируя опросник под конкретные потребности. Рекомендуется использовать, когда стандартные вопросы не охватывают все аспекты продукта, важные для бизнеса.
Связь с другими методами
Предшествующие методы
- Модерируемое юзабилити-тестирование/Немодерируемое юзабилити-тестирование — предоставляет контекст для измерения
- Экспертная оценка удобства — выявляет потенциальные проблемы
- Конкурентный анализ — определяет бенчмарки для сравнения
Дополняющие методы
- Замер других метрик (SUS, UMUX) — предоставляет альтернативные измерения
- Веб-аналитика — предоставляет объективные данные о поведении
Последующие методы
- A/B-тестирование (Сплит-тестирование) — проверяет эффективность улучшений
- Экспертная оценка удобства — выявляет проблемы, вызывающие низкие оценки
- Повторное измерение SUPR-Q — оценивает улучшение
- Конкурентный анализ — сравнивает с бенчмарками отрасли
Заключение
SUPR-Q представляет собой ценный инструмент в арсенале UX-исследователя, предлагая комплексный подход к оценке качества веб-сайтов и приложений. Уникальная ценность метода заключается в его способности одновременно оценивать несколько ключевых аспектов пользовательского опыта при сохранении компактности и простоты применения.
В современных UX-исследованиях SUPR-Q занимает важное место благодаря своей стандартизированной методологии, надежным нормативным данным и простоте интерпретации результатов. Метод особенно ценен в корпоративной среде, где необходимо обосновывать решения количественными данными и демонстрировать влияние улучшений пользовательского опыта на бизнес-показатели.
Перспективы развития метода связаны с несколькими направлениями:
- Расширение нормативной базы для большего количества отраслей и типов продуктов
- Адаптация для новых технологий, таких как голосовые интерфейсы, виртуальная и дополненная реальность
- Интеграция с автоматизированными системами сбора и анализа данных о пользовательском опыте
- Разработка версий для специфических отраслей с учетом их уникальных требований
- Углубление связи между показателями SUPR-Q и бизнес-результатами для более точного прогнозирования экономического эффекта от улучшений пользовательского опыта
В эпоху, когда качество цифрового опыта становится ключевым дифференциатором для бизнеса, SUPR-Q предоставляет надежный способ количественной оценки и сравнения этого опыта, помогая организациям принимать обоснованные решения и систематически улучшать свои продукты.
Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.