АМА: юзабилити-тестирование приложения консьерж-сервиса

Команда: специалисты UsabilityLab

О клиенте

АМА — консьерж-сервис для состоятельных клиентов банка ВТБ. Сервис помогает с бронированием отелей, подбором туров, покупкой недвижимости, автомобилей и организацией мероприятий. Основной канал взаимодействия — Telegram, но компания развивает собственное мобильное приложение с расширенными возможностями: каталогом привилегий, афишей мероприятий и коммерческими подборками.

Задача

Оценить удобство основных разделов мобильного приложения АМА: регистрацию, главную страницу, каталог привилегий, коммерческие разделы (туры, недвижимость, авто) и афишу мероприятий. Проверить, насколько быстро и легко пользователи находят нужные разделы, выявить UX-проблемы, мешающие навигации и взаимодействию с контентом.

Методология

Модерируемое юзабилити-тестирование с 6 респондентами — действующими клиентами АМА с остатками на счетах от 15 млн рублей. Респонденты были разделены на две группы: 4 новичка, которые установили приложение непосредственно перед тестированием, и 2 опытных пользователя с предшествующим опытом работы с приложением. Часть тестирований проходила в юзабилити-лаборатории, часть — удалённо. Каждой выявленной проблеме присваивался уровень критичности.

Основные находки

Привилегии воспринимаются как реклама

4 из 6 респондентов отметили, что привилегии и предложения в приложении не персонализированы под их интересы. Новички воспринимали каталог как обычную рекламу, в которой представлено «всё подряд» — найти что-то полезное для себя среди множества предложений было сложно. Опытные пользователи заходили в приложение только ради чата с конкретным запросом, полностью игнорируя остальные разделы.

«Если бы вместо диалога с ментором мне бы написали — неизведанные побережья Австралии, я бы точно зашёл»

Невозможно найти подходящее предложение

Все 6 респондентов отметили, что категорий привилегий слишком много, и не все из них релевантны. Более того, внутри категорий отсутствовали базовые фильтры — чтобы найти интересное предложение, приходилось бесконечно скролить длинные списки. Респонденты хотели фильтровать по стране, городу, размеру скидки, рейтингу и типу услуги, но таких возможностей не было.

«Пока мне что-то конкретное не понадобится в АМА, я приложение открывать не буду»

Туры спрятаны в неожиданном месте

Все 6 респондентов при поиске туров первым делом заходили в раздел «Путешествия и отели» в привилегиях, но обнаруживали там только подборку отелей. Туры находились в отдельной подборке сверху страницы, куда ни один респондент не догадался заглянуть самостоятельно. При этом поиск по слову «Туры» выдавал результаты с ресторанами. После обнаружения раздела с турами респонденты отмечали, что всё равно предпочли бы запросить тур по своим параметрам через чат.

Непонятна ценность предложений

3 из 6 респондентов не понимали, в чём заключается выгода покупки недвижимости или автомобиля через АМА, поскольку привилегия не была явно указана. Один респондент задавался вопросом, насколько выгодно покупать авто через АМА по сравнению с другими дилерами. Подборки содержали разные ценовые категории без логики группировки, отсутствовали фильтры, а для недвижимости не было даже фотографий объектов.

«Комплимент каждому гостю, это что? Десерт, бокал вина, скидка?»

История из Telegram не переносится

2 из 6 респондентов обнаружили, что история сообщений из Telegram не переносится в приложение. Они видели список запросов, но не могли просмотреть их содержание — кнопки были неактивны. Это создавало разрыв между привычным каналом общения и новым приложением, снижая мотивацию к переходу.

«Десятка два запросов вижу, с 27 февраля 2024 года. Но не вижу содержание запросов. Кнопки неактивны, понять не могу»

Результат

По итогам исследования выявлены критические проблемы в персонализации контента, навигации по коммерческим разделам и интеграции с Telegram. Ключевая находка — все респонденты воспринимали приложение как канал для общения с консьержем через чат, а не как самостоятельный инструмент для выбора услуг. Клиенту передан детальный отчёт с описанием проблем, уровнями критичности, частотностью и рекомендациями по устранению.