“Мы сами провели юзабилити-тестирование, но не поняли, что с этим делать” — такое мы слышим регулярно от клиентов, которые попробовали сэкономить и столкнулись с проблемами. С 2006 года мы провели более 3000 сессий и знаем: между “провести тестирование” и “получить результат” — огромная пропасть.
В этой статье расскажем, как проводится профессиональное юзабилити-тестирование, какие риски вас ждут при самостоятельном проведении, и почему даже крупные компании с внутренними UX-командами обращаются к внешним экспертам.
Что такое юзабилити-тестирование и зачем оно нужно
Юзабилити-тестирование — это когда реальные пользователи пытаются выполнить типичные задачи в вашем интерфейсе, а исследователь наблюдает, записывает проблемы и задает уточняющие вопросы.
Звучит просто. На практике — это ювелирная работа, где каждая мелочь влияет на качество данных.
Что дает правильно проведенное тестирование
Кейс 1: Финтех-приложение Конверсия в открытие накопительного счета — 12%. Аналитика показывала, что пользователи доходят до экрана оформления, но не завершают действие.
Мы провели 8 сессий и нашли 3 критические проблемы:
- 87% участников не видели кнопку “Открыть счет” (она была внизу, никто не скроллил)
- Никто не понял разницу между “Накопительным счетом” и “Вкладом”
- Требование загрузить селфи вызывало отторжение (“Это какой-то развод”)
Результат: После правок конверсия выросла до 34% (+183% роста). ROI исследования: 12:1 (каждый вложенный рубль вернулся двенадцатью).
Кейс 2: E-commerce Интернет-магазин терял 40% корзин на этапе оформления заказа. Владелец был уверен, что проблема в цене доставки.
Тестирование показало: пользователи бросали корзины из-за обязательного поля “Отчество” — его не было в автозаполнении браузера, и форма выдавала ошибку. Убрали одно поле — конверсия выросла на 28%.
Когда тестирование НЕ нужно
Честно скажем: не всегда. Если у вас:
- Простая лендинг-страница (1-2 экрана)
- Минимальный трафик (меньше 1000 визитов/месяц)
- Нет гипотез, что именно не работает
В этих случаях сначала соберите базовую аналитику, проведите опрос пользователей, а потом уже думайте о тестировании.
Но если у вас сложный интерфейс (банковское приложение, CRM, многоступенчатый чекаут) или падают конверсии без видимых причин — тестирование окупится в первую же неделю после внедрения правок.
Этапы юзабилити-тестирования: что влияет на результат
Этап 1. Формулировка гипотез (самый важный)
90% провальных исследований начинаются с фразы: “Давайте протестируем весь сайт”.
Это не работает. Нужны конкретные гипотезы:
- “Пользователи не понимают, чем отличается Тариф A от Тарифа B”
- “Форма регистрации слишком длинная, люди уходят на 3-м шаге”
- “Кнопка ‘Оформить кредит’ недостаточно заметна”
Проблема самостоятельного проведения: Без опыта сложно сформулировать правильные гипотезы. Вы тестируете не то, что нужно, и получаете бесполезные данные.
Как мы работаем: Перед тестированием проводим 2-часовую сессию с вашей командой, анализируем аналитику, смотрим записи Hotjar/FullStory, изучаем отзывы клиентов. Только после этого формулируем гипотезы.
Этап 2. Разработка сценария
Сценарий — это список задач, которые будет выполнять участник. От того, как сформулирована задача, зависит 50% качества данных.
Плохая задача: “Попробуйте оформить кредит” Хорошая задача: “Представьте, что вам нужны 500 000 рублей на ремонт квартиры. Вы хотите взять кредит на 3 года с минимальной переплатой. Узнайте условия и оставьте заявку.”
Видите разницу? Вторая задача задает контекст, мотивацию и критерии успеха. Участник действует естественно, а не угадывает, чего от него хотят.
Проблема самостоятельного проведения: Неправильно сформулированная задача приводит к искусственному поведению. Участник пытается “сделать правильно” вместо того, чтобы действовать естественно.
Этап 3. Рекрутинг участников
Критично: Тестировать нужно на реальных пользователях, а не на друзьях, коллегах или первых попавшихся людях.
Мы регулярно видим, как компании тестируют:
- Приложение для пенсионеров — на студентах
- B2B-сервис — на фрилансерах, которые никогда не принимали корпоративных решений
- Банковское приложение — на людях, которые не пользуются мобильным банком
Результат: Данные бесполезны. Вы получаете мнение не вашей аудитории.
Как мы работаем: У нас есть база из 15 000+ проверенных участников, разделенных по демографии, опыту, профессиям. Для B2B-проектов рекрутируем через LinkedIn и профильные сообщества. Каждого кандидата проверяем скрининг-анкетой на 10-15 вопросов.
Стоимость ошибки: Одна сессия с неправильным участником — это 2-3 часа потраченного времени, 3 000 рублей компенсации и ноль пользы.
Этап 4. Модерация сессий
Здесь начинается настоящее мастерство. Модератор должен:
- Задавать правильные вопросы в правильный момент
- НЕ помогать и НЕ подсказывать (даже когда участник застрял)
- Считывать невербальные сигналы (хмурится, долго ищет, прищуривается)
- Не защищать дизайн, когда участник критикует
Пример провала: Компания провела тестирование своими силами. Модератор (дизайнер проекта) на каждой критике говорил: “Ну здесь же очевидно, просто посмотрите внимательнее”. Участники перестали честно говорить о проблемах, боясь выглядеть глупо.
Результат: 8 сессий, ноль найденных проблем, 100% удовлетворенных участников. Но конверсия так и осталась на уровне 3%.
Как мы работаем: Модератор — нейтральный эксперт, не связанный с проектом эмоционально. Он не защищает дизайн, а добывает правду. После 500+ проведенных сессий мы знаем, как вытащить из участника честный фидбек, даже если он стесняется критиковать.
Этап 5. Анализ результатов (самый сложный)
У вас 8 часов видеозаписей. Что дальше?
Нужно:
- Пересмотреть каждую сессию и выписать все проблемы с тайм-кодами
- Классифицировать проблемы по критичности (блокирующие / серьезные / косметические)
- Посчитать частоту (сколько участников столкнулись с каждой проблемой)
- Сформулировать приоритизированные рекомендации
- Связать находки с бизнес-метриками
Проблема самостоятельного проведения: На анализ уходит 20-30 часов. У внутренней команды обычно нет этого времени, и отчет пишется наспех. В итоге — список проблем без приоритетов и без понимания, что внедрять в первую очередь.
Как мы работаем: Анализируем все сессии в течение 3-5 дней после тестирования. Даем не просто список проблем, а приоритизированный план действий с оценкой влияния на бизнес:
| Проблема | Частота | Критичность | Влияние на конверсию | Трудоемкость правки | Приоритет |
|---|---|---|---|---|---|
| Кнопка “Оплатить” не работает на iOS | 3/8 | Блокирующая | -15% конверсии | 1 день | 1 |
| Форма требует 15 полей | 6/8 | Серьезная | -25% конверсии | 3 дня | 2 |
| Опечатка в тексте | 1/8 | Косметическая | 0% | 5 минут | 8 |
Такая таблица позволяет команде внедрять правки по убыванию эффекта.
Типичные ошибки самостоятельного тестирования
Ошибка 1: Тестирование на неправильной аудитории
Последствия: Бесполезные данные, потраченное время и деньги
Ошибка 2: Модератор защищает дизайн
Последствия: Участники не говорят правду, проблемы остаются незамеченными
Ошибка 3: Слишком много задач
Последствия: Участник устает, качество данных падает к концу сессии
Ошибка 4: Нет контрольной группы
Последствия: Невозможно понять, какие проблемы критичные, а какие — частные случаи
Ошибка 5: Анализ без приоритизации
Последствия: Команда не понимает, что внедрять первым, и исправляет косметические проблемы вместо критичных
Сколько стоит юзабилити-тестирование
Самостоятельно:
- Компенсация участникам: 8 человек × 3 000 ₽ = 24 000 ₽
- Время внутренней команды: ~40 часов (подготовка, проведение, анализ)
- Риски: высокие (см. ошибки выше)
- Результат: зависит от опыта команды (часто — неоднозначный)
Заказать у UsabilityLab:
- От 200 000 ₽ за 8 сессий с полным циклом (гипотезы → рекрутинг → модерация → анализ → рекомендации)
- Время вашей команды: 2 часа (брифинг) + 1 час (презентация результатов)
- Риски: минимальные (опыт с 2006 года, 3000+ сессий)
- Результат: приоритизированный план действий с оценкой влияния на бизнес
ROI: почему это выгодно
Представим, что ваш интернет-магазин имеет:
- Трафик: 50 000 визитов/месяц
- Конверсия: 2%
- Средний чек: 5 000 ₽
- Выручка: 5 млн ₽/месяц
Тестирование нашло проблемы, которые снижают конверсию. После правок конверсия выросла до 2,6% (+30% — реалистичный рост).
Дополнительная выручка: 1,5 млн ₽/месяц Стоимость тестирования: 200 000 ₽ ROI: 7,5:1 уже в первый месяц
Даже если конверсия вырастет всего на 10%, исследование окупится за 2 месяца.
Кейс: как тестирование спасло запуск продукта
Клиент: Крупный банк, запуск нового мобильного приложения Задача: Протестировать прототип перед разработкой
Что мы нашли:
- 23 критические проблемы, которые полностью блокировали выполнение задач
- 37 серьезных проблем, которые сильно затрудняли использование
- 12 косметических проблем
Самая критичная находка: Процесс восстановления пароля был настолько сложным, что ни один из 8 участников не смог его пройти. В продакшене это привело бы к шквалу обращений в поддержку и негативным отзывам.
Эффект:
- Проблемы исправили до начала разработки (экономия 3 месяцев и ~5 млн рублей)
- После запуска приложение получило рейтинг 4,7 в App Store (у конкурентов — 3,2-3,8)
- В первый месяц — ноль критичных обращений в поддержку по юзабилити
Цитата клиента: “Если бы мы не протестировали прототип, потеряли бы минимум полгода на исправление проблем в проде. Исследование окупилось в первый день запуска”.
Когда стоит заказать юзабилити-тестирование
Вы точно получите результат, если:
- У вас сложный интерфейс (многоэтапные процессы, личные кабинеты, B2B-сервисы)
- Конверсия ниже ожидаемой, но непонятно почему
- Вы запускаете новый продукт или редизайн
- Есть бюджет на доработку интерфейса (иначе нет смысла находить проблемы)
Тестирование не поможет, если:
- У вас нет трафика (меньше 500 визитов/месяц)
- Проблема очевидна (например, сайт не адаптирован под мобильные)
- Нет бюджета на внедрение правок
Что входит в наше юзабилити-тестирование
Этап 1: Подготовка (1 неделя)
- Брифинг с вашей командой (2 часа)
- Анализ аналитики, записей сессий, отзывов
- Формулировка гипотез
- Разработка сценария (4-6 задач)
- Рекрутинг участников (скрининг, подтверждения)
Этап 2: Проведение (2-3 дня)
- 8 сессий по 60 минут (очно или удаленно)
- Модерация опытным исследователем
- Запись экрана и лица участника
- Фиксация проблем в реальном времени
Этап 3: Анализ и отчет (3-5 дней)
- Пересмотр всех сессий
- Классификация проблем по критичности и частоте
- Приоритизация рекомендаций
- Оценка влияния на бизнес-метрики
- Отчет в PDF + видео-нарезка ключевых моментов
Этап 4: Презентация (1 час)
- Онлайн-встреча с вашей командой
- Разбор находок и ответы на вопросы
- Помощь в составлении roadmap внедрения
Бонус: Поддержка после внедрения
- Помогаем приоритизировать правки
- Консультируем команду дизайнеров/разработчиков
- Проводим повторное тестирование (если нужно проверить эффект правок)
Почему UsabilityLab
Опыт с 2006 года, 3000+ проведенных сессий
Мы тестировали интерфейсы для:
- Банков (Сбер, Т-Банк, ВТБ, Альфа-Банк, Газпромбанк)
- E-commerce (Ozon, Лента, X5 Retail Group, IKEA, Leroy Merlin)
- Телеком (МТС, МегаФон, Билайн, Ростелеком)
- Госсектора (Госуслуги, ФНС России, Правительство РФ)
Экспертные модераторы
Наши исследователи прошли 500+ сессий каждый. Они знают, как вытащить из участника честный фидбек и не пропустить критичные проблемы.
База 15 000+ участников
Найдем вашу аудиторию: от пенсионеров до топ-менеджеров, от новичков до профессионалов. B2B, B2C, узкие ниши — рекрутируем кого угодно.
Результат, а не процесс
Мы не просто “проводим тестирование”. Мы даем приоритизированный план действий с оценкой влияния на бизнес. Вы знаете, что внедрять первым и какой эффект ожидать.
Прозрачность
Все сессии записываются. Вы получаете не только отчет, но и видео-нарезку ключевых моментов. Можете сами пересмотреть любой фрагмент.
Начните с бесплатной консультации
Не уверены, нужно ли вам юзабилити-тестирование? Запишитесь на 30-минутную консультацию — разберем вашу ситуацию и порекомендуем оптимальный метод исследования.
Что обсудим:
- Ваши бизнес-цели и проблемы
- Подходит ли вам тестирование (или лучше начать с другого метода)
- Какой формат выбрать (очное/удаленное, прототип/готовый интерфейс)
- Примерную стоимость и сроки
Или сразу оставьте заявку на тестирование:
Заказать юзабилити-тестирование →
Часто задаваемые вопросы:
Q: Сколько по времени занимает проект?
A: От брифинга до презентации результатов — 2-3 недели.
Q: Можно ли протестировать прототип?
A: Да, это даже предпочтительнее. Правки до разработки стоят в 10 раз дешевле.
Q: Проводите удаленно?
A: Да, 70% наших проектов — удаленные. Используем Zoom с демонстрацией экрана.
Q: Что если у нас очень узкая аудитория (например, врачи-онкологи)?
A: Рекрутируем любую аудиторию, даже самую редкую. Срок может увеличиться на 1-2 недели.
Q: Даете гарантию результата?
A: Мы гарантируем качество проведения исследования. Эффект от внедрения правок зависит от вашей команды, но мы даем оценку ожидаемого роста метрик.