Новая методология создания рейтинга
Мы расширили список задач для оценки удобства: раньше в него входило 8 пунктов, а теперь 13. Чтобы выбрать релевантные задачи для оценки, мы изучили данные открытых исследований, а также проконсультировались с представителями банков, участвовавших в рейтингах прошлых лет. Итоговый список:
- авторизация и установка короткого кода для входа;
- проверка баланса;
- поиск операции в истории, просмотр ее деталей и повтор из истории;
- просмотр расходов по категории в аналитике, установка бюджета на расходы;
- перевод на карту другого банка;
- открытие и пополнение вклада;
- пополнение карты «Тройка» и создание шаблона;
- оплата мобильной связи и создание автоплатежа;
- оплата штрафа ГИБДД и создание подписки на новые штрафы;
- открытие валютного счета и покупка валюты;
- поиск круглосуточного банкомата с внесением наличных;
- заказ справки об остатке на счете;
- заявка на кредит.
Категории функциональности, которые мы сравнивали, связаны с этим списком задач.При этом с одной задачей может быть связано несколько функций и их параметров. Например, с задачей «оплатить мобильный телефон» связаны такие функции, как:
- возможность перейти к совершению платежа непосредственно с экрана карты или счета;
- поиск платежа в каталоге услуг при помощи строки поиска;
- автоматическое определение типа платежа в зависимости от вводимых реквизитов (например, при вводе в поисковую строку номера телефона приложение предлагает оплатить услуги сотовой связи или совершить перевод по указанному номеру);
- автоматическое определение оператора по введенному номеру;
- выбор номера телефона из телефонной книги;
- возможность совершить платеж с банковских карт любых банков;
- возможность совершить платеж с текущего/сберегательного счета, не связанного с картой;
- просмотр суммы комиссии до совершения платежа (например, на шаге ввода или проверки данных платежа);
- …и т. д.
При оценке функциональности мы учитываем число функций, связанных с каждой из задач, а также их востребованность (подробнее про востребованность функций мы рассказывали в прошлом году). Таким образом, на итоговое место приложения в рейтинге влияет:
- количество и востребованность функций, необходимых для выполнения выбранных нами задач;
- удобство интерфейса, то есть наличие и критичность юзабилити-проблем, связанных с реализацией каждой функции.
Юзабилити-рейтинг приложений
Итоговый рейтинг мобильных банковских приложений в этом году выглядит следующим образом:
- Сбербанк;
- Тинькофф Банк
- ВТБ
- Райффайзенбанк
- Промсвязьбанк
- Альфа-банк;
- Росбанк
- Банк Русский Стандарт
- Россельхозбанк
- Банк «Открытие»;
- Банк Санкт-Петербург;
- Газпромбанк
- ЮниКредит Банк
- Банк Хоум Кредит
Первое место занял Сбербанк, поскольку его приложение наиболее функционально и при этом содержит меньше всего критичных юзабилити-проблем.
Алена Куликова, UX-аналитик:
«Приложение Сбербанка — лучшее по функциональности, особенно по набору функций, связанных с просмотром истории и получением финансовой аналитики. Его интерфейс в целом удобен для пользователей. Подавляющее большинство юзабилити-проблем, которые мы обнаружили, имеет низкую и среднюю степень критичности. Регулярные обновления, обширная и постоянно растущая функциональность, постоянная работа над исправлением юзабилити-проблем — всё это позволило приложению „Сбербанк Онлайн“ занять заслуженное первое место».
Пример удачного решения в приложении Сбербанка. При просмотре информации о штрафе указано место нарушения и статья КоАП РФ с расшифровкой
Приложение Тинькофф Банка заняло второе место: хотя оно не уступает приложению Сбербанка по функциональности, интерфейс местами нуждается в улучшениях.
Кирилл Максименко, UX-аналитик:
«Приложение Тинькофф Банка содержит лучший набор функций, необходимых для переводов, оплаты мобильной связи, пополнения карты „Тройка“ и управления валютным счётом. В большинстве задач интерфейс приложения удобен для пользователя. Наибольшее количество проблем, которые мы обнаружили, связаны с оплатой штрафов ГИБДД и подпиской на автоматическое получение новых штрафов. Это снизило позиции приложения в рейтинге».
Пример удачного решения в приложении Тинькофф Банка: заказ справки. При отправке справки на email поле с адресом почты заполняется автоматически. Если не выбран ни один из способов получения справки, кнопка «Заказать» становится неактивной, так что пользователь не может совершить ошибочное действие.
Анна Крамаренко, UX-аналитик:
«Приложение ВТБ содержит лучший набор функций, необходимых для просмотра баланса, получении подробной информации об имеющихся банковских продуктов и получения справок. Набор других функций тоже достаточно широкий. Есть несколько очень удачных интерфейсных решений: например, это единственное приложение, которое в сценарии пополнения „Тройки“ показывает понятные для пользователя сообщения об ошибках. Но из-за большого количества юзабилити-проблем, в основной низкой и средней степени критичности, приложение заняло лишь третье место в рейтинге».
Удачное решение в приложении банка ВТБ: понятное, написанное «человеческим» языком сообщение об ошибке. Указаны причина возникновения ошибки и способ решения проблемы.
Более подробно о результатах исследования мы расскажем в следующих публикациях.
Мониторинг банковских приложений
В рейтинг вошла только оценка функциональности, связанной с реализацией 13 пользовательских задач. Оценку всей функциональности банковских приложений мы делаем в режиме ежемесячного мониторинга обновлений.
В прошлом году мы анализировали обновления только приложений для iOS, но, начиная с февраля этого года, мы начинаем отслеживать обновления приложений для Android. Каждое обновление мы описываем в отчёте: демонстрируем последовательность экранов, которые проходит пользователь, работая с новой функцией, отмечаем потенциальные юзабилити-проблемы или удачные решения.
Слайд из отчёта по мониторингу обновлений Android-приложений (февраль). Описана новая функция в приложении Райффайзенбанка, отмечены потенциальные юзабилити-проблемы
На бизнес-завтраке мы рассказали о результатах мониторинга за прошедший год и о четырех основных трендах развития функциональности приложений. Часть из вас, возможно, получала рассылку с нашей статьей, где мы подробно описываем каждый тренд.
Рейтинг доступности
Дмитрий Силаев рассказал о статусе проекта по созданию рейтинга доступности банковских приложений для физических лиц. На данный момент исследование уже закончено, и 12 банков, согласившихся принять участие в рейтинге, уже получили индивидуальные отчёты. В ближайшее время результаты исследования будут представлены Рабочей группе по повышению финансовой доступности для инвалидов и иных маломобильных групп населения. После этого мы публично презентует рейтинг на отдельном мероприятии.
В ближайшее время мы опубликуем презентации с рейтинга и статьи с подробным описанием результатов исследования. Так что подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить появление новых публикаций!
