Проектирование CRM-системы для Тинькофф Банка
Результаты
- Сокращение времени обработки обращения в 2-4 раза
- В некоторых сценариях ускорение до 6 раз
- Единый шаблон экранов для упрощения обучения
- Умная поисковая строка по синонимам
Публикация статьи согласована с Антоном Логиновым, руководителем управления разработки CRM Тинькофф Банка
О клиенте
Тинькофф Банк — крупнейший онлайн-банк в России. Банк собирался заменить старую CRM-систему на новую, чтобы повысить эффективность работы операторов контакт-центра.
Задача
Разработать интерфейс новой CRM-системы, которая позволит:
- облегчить восприятие информации операторами
- уменьшить число действий для выполнения операций
- снизить вероятность ошибок
- сократить срок обучения новых сотрудников
Методология
Мы использовали методологию HCD (Human-Centered Design):
- Изучили работу операторов системы через наблюдения и интервью
- Сформулировали требования к новому интерфейсу
- Разработали концептуальные прототипы
- Создали детализированные прототипы
- Провели юзабилити-тестирование
- Оценили эффективность по методу GOMS
Особенность проекта: совместная работа двух команд
В процессе работы возникла нестандартная ситуация — команда дизайнеров Тинькофф Банка решила включиться в проект параллельно с нами. Вместо конкуренции мы организовали эффективное взаимодействие.
Результат
По предварительной оценке (метод GOMS), работа с новой системой позволит сократить время обработки одного обращения в 2-4 раза, а в некоторых сценариях — почти в 6 раз.
Ключевые решения:
Единый шаблон экранов — облегчает работу и уменьшает время обучения
Умная поисковая строка — понимает синонимы и ключевые слова
Гибкая рабочая область — содержимое меняется в зависимости от типа обращения