Все статьи

Путь к взаимопониманию, или Как улучшить юзабилити мобильного приложения банка

Зимой 2016 года специалистами Usabilitylab было проведено большое юзабилити-исследование приложений банков. В основе лежал вопрос: насколько удобно клиентам совершать основные банковские операции через смартфон?

Мы пригласили опытных и неопытных пользователей банковских приложений попросили их совершить наиболее распространенные операции: авторизоваться, проверить счет, перевести средства между своими счетами и на карту другого банка, оплатить услуги сотовой связи и т. д. При этом фиксировали затруднения, возникающие при работе с сервисом, учитывали затраченное время, удобство навигации, субъективную оценку респондента. В дополнение использовали eye-tracking: изучали движение глаз пользователя, чтобы понять, какие элементы экрана привлекают внимание, а какие остаются незамеченными.

По результатам исследования мы сформировали рейтинг банковских приложений и подробный список проблем интерфейса. При желании банки могли с этим списком познакомиться и использовать его для доработки сервиса. Рейтинг мы составляем один раз в год, но, являясь аналитическим агентством, отслеживаем ситуацию на рынке и в промежутках между исследованиями. В начале сентября один из участников рейтинга — банк «Санкт-Петербург» — представил масштабное обновление своего мобильного приложения. Мы решили проанализировать изменения, а заодно рассказать, какие ошибки встречаются в интерфейсах и как их устранить.

Исходная позиция

Приложение банка «Санкт-Петербург» заняло в рейтинге четырнадцатую позицию, далеко не самую престижную. Пользователи испытывали затруднения с целым рядом операций: авторизацией, проверкой баланса, переводом средств в другие банки, оплатой мобильного. Основная причина — недостаточно понятные формулировки и структура некоторых разделов. Казалось бы, мелочи, но именно они определяют впечатления клиента от использования сервиса. В результате оценка приложения оказалась недостаточно высокой.

После выхода рейтинга разработчики существенно переработали интерфейс и добавили ряд полезных функций, о которых в исследовании этого года ничего не говорилось. Причем если некоторые из них реализованы у многих банков, то другие стали ноу-хау. Результаты быстрых тестирований показали, что пользователи оценивают их положительно. Но — обо всем по порядку.

Авторизация пользователя

Изначально разработчики заложили удобную возможность входа по короткому коду из пяти цифр. Однако пользователи с трудом понимали, что значит «Авторизовать это устройство». Подсказка «Заведите код» вызывала недоумение: а где его взять?

В новой версии формулировки изменились: вместо «Авторизовать это устройство» появилась кнопка «Настроить быстрый вход», а вместо «Заведите код» — «Придумайте код для быстрого входа». И все сразу встало на свои места.

Рис. 1. Авторизация до и после. Подсказки «переведены» на язык клиента, поэтому авторизация стала простой и удобной.

Просмотр баланса

Одна из главных функций мобильного приложения — быстро показать баланс. Тестирование выявило, что пользователи не понимают, как соотносятся их счета и карты. Название счета и привязанной к нему карты располагались друг под другом и воспринимались как отдельные, независимые элементы.

Разработчики изменили дизайн и добились визуального акцента на привязке карты к счету. Теперь взаимосвязь между набором цифр и куском пластика, который лежит в кармане, очевидна.

Рис. 2. Отображение баланса до и после. В новой версии взаимосвязь между счетом и привязанными к нему картами стала понятной.

В приложении присутствует функция shake-баланса: встряхнув телефон, пользователь может увидеть состояние счета. Респонденты оценивают эту функцию неоднозначно: одним она нравится, других раздражает. Поэтому сложно сказать, было ли решение удачным, однако оно вполне может рассматриваться в качестве своеобразной фишки продукта.

История операций

До модернизации приложения история операций выводилась без указания времени проведения транзакции, с непонятными латинскими обозначениями. Кратких данных было недостаточно, чтобы понять, какой именно платеж был совершен.

Разработчики изменили отображение истории. Появились понятные подписи, по которым клиент может быстро найти нужную операцию в списке, не погружаясь в детализацию.

Рис. 3. История операций до и после. Клиент может быстро найти операцию по заметному названию.

Перевод клиенту другого банка

Еще один результат тестирования: переводить деньги в другие банки было трудно. Респонденты долго не могли найти нужный раздел, так как в меню присутствовало несколько пунктов с разными названиями, каждый из которых мог относиться к переводу в другой банк. Пользователи терялись, в какой именно раздел нужно заходить.

В новой версии появилась обновленная структура с привычными пользователям однозначными формулировками: «Отправить перевод на счет в другом банке», «Отправить перевод с карты на карту». Кроме того, расширилась функциональность экранов. При выборе перевода с карты на карту пользователь может на одном экране выбрать тип карты отправителя («Моя карта» / «Другая карта») и получателя, а также перейти к разделу с переводами между счетами.

Рис. 4. Структура экрана перевода до и после. Пользователю легко переключаться между картами и счетами при совершении операции.

Поиск ближайших отделений банка

В тестируемой версии приложения пользователю было трудно найти ближайшие банкоматы. Они отображались только на карте, к тому же без возможности масштабирования и фильтрации.

Сейчас офисы и банкоматы можно посмотреть в двух вариантах: на карте и списком, в котором указано, как далеко объект находится от пользователя (при включенной геолокации). Появился фильтр, позволяющий оставить в списке или на карте объекты определенного типа (отделения / банкоматы / платежные киоски) или круглосуточные устройства.

Рис. 5. Поиск ближайшего отделения банка до и после. Появилось отображение списком, где указано расстояние до объекта, есть возможность фильтрации.

Оплата мобильного телефона

Пользователи любят платить за телефон через мобильный банк. Это удобно. Однако раньше они сталкивались с трудностями при совершении этой операции, так как не замечали подсказку о 10-значном формате ввода номера телефона или не могли ее понять. Кроме того, оператора приходилось определять самостоятельно.

Чтобы сделать операцию проще, в новой версии разработчики добавили автокоррекцию ошибок в формате номера и автоматический определитель оператора. Введя номер телефона, пользователь видит своего оператора в яркой рамке, что снимает сомнения в правильности ввода.

Рис. 6. Оплата мобильного телефона до и после. Автоматически определенный оператор подсвечивается яркой рамкой.

Приятные бонусы

Разработчики внедрили и другие изменения, которые не были включены в исследование, но расширили функционал приложения.

  • WikiPay. Полезная разработка создателей приложения. Сервис автоматически определяет реквизиты юридического лица по его названию или ИНН, «подтягивая» данные из обучающейся внутренней базы. Пользователь избавлен от необходимости вводить огромный объем дополнительных данных. С учетом ограничений смартфона (небольшой экран, сенсорная клавиатура) эта функция существенно облегчает переводы организациям.

Рис. 7. WikiPay. Система автоматически подставляет реквизиты юридического лица.

  • Быстрый обзор финансов на главной странице. Пользователь может не только увидеть баланс, но и просмотреть сводные данные о расходах и доходах за каждый месяц, сделать сортировку по получателям. Можно узнать, сколько средств было потрачено, например, на оплату мобильного и другие услуги.
  • Подписка на получение штрафов ГИБДД и налогов. Приложение сообщает о наличии задолженности и позволяет оплатить ее в несколько кликов.

Как видим, разработчиками банка «Санкт-Петербург» проведена серьезная работа. Некоторые изменения оказались существенными, другие — «косметическими». Но в комплексе они позволили значительно улучшить юзабилити, сделать приложение проще и понятнее для «обычного» пользователя. Мы обязательно исследуем новую версию подробно в рамках рейтинга-2017. Можно прогнозировать, что она будет претендовать на место в тройке лидеров.

Рады, что детальный отчет по итогам нашего рейтинга стал для разработчиков практическим подспорьем. Исследование помогло увидеть продукт глазами пользователей, выявить проблемные места и сделать сервис лучше. Мы уверены: пока банки конкурируют в удобстве своих сервисов, выигрывают все, и прежде всего — клиенты.

Тэги

Поделиться статьёй

Поделитесь своим мнением
Стоила ли статья потраченного времени?