Московская Биржа: бенчмаркинг процесса идентификации клиентов

Команда: Надежда Ляшенко, Вита Зайцева

О клиенте

ПАО «Московская Биржа» — крупнейшая биржевая группа в России. В структуру входят три организации: ПАО Московская Биржа, НКО НКЦ (АО) и НКО АО НРД. Каждая проводит собственную процедуру идентификации клиентов (KYC — Know Your Customer) при открытии счёта.

Задача

Сравнить процесс KYC в трёх организациях Группы «Московская Биржа» с аналогичными процедурами в ведущих российских банках. Выявить преимущества и слабые зоны, разработать рекомендации по улучшению клиентского опыта.

Методология

Бенчмаркинг с использованием метода Mystery Shopping. Представитель агентства прошёл реальный процесс открытия расчётного счёта в трёх банках в качестве ООО — от подачи заявки до получения доступа в личный кабинет.

Сравнение проводилось с:

• Сбербанк
• Тинькофф
• ВТБ

Параметры оценки: подача заявки, заполнение анкет, предоставление документов, получение доступа к счёту, ежегодное обновление данных, анкета FATCA.

Процесс KYC в самих организациях Группы «Московская Биржа» оценивался через демонстрацию представителями заказчика.

Ключевые находки

Процесс растянут во времени

В банках весь путь от заявки до доступа в ЛК занимает 1–2 дня. В ГК «Московская Биржа» рассмотрение документов занимало от 3 рабочих дней до месяца. Клиенты отмечали это как главную проблему.

«У них сложные, видимо, структуры, и время ожидания, конечно, бывает и 2 недели, и 3 недели, как они примут окончательное решение»

Избыточная анкета FATCA

Анкета FATCA для ГК «Московская Биржа» содержала 21 вопрос — против 5–8 в банках. При этом для российских компаний без иностранных бенефициаров большинство вопросов не применимы.

«Покажите нам только то, что касается. У нас есть резиденты только РФ — не предлагайте нам вычитывать вашу многостраничную форму про нерезидентов»

Невозможность подать документы из ЛК

В отличие от банков, где все документы можно отправить через личный кабинет или чат, в двух из трёх организаций ГК «Московская Биржа» заявления и анкеты нужно было отправлять по электронной почте. Только НРД позволял подать документы через ЛК.

Технические ошибки в личных кабинетах

Во всех трёх личных кабинетах ГК «Московская Биржа» периодически возникали технические ошибки, усложняющие работу клиентов. Вход в ЛК был возможен только через сертификат электронной подписи.

Результат

Подготовили детальный отчёт со сравнительным анализом каждого этапа KYC, таблицей сопоставления анкет FATCA и четырьмя конкретными рекомендациями: автозаполнение реквизитов из ЕГРЮЛ, сокращение анкеты FATCA для резидентов РФ, возможность выезда представителя к клиенту и уменьшение числа точек взаимодействия при подаче заявки.