1С: юзабилити-тестирование CRM-системы «1С:Предприятие. Элемент»

Команда: Ольга Яковлева, Алевтина Морозова

О клиенте

1С — крупнейший российский разработчик программного обеспечения для автоматизации бизнеса. Компания готовила к выходу новый продукт — веб-приложение «1С:Предприятие. Элемент», CRM-систему для управления сделками, клиентами, задачами и аналитикой продаж. Перед запуском в продуктивную среду требовалось убедиться, что интерфейс дизайн-системы понятен целевой аудитории — менеджерам по продажам, ежедневно работающим с CRM.

Задача

Оценить визуальную и функциональную составляющую дизайн-системы «1С:Предприятие. Элемент» перед выходом в продуктив. Проверить, насколько понятна пользователям оконная система приложения (диалоговые окна, их открытие и закрытие), навигация (сворачивание меню, переходы между разделами), работа с таблицами (фильтрация, сортировка, выделение строк), формы создания и редактирования сущностей (заполнение полей, понимание терминов), а также механизм поиска. Дополнительно — проверить ряд гипотез заказчика о конкретных элементах интерфейса: понятность выпадающих списков, удобство продвинутых фильтров, различимость кнопок действий и восприятие тёмной темы отдельных компонентов.

Методология

Модерируемое юзабилити-тестирование с 8 респондентами: менеджеры по продажам 25–55 лет. Участники были разделены на две группы: 4 опытных пользователя систем 1С и 4 пользователя конкурирующих CRM (Битрикс24, amoCRM и другие). Тестирование проводилось удалённо — респонденты подключались через платформу видеоконференций, демонстрировали экран и выполняли задания в демо-базе приложения. Каждая сессия длилась 60–90 минут. Респонденты выполняли 5 заданий: работа со списком сделок (поиск, фильтрация, сортировка, загрузка файла), создание и редактирование сделки (заполнение карточки клиента, добавление контактного лица, смена стадии), просмотр аналитики в разделе «Воронка продаж», работа с задачами и событиями, а также знакомство с разделом «Путеводитель» и создание нового направления деятельности. До и после заданий проводилось интервью об опыте использования CRM-систем и общих впечатлениях от приложения.

Основные находки

Названия полей не соответствуют ожиданиям пользователей

Респонденты систематически сталкивались с неоднозначными названиями полей в карточках сделок и клиентов. Поле «Имя» в карточке контактного лица вводило в заблуждение — 2 из 8 респондентов не понимали, нужно ли вписывать только имя или полное ФИО, и куда в таком случае вносить фамилию. Поле «Адрес» не уточняло, о каком адресе идёт речь — юридическом, фактическом или почтовом. Термины «Стадия» и «Вид стадии» казались синонимами. Поле «Код» в таблицах с задачами и сделками оставалось непонятным для большинства участников, а термин «пресейл» в стадиях сделок требовал пояснения.

«А, здесь имя! А надо ФИО. А надо бы правильно, причём “фамилия, имя, отчество”»

Система не даёт обратной связи о результатах действий

При загрузке файла договора в карточку сделки 2 из 8 респондентов не могли понять, прошла ли загрузка успешно — система не показывала уведомления об успешном завершении операции. Респонденты вынуждены были вручную искать поле с договором, чтобы убедиться в загрузке. Аналогичная проблема возникала при сохранении изменений — кнопки «Сохранить» и «Сохранить и закрыть» не давали визуальной обратной связи. Кнопка «Удалить» в карточке сделки располагалась рядом с кнопками сохранения и пугала пользователей — они боялись случайно удалить данные вместо сохранения.

«Вот так загружаю тогда. Не пойму — загрузилось или нет. А, да, загрузилось»

Прикрепление файлов ограничено только договорами

2 из 8 респондентов отметили, что в карточке сделки блок прикрепления файлов подписан «Договор», из-за чего возникало впечатление, что к сделке можно прикрепить только документ договора. Менеджеры по продажам работают с разными типами документов — счетами, коммерческими предложениями, спецификациями — и хотели бы прикреплять любые файлы к сделке. Кроме того, не все сделки оформляются через договор: бывают разовые бездоговорные поставки, и подпись «Договор» в таких случаях сбивала с толку.

«Может быть, я бы здесь написал не “договор”, а просто бы поставил скрепочку, не важно, что я туда подкреплю. Бывает сделка бездоговорная. Разовая какая-то история. Тогда это будет смущать»

Поиск и фильтрация не покрывают ожидания пользователей

Респонденты ожидали глобального поиска по всему приложению, однако поиск работал только в рамках текущего раздела — и пользователи не всегда это понимали. Поиск не распознавал разные варианты написания слов (например, опечатки или сокращения), что приводило к пустым результатам. Продвинутые фильтры в таблице со сделками вызывали затруднения: окно фильтров перекрывало саму таблицу, и респонденты теряли контекст данных. При этом в разделе «Воронка продаж» фильтры отсутствовали полностью — пользователи не могли ограничить данные по периоду или направлению.

«Опять это что, юридический адрес, почтовый, фактический? То есть тут опять, наверное, должно быть юридическое наименование, потом юридический адрес и фактических несколько адресов»

Не хватает привычных функций CRM-системы

Респонденты — особенно пользователи конкурирующих систем — отмечали отсутствие базовых функций, привычных по опыту работы с Битрикс24 и amoCRM. Не было возможности планировать задачи через календарь, получать push-уведомления о срочных задачах, интегрироваться с телефонией для фиксации звонков. Из карточки клиента нельзя было перейти к связанным контактным лицам, а из раздела «Клиенты» — к их сделкам. Несколько респондентов ожидали автозаполнения при вводе адреса — подсказок на основе первых букв, как в адресных сервисах.

«В него можно было бы планировать поставки, то есть сразу оформление заявки на конкретное расписание по дням, чтобы не ходить в каждую заявку и проверять даты, и какое-нибудь информирование — смс или в Telegram Bot, чтобы можно было контролировать поставки»

Результат

По итогам исследования выявлено 36 проблем и пожеланий, затрагивающих все ключевые сценарии работы с CRM: управление сделками, заполнение карточек клиентов, аналитику продаж, работу с задачами и навигацию по приложению. Основные паттерны проблем — неоднозначные названия полей и терминов, недостаточная обратная связь от системы, ограничения поиска и фильтрации, а также отсутствие функций, привычных пользователям конкурирующих CRM-систем. Результаты тестирования и описания проблем переданы клиенту для доработки дизайн-системы перед выходом продукта в продуктив.