Сбербанк-АСТ: юзабилити-тестирование подачи заявки на расчётный счёт и банковскую гарантию

Команда: специалисты UsabilityLab

О клиенте

Сбербанк-АСТ — электронная торговая площадка, входящая в экосистему Сбербанка. Платформа обеспечивает проведение закупок для государственных и коммерческих заказчиков, предоставляя участникам возможность подачи заявок на торги, оформления банковских гарантий и открытия расчётных счетов. Площадка обслуживает тысячи представителей малого и среднего бизнеса, для которых удобство оформления финансовых услуг напрямую влияет на скорость участия в тендерах.

Задача

Выявить и описать проблемы на клиентском пути при оформлении заявки на открытие расчётного счёта и получение банковской гарантии на площадке Сбербанк-АСТ. Проверить, насколько легко представители малого и микробизнеса находят нужные услуги, понимают условия и успешно заполняют формы заявок. Отдельно исследовать, насколько понятен процесс оформления банковской гарантии — от знакомства с условиями и калькулятором до подписания заявки.

Методология

Модерируемое юзабилити-тестирование (удалённое) с 12 респондентами. Все участники — представители микро- и малого бизнеса, владельцы действующих личных кабинетов на Сбербанк-АСТ с действующими электронными подписями. Респонденты были разделены на три группы: опытные пользователи (ранее оформляли банковскую гарантию на Сбербанк-АСТ), опытные на других площадках и без опыта оформления банковских гарантий. Респонденты выполняли четыре задания: открытие расчётного счёта, ознакомление с условиями банковской гарантии, оформление заявки на гарантию и просмотр ранее оформленной заявки. Каждой выявленной проблеме присваивался уровень критичности: высокая (невозможность выполнить задачу), средняя (значительное увеличение времени), низкая (снижение удовлетворённости).

Основные находки

Неочевидно, что на площадке можно открыть расчётный счёт

5 из 12 респондентов были удивлены, что открытие расчётного счёта доступно на торговой площадке. Они привыкли обращаться за этим непосредственно в банк и не подозревали о такой возможности на Сбербанк-АСТ. 10 из 12 респондентов испытывали трудности с поиском этой услуги: начинали с меню «Сервисы», затем хаотично перемещались по разделам, пробовали поисковую строку (запрос «расчётный счёт» возвращал «ничего не найдено»). Некоторые обнаруживали ссылку только при прокрутке главной страницы, другие не смогли найти услугу без помощи модератора.

«У меня сразу вопрос, а почему я сюда залезла открывать р/с в Сбере, а не в сам банк? То есть я бы и не подумала это искать здесь»

Ошибка автозаполнения номера телефона блокирует отправку заявки

7 из 12 респондентов столкнулись с тем, что номер телефона автоматически подтягивался с ошибкой: цифра «7» оказывалась в коде оператора. Респонденты не замечали ошибку и нажимали «Подать заявку», получая непонятное сообщение о ранее поданной заявке. Только после подсказки модератора и исправления номера заявка отправлялась.

«Так, написано, что мы уже подавали заявку. Но мы такого не делали»

Непонятно, на открытие какого счёта оформляется заявка

6 из 12 респондентов не были уверены, какой именно счёт они открывают — расчётный или специальный для участия в торгах. В заголовке формы было указано просто «открытие счёта» без уточнения типа. Респонденты знали, что на площадке существуют оба типа счетов, и неоднозначная формулировка вводила их в заблуждение.

«Не уверен. У меня на 90% есть ощущение, что это расчётный счёт, и 10% что это счёт для участия в торгах. Вот здесь не хватает одного слова»

Сроки оформления банковской гарантии незаметны

7 из 12 респондентов не прокручивали страницу до конца и не видели информацию о сроках оформления гарантии и этапах заполнения заявки. Эта информация была размещена внизу страницы после способов оплаты, хотя для участников торгов сроки критичны — от них зависит возможность вовремя подать заявку на закупку. Кроме того, несколько опытных пользователей заходили в оформление банковской гарантии через «Финуслуги» — «Мои заявки на БГ», минуя страницу с условиями и калькулятором. Они сразу видели форму заявки без предварительного ознакомления с условиями.

«Вся важная информация, а это, я считаю, важная информация про сроки оформления, должна быть вот здесь наверху»

Термин «Принципал» непонятен пользователям

Поле «ИНН заявителя (Принципала)» вызвало затруднения у нескольких респондентов. Они путали ИНН компании и ИНН генерального директора, поскольку выше в форме «Принципал» обозначал компанию, а в данном поле подразумевалось физическое лицо. Один респондент ввёл ИНН компании и не смог продолжить заполнение заявки — система выдала ошибку «Некорректно заполнен ИНН» без пояснения, что требуется ИНН физлица. Аналогичная проблема возникала с полем «Адрес регистрации заявителя (Принципала)» — 4 из 12 респондентов вводили юридический адрес компании вместо адреса регистрации генерального директора, и система пропускала эту ошибку.

«Мне непонятно что это, вот же он написан сверху ИНН, почему он пишет что ошибка»

Отсутствуют тарифы при открытии расчётного счёта

7 из 12 респондентов отмечали, что перед оформлением заявки хотели бы ознакомиться с тарифами банка — условиями по лимитам на снятие, переводам и другим операциям. Однако на странице с формой заявки эта информация отсутствовала. Респонденты не понимали, насколько выгодно открывать счёт именно в Сбербанке, и отмечали, что в других банках при открытии счёта предлагались бонусы, дополнительные услуги или партнёрские программы.

«Не вижу страницу с тарифами перед заполнением заявки. Тарифы важны, есть лимиты на ввод и вывод, на что мне рассчитывать»

Результат

Выявлено 30 юзабилити-проблем: 7 высокой критичности, 12 средней и 11 низкой. Проблемы высокой критичности блокировали выполнение задач — респонденты не могли найти услугу открытия расчётного счёта, не могли отправить заявку из-за ошибки автозаполнения телефона, не могли заполнить блок «Финансовые показатели» в заявке на банковскую гарантию. Многие респонденты отмечали важность контактного лица — специалиста, к которому можно обратиться за помощью по телефону или в чате при возникновении сложностей. Клиенту передан детальный отчёт с описанием проблем, уровнями критичности, частотой встречаемости и рекомендациями по устранению.