Глоссарий

Что такое Omni-channel и как его использовать

Omni-channel – ещё один международный термин в нашей профессиональной лексике. Значение приставки «omni» можно перевести как «существующий повсюду».  В нашем случае – охватывающий все каналы коммуникации с клиентами.

Omni-channel – подход, принципами которого являются цельность и согласованность пользовательского опыта.
Главное его преимущество заключается в том, что пользователи свободно переключаются между каналами, например, мобильным устройством, ноутбуком, социальными сетями и офф-лайновым магазином.

Внедряя такой подход, компания не теряет информацию о клиенте, что позволяет:

  • сохранить персонифицированный подход к клиенту;
  • собрать достоверную базу клиентов/покупателей.

Клиент получает возможность доступа ко всем продуктам и услугам наиболее удобным для него способом, при этом постоянно остаётся на виду у компании.
Этот подход может применяться при наличии двух и более каналов взаимодействия с клиентами. К таким каналами относятся терминалы обслуживания, сайты, оффлайн-точки, мобильные приложения, банкоматы, социальные сети, email-рассылки и прочее.

Omni-channel-graphic

Изображение опыта пользователя в структуре omni-channel. Схема представлена на сайте usabilitysciences.com

Подход omni-channel актуален практически для всех компаний, взаимодействующих с клиентами в нескольких точках.
Omni-channel эффективен для бизнеса и безумно увлекает клиентов. Это наглядно демонстрирует видео Adidas Neo.

Обратите внимание, что при перемещении товара в корзину на интерактивном терминале, он, в реальном времени перемещается и на экране приложения.
Пользователь взаимодействует с компанией в нескольких точках, выполняя одну и ту же задачу без провала коммуникации.
Это соответствует одному из важных принципов omni-channel: пользователь свободно и быстро переключается между каналами, не прерывая выполнение задачи.

Другой пример – AppleTV. Пользователь начинает просмотр видео на одном устройстве, а досмотреть может на другом.

В сфере банкинга omni-channel может применяться в тех случаях, когда все каналы взаимодействия следуют одним правилам и интегрированы с одной системой управления клиентами. Например, авторизация в каждом канале, будь то мобильный банк, интернет-банк или банкомат, происходит с использованием одних и тех же методов аутентификации.

Важным фактором в применении omni-channel является всестороннее изучение потребностей пользователей для того, чтобы понимать соответствие ситуаций и каналов при выполнении различных задач.

Тем, кто заинтересовался omni-channel, рекомендуем посмотреть отличный вебинар про юзабилити-исследования в этой области.