В прошлом году, по данным ФНС России, индивидуальных предпринимателей стало больше, чем юридических лиц, а банки, как правило, предоставляют единые интерфейсы интернет-банка и мобильного приложения как для ИП, так и для среднего бизнеса. Какие решения при подобном подходе могут вызывать трудности у предпринимателей, а какие повышают удобство?
Авторы: Анна Исламова
USABILITYLAB, руководитель отдела UX-исследований
Алена Подогас
USABILITYLAB, UX-аналитик
В конце 2019 г. USABILITYLAB изучила банки для индивидуальных предпринимателей. В первую очередь необходимо было определиться с портретом пользователя, ведь в зависимости от его целей и задач будут различаться и требования к банку, и сценарии работы с ним. В этом исследовании мы рассматривали начинающих индивидуальных предпринимателей на упрощенной системе налогообложения, без сотрудников. Их особенности: небольшие обороты, использование только одного продукта — рублевого счета, отсутствие потребности в зарплатном проекте, валютных операциях и т.п.
Для оценки удобства были приглашены настоящие предприниматели, которые сейчас выбирают банк или выбрали его недавно. Они выполняли задачи, возникающие у ИП в реальности при работе с разными каналами — сайтом, интернет-банком и мобильным приложением, а исследователи фиксировали трудности при работе с интерфейсом.
В результате были найдены типичные проблемы, решение которых способно сделать банки более дружелюбными и понятными для пользователей. Проблемы были сгруппированы по нескольким категориям — это позволило определить ближайшие области улучшения интерфейсов.
Проблемы с информационными элементами
Самыми распространенными оказались проблемы с информационными элементами, то есть текстовым наполнением интерфейсов — названиями, подписями, описаниями.
Наиболее типичная из проблем касается использования незнакомых терминов. Здесь нужно сделать отступление и сказать, что начинающие ИП могут иметь богатый опыт работы с банками как физлица и в то же время не иметь специальных знаний, например в бухгалтерии. И те онлайн-сервисы для бизнеса, которые изначально ориентированы на бухгалтеров, для индивидуальных предпринимателей оказываются сложны. Возвращаясь к терминам — это дебет и кредит, входящий и исходящий остатки. Респонденты на тестированиях встречались с ними в выписке по счетам (рис. 1), затруднялись с интерпретацией и, как следствие, не могли понять представленные данные.
Рис.1
Однако логичным продолжением темы терминов может стать вопрос: как быть профессиональным пользователям, ведь специальные термины не только привычны для бухгалтеров, но и более корректны? А из него следует и более общий вопрос: нужны ли предпринимателям отдельные интерфейсы, отличающиеся от интерфейсов для среднего и крупного бизнеса? На оба вопроса у нас пока нет однозначных ответов.
Пользователи сталкивались и с менее частыми, но все же серьезными затруднениями, например, просматривая ленту операций (рис. 3), не могли определить, какие из них относятся к списанию средств, а какие — к зачислению на счет. Это было вызвано тем, что описания операций даже в разных статусах похожи друг на друга.
Статусы могут быть закодированы и цветом (например, зеленый индикатор — операция выполнена), но он не должен быть единственным средством передачи информации. Во-первых, здесь может возникнуть проблема доступности для пользователей с нарушениями зрения — от неразличения цветов до полной слепоты и взаимодействия с интерфейсом при помощи экранного диктора. Во-вторых, цвет является условным обозначением, системой кодирования, которая может трактоваться неоднозначно либо неправильно, и в этом смысле однозначная подпись способна снять вопрос трактовки.
Основной рекомендацией по итогам анализа проблем с представлением информации может быть упрощение языка общения с клиентами. Банки уже имеют подобный опыт с физическими лицами — для них формулировки в интерфейсах проще, чем в официальных документах. Второй вывод и одновременно принцип подачи информации: представлять ее постепенно именно в тот момент, когда она необходима.
Проблемы с редактируемыми элементами и элементами управленияВторое место делят проблемы с редактируемыми элементами (полями ввода, выпадающими списками и др.) и элементами управления (кнопками, флажками, радиокнопками и др.).
Среди проблем с редактированием можно выделить сложности с заполнением формы платежного поручения (рис. 5). В первую очередь — и здесь есть пересечение с проблемами информационных элементов — респонденты испытывали трудности с полями КПП и УИП. Первой проблемой было то, что не во всех банках очевидно, нужно ли заполнять все поля или можно пропустить некоторые из них. Второй — то, что нужно найти пояснение к аббревиатурам, если соответствующие поля все же нужно заполнять. Третьей — то, что нужно выходить в сторонние приложения или вкладки, чтобы получить эту информацию в сети, если таких пояснений внутри банка нет.
В банке «Точка», где форма поручения динамически изменяется в зависимости от указанных данных контрагента и КПП показывается только для юридических лиц, пользователи не испытывали затруднений (рис. 6).
Другой проблемой с заполнением поручения было то, что при выборе НДС это значение автоматически подставляется в поле назначения платежа (рис. 7). Пользователи при этом пропускают заполнение поля, не добавляя туда никаких данных.
Иное поведение системы, например как в Локо-Банке, не создает иллюзии, что поле уже заполнено, поэтому респонденты вводят в нем нужные данные. Из рис. 8 видно, что выбранный НДС заметно выделяется среди прочих и располагается не в начале поля назначения, а в его нижней части, не привлекая лишнего внимания. При этом в печатной форме НДС указывается в назначении платежа.
В списке проблем с элементами управления сложно выделить типичные: здесь чаще встречаются уникальные решения, затрудняющие взаимодействие. Например, в одном из интернет-банков в разделе с историей операций есть фильтр. По легенде респондентам было необходимо посмотреть историю за определенный период, поэтому они обращались к данному фильтру. Сложности начинались с того, что для перехода к выбору дат необходимо сделать два шага (рис. 9). Сам по себе путь не длинный, но он нарушает ожидания: пользователи привыкли, что на различных сайтах это можно сделать проще. Вторым затруднением была непривычная логика настройки фильтра: условия можно добавлять лишь последовательно, они не представлены на экране по умолчанию.
В то же время более привычные паттерны работы с календарями для выбора периодов не вызывали существенных сложностей. Сразу в нескольких банках (например, Сбербанке и Модульбанке) элементы интерфейса выглядят и работают похожим образом (рис. 10) — это позволяет использовать привычные действия.
В приложении другого банка респонденты тратили время на выбор единиц измерения при выставлении счета (рис. 11). Они представлены по горизонтали и имеют прокрутку — такой жест на мобильных устройствах не является привычным. Более того, из-за неочевидного порядка представления требовалось дополнительное время на прочтение каждого пункта и выбор нужного.
Более уместным для приложения может быть представление списков в виде выпадающей области, как в Тинькофф Банке: вертикальная прокрутка удобнее, а поиск по списку позволяет не просматривать его целиком (рис. 12).
Наконец, возвращаясь к теме доступности, можно отметить проблему с контрастностью элементов: в одном из интернет-банков кнопка перехода к созданию платежа незаметна на фоне похожего цвета на экране счета (рис. 13). Дублирующий ее сквозной элемент тоже остается незаметным, но уже по другой причине — он расположен за пределами рабочей области.
Проблемы с логикой переходовМеньше всего было зафиксировано проблем с логикой переходов, но и здесь были критичные затруднения — из-за них пользователи не могли совершить нужные операции. В реальной ситуации такие трудности могут приводить к частым обращениям в службу поддержки, снижению лояльности.
Типичная проблема — поиск точки входа в интернет-банк для ИП на сайте банка. Например, если зайти на сайт по прямой ссылке, то откроется часть для физических лиц (рис. 14). Это оправдано из-за объема трафика от данного сегмента аудитории. Однако на тестированиях респонденты-ИП заходили на сайт, нажимали кнопку «интернет-банк» и вводили данные для входа в систему для бизнеса в форму для частных лиц. В большинстве случаев система выдавала ошибку, и пользователи начинали путь заново, пытаясь найти другую точку входа.
Исключением на тестированиях стал Банк «Санкт-Петербург», где форма входа единая, а система сама определяет, в какой интернет-банк перевести клиента в соответствии с его данными для входа (рис. 15).
Другим примером проблемы при входе может быть непривычное наименование, затрудняющее переход к следующему шагу. Так, на сайте банка в привычном правом верхнем углу расположена ссылка «Онлайн-сервисы» (рис. 16), которая открывает область с переходами к интернет-банкам, приложениям и другим системам как для физических, так и для юридических лиц. Добравшись до этого блока, респонденты быстро выбирали нужный путь, но проблема возникала раньше: респонденты не воспринимали «онлайн-сервисы» как интернет-банк и искали на главной странице другие ссылки для входа в него.
Отдельно можно говорить и о дополнительных возможностях, повышающих удобство работы пользователей. Например, представление остатков по тарифу либо позволяет клиенту подстраивать свои транзакции под условия тарифа, либо мотивирует подобрать более объемный пакет (рис. 17).
Другой пример: сообщения о том, что произойдет при вводе неправильных данных во время входа (рис. 18). Удивительно, что не все банки предупреждают пользователей о последствиях, в то время как блокировка доступа может серьезно осложнить жизнь клиента. Так, после нескольких неудачных попыток пользователь будет вынужден длительное время ждать разблокировки либо обращаться в банк (в лучшем случае — в колл-центр, в худшем — в отделение).
В этом году мы планируем повторить исследование банков для бизнеса, обратив внимание уже на другие сегменты пользователей, чтобы изучить проблемные и удачные решения для них. Вместе с тем можно будет оценить прогресс интерфейсов за год, сравнив результаты с тем, что мы узнали в прошлом году.
