Случайности не случайны
Моя личная история полна случайностей, и моя заслуга состоит в том, что я не позволял им оставаться лишь случайностью.
И то, что я стал юзабилистом — большая случайность.
Я собирался быть программистом. Как мой отец, который создавал компьютеры для подводных лодок. И когда я вернулся из армии в Москву, то собирался поступать на факультет вычислительной математики и кибернетики. Но моя тётя сказала: “А почему бы тебе не поступить на факультет психологии?”
Идея была, мягко говоря, неожиданная, но мне она понравилась. Помимо программирования я мечтал заниматься философией, но в СССР философия была идеологизирована, и больше была похожа на пропаганду. Я подумал (кстати, ошибочно), что психология — это экспериментальная философия. И я поступил на психфак, о чём не жалею.
А в сочетании с моим врожденным чувствованием любой техники, психология и технологии гарантированно должны были привести меня куда-то в очень важное место.
Итак, в университете я занимался психологией мышления, поступил в аспирантуру, планировал писать кандидатскую о том, как меняется когнитивная сложность по мере обретения профессионального опыта (как ни странно, она снижается). И тут меня пригласили работать в формирующийся аналитический отдел в техническом центре Российской торговой системы (РТС).
И я круто поменял вектор своего развития. Вместо научной карьеры я пошёл в никому неизвестном направлении. Позже, на каждой встрече выпускников друзья спрашивали меня о том, чем я занимаюсь. Я вздыхал и заново объяснял суть своей профессии. Они выслушивали и переспрашивали: “То есть психологией ты не занимаешься?”. Как же так, как раз это и есть самая важная отрасль психологии — сделать так, чтобы технологии были полезны людям, соответствовали их ожиданиям и не наносили им вред.
Но судя по повторяющимся из года в год вопросам, мои друзья не понимали, о чём идёт речь. Они, как и многие психологи, нашли себя в кадровом и управленческом консалтинге, в тренингах и терапии.
А я напоминал себе Хосе Аркадио, который так увлекался всем новым, что терял связь с близкими. Чего стоит эпизод, когда он увидел первый фотоаппарат и понял, что если фотографировать всё вокруг, то хотя бы на одной фотографии увидишь Бога, не видимого невооружённому глазу.
Нечто похожее случилось и со мной. Я бросил аспирантуру, не закончив диссертацию, потому что Иван Бурмистров, который позвал меня на работу в РТС, сказал, что предстоит заниматься “когнитивной эргономикой” — абсолютно новым направлением.
Я не знал, что это такое, но это настолько завораживало, что я бросил академическую карьеру. Не сразу, конечно. Я надеялся дописать диссертацию. Но работа в РТС так сильно меня поглотила, что пришлось признаться: я не могу совмещать работу и научное исследование, к которому я охладел.
Когда я объяснял причины своего решения своему научному руководителю, Валерию Викторовичу Петухову, я чувствовал, что он тоже не понимает меня. Но как он часто говорил раньше “Дмитрий, вы человек будущего”, удивляясь, как ловко я творю чудеса на его компьютере, — он отпустил меня с теми же словами. Но на этот раз в его голосе был не восторг, а грусть.
Две мои страсти — технологии и знания о человеке — нашли удивительную возможность реализоваться вместе.
Это было в 1997 году, когда слова “юзабилити” в России ещё не было. Хотя в тот же год на другом конце Земли Якоб Нильсен опубликовал свою книгу “Usability Engineering”, которая быстро станет библией первых юзабилистов, и моей тоже. Но это случится позже.
Первый проект
А в это время в России шёл проект переделки системы для трейдеров, торгующих корпоративными ценными бумагами. В наши дни, после слияния РТС с ММВБ и образования Московской Биржи, акциями российских корпораций торгуют именно там. И знакомые с Мосбиржи говорят, что “РТС Plaza” — система, в создании которой я принимал участие, — до сих пор существует и используется.
В конце 90-х международные организации подарили России два больших суперкомпьютера (по тем временам) фирмы Stratus. Они были настолько тяжёлыми, что пришлось на кране поднимать их в окно помещения в РГГУ, которое должно было стать их серверной.
Вместе с компьютерами нам подарили и систему, в которой трейдеры инвестиционных компаний могли торговать корпоративными ценными бумагами. В тогдашней России были только валютные и товарные биржи. А биржи для торговли акциями ещё не было.
Система, подаренная американцами, была настолько плоха, что если трейдер упал бы лицом в клавиатуру или положил бы на неё пепельницу, то он остановил бы торги на бирже. Один из самых мощных серверов того времени оказывался перегруженным сигналами этой клавиатуры, и работа других людей останавливалась.
Систему нужно было срочно переписать с нуля. Изменить её архитектуру, чтобы неизменные данные хранились у пользователя локально и не перегружали каналы. И нужно было создать рабочую станцию — настольное ПО для трейдеров с графическим оконным интерфейсом.
Тогдашний руководитель ТЦ РТС, Алексей Телятников, отвечающий за успех этого проекта, одним из первых в России понял важность удобных пользовательских интерфейсов. Он нашёл Ивана Бурмистрова (тоже выпускник психфака МГУ), а Иван нашёл меня, и через год — Ярослава Перевалова из тверского ЭргоПро.
Так в России появился первый отряд юзабилистов, которые не знали ещё о том, что они юзабилисты. В штатном расписании они числились аналитиками. Поэтому одна из первых наших публикаций о своей работе называлась “Бойцы невидимого фронта”.
Международные стандарты, определившие понятия юзабилити и user-centred design, тогда ещё не появились. Поэтому мы действовали как психологи:
- изучили незнакомую для нас предметную область торговли, читая литературу и общаясь с экспертами
- нарисовали прототипы системы
- в тесном контакте с разработчиками реализовали пользовательские интерфейсы
- когда система вышла в тестовую эксплуатацию, мы под видом системных инженеров приезжали к трейдерам, устанавливая систему на их компьютеры, проводили первичное обучение, наблюдали за тем, как они работают, собирали с них обратную связь
- собирались вместе и решали, в каких местах мы ошиблись в своих предположениях и где требовалось улучшить интерфейсы
Кстати, после окончания испытаний Плазы была публикация в журнале “Ценные бумаги”, в которой один из пользователей дал комментарий, что наша система похожа на “мерседес” по сравнению с “запорожцем”, которым она была исходно.
В поисках этой цитаты я нашёл другую публикацию, в которой участники тех событий в 2015 году вспоминают среди прочего и этот проект, и нашу команду:
Алексей Телятников: В принципе, компьютерная часть в тот момент была достаточно простая. Но удивительно, как быстро люди к ней подключились и как быстро начали этим пользоваться. И для нас в дальнейшем это была проблема, когда надо было менять экраны, переходить на новые технологии: мы сохранили раскладку экрана системы РТС в том виде, как она была в оригинальном ПОРТАЛе, то есть стакан не сверху вниз, а слева-справа. Потому что люди так привыкли. И когда Дима сказал, что мы перешли с «запорожца» на «мерседес» — да, мы перешли, но в принципе, «зеркала» и какие‑то «атрибуты интерьера» остались…
И вот когда мы эту вещь делали, мы впервые наняли людей, которые в России занимались пользовательским интерфейсом. Это были сотрудники психфака МГУ, они пришли и стали изучать трейдеров, исследовали их психотип, смотрели, как они работают. Следили за ними месяц, а потом сказали, что «всё понятно, надо делать терминал по подобию кабины пилота пассажирского самолёта, потому что психотип трейдера и психотип пилота полностью совпадают». Поразительная вещь. До этого на других рынках, в других технологиях люди доходят только сейчас, а мы это делали в 1997 году.
Первый костяк профессионального сообщества в 1997 году сформировали те, кто тогда начал работать в области проектирования интерфейсов и анализа пользователей. Кстати, несколько лет потом ещё дискутировали на тему, как называть свою профессию.
Так в 1997 году я вошёл в профессию, которой в России ещё не было, но предстояло создать. Тогда я не мог и подумать, какую роль в этом мне предстоит сыграть и какие случайности на это повлияют.
Тайные знания
В России «тайные знания» получить тогда было невозможно, поэтому мы читали западные книжки. По методам исследования психология могла многое дать, а во всём мире юзабилити начинало набирать обороты. В 1998 году вышел первый международный стандарт, который определил, что такое юзабилити. Мы оказались, так сказать, в контексте.
В то время, когда я формировался как профессионал, литературы на русском языке не было. Мы читали западные блоги, такие, например, как блог Якоба Нильсена. У того же Нильсена в 1993 году вышла книга, которая была в то время настольной, — “Usability Engineering”. Это отличный справочник методов исследования пользователей и оценки пользовательских интерфейсов.
Но когда меня спрашивают, какая книга произвела на меня наибольшее впечатление, я называю книгу, которая напрямую к юзабилити отношения не имеет. Она называется «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Это рассказ о продавце автомобилей, который задался вопросом, как сделать так, чтобы клиент, продавая старую машину и покупая новую, всё это делал через его компанию. То есть — как сформировать устойчивые отношения с клиентом на всю жизнь. Там много внимания уделено вопросам лояльности, формирования долгосрочных коммуникаций с потребителем. И это очень важно для юзабилиста, маркетолога.
Основы моего профессионального мировоззрения заложил МГУ. В советской психологической школе была очень развита теория деятельности — один из её авторов Алексей Николаевич Леонтьев, основатель факультета психологии МГУ. Именно теория деятельности прекрасно подходит для информационных технологий: как изучить деятельность, как её разложить на составляющие, на задачи, понять мотивацию пользователя.
Учиться лучше всего на психфаке — особенно важен курс экспериментальной психологии. Всегда нужно думать о том, как правильно набрать испытуемых, провести анкетирование, обработать результаты. Программист этого не знает и обязательно попадёт впросак. Ещё нужно учиться психометрике и обязательно обладать хорошими навыками ведения индивидуального интервью. Когда я учился, мне часто было непонятно, зачем это нужно, а теперь большую часть своего времени я занимаюсь именно этим.
Сочетание фундаментального образования и практического опыта стало ключом к успеху, позволив соединить теорию с практикой. К высотам вела только интенсивная практика. Она была разнообразной. Мы работали в разных проектах, их было много. Команда накапливала опыт с разными интерфейсами и пользовательскими задачами.
Буэндиа юзабилити
Юзабилити имеет свою родословную, эволюцию, где каждый этап содержит элементы предыдущих, но расширяет их новыми идеями. Это напоминает род Буэндиа из «Ста лет одиночества» Маркеса — каждое поколение наследовало черты предыдущих, но привносило своё.
У юзабилити есть предки, один из них — эргономика. Юзабилити — это продолжение эргономики, только для цифровых продуктов. Оба термина появились сравнительно недавно, и между ними нет никакого противопоставления. Так сложилось, что эргономика больше изучала анатомию тела и деятельность оператора системы.
Но с появлением персональных компьютеров и интернета возник новый пользователь, отличающийся от оператора недостатком профессионализма. Этот новый пользователь не проходит никакого специального обучения и профессионального отбора. И вот любой человек, даже с ограничениями по здоровью, должен иметь возможность успешно учиться, работать и развлекаться в новой среде.
Это обусловило необходимость нового направления. Сама эргономика эту нишу не заполнила, однако предоставила для юзабилити методологию. И этот эргономический базис стал применяться с бо́льшим акцентом на вопросах психологии людей: восприятии, мотивации, социальном взаимодействии. Стали решаться не столько вопросы того, насколько человеку удобно сидеть за компьютером, но и то, чего человек хочет, как ему строить взаимодействие с другими людьми, если мы говорим, например, о социальных сетях.
Одним словом, это та же эргономика, только психика здесь играет бо́льшую роль, чем телесная составляющая.
Я подчёркивал глубину психологического подхода: для удобного стула нужно понимать, как устроено тело. А юзабилиста интересовало образование, мотивация, страхи, стремления в жизни.
Если смотреть, откуда специалисты приходили в юзабилити, мне казалось — из психологии, хотя область признавалась междисциплинарной. Нужно было много знать, чтобы предвосхищать ошибки, но психологов в этой области было больше. Они изучали поведение человека, мышление, ценности.
Инженерная психология — отрасль, исследующая взаимодействие между человеком и машиной. Первые публикации на русском появились в 60-х годах прошлого века. Кафедра инженерной психологии в МГУ появилась в 1987 году благодаря усилиям Бориса Митрофановича Величковского. Путь от инженерной психологии до юзабилити был долгим. Ни один ВУЗ не выпускал специалистов по юзабилити. В профессию приходили из разных дисциплин. Но из-за обилия исследований успешными становились психологи. Команда в моей лаборатории на две трети состояла из психологов.
Через смену технологий и подходов юзабилити сохраняло сущность — стремление сделать взаимодействие человека с техникой естественным и эффективным. Оно адаптировалось к новым технологиям, сохраняя человекоцентричность.
Годы скитаний
До 2006 года — до создания UsabilityLab — я работал в различных компаниях как юзабилити-специалист. Хотя тогда мы называли себя проектировщиками пользовательских интерфейсов. И это на самом деле было правильно: исследованием и тестированием мы практически не занимались. Таков был уровень зрелости компаний, в которых мы работали.
С 2002 года у меня появился менеджерский опыт — меня пригласили в качестве руководителя отдела проектирования, который оказался успешным и востребованным в нескольких компаниях.
Это были годы, когда российский интернет переживал бурный рост. После краха доткомов выжившие компании начали серьёзнее относиться к тому, что видят их пользователи. Порталы, интернет-магазины, первые онлайн-банки — всё это требовало людей, которые понимают, как человек взаимодействует с экраном. А таких людей в России можно было пересчитать по пальцам.
Мы проектировали вслепую — без исследований, без тестов. Рисовали интерфейсы, опираясь на свой психологический бэкграунд, интуицию и здравый смысл. Иногда получалось хорошо. Иногда — нет. Но обратную связь от пользователей мы почти не получали.
И вот после успехов в одной из компаний я понял, что нам нужно профессионально развиваться — хватит проектировать вслепую, нужно хотя бы тестировать то, что мы проектируем. Мы ведь понимали, читая западные статьи и книги, как должен быть организован процесс: проводить исследование, проектировать и обязательно проводить оценку. Иначе нет обратной связи, не понятны цели и потребности пользователя. При этом в разработку вкладываются большие деньги. А будет ли отдача — непонятно. Это всё равно что писать телеграммы в космос.
И здесь перед юзабилистом встаёт этический вопрос: что я должен делать, в чём я должен бизнесу помогать, а что я делать отказываюсь? Ведь навыки управления вниманием пользователя можно использовать и во вред ему — например, заставляя его купить в интернет-магазине то, что ему не нужно.
Мой ответ на этот вопрос: делать нужно то, что формирует последующую лояльность потребителя. Конечно же, человека можно обмануть, но, скорее всего, только один раз. Бизнес, который построен на обмане, — одноразовый. Правильный работодатель для юзабилиста — тот, который задаётся вопросом не сиюминутной выгоды, а говорит о том, что ему нужны устойчивые отношения с клиентами.
Эти годы скитаний между компаниями — с 1997-го по 2006-й — были временем накопления. Я накапливал опыт, связи, понимание рынка, понимание того, что нужно людям. И главное — понимание того, чего не хватает. Не хватало лаборатории. Не хватало места, где можно было бы делать полный цикл: исследовать, проектировать, тестировать. Не хватало бренда, который бы олицетворял эту профессию в России.
Юзабилити как бизнес
Я хороший специалист, но никогда не стремился в бизнес. Мне казалось, что там слишком много головной боли, и я ранее всегда отнекивался на предложения друзей начать свой бизнес.
Но в один момент в компании, в которой я тогда работал, я предложил организовать лабораторию, которую пришлось обосновать в финансовом плане. Моё руководство подхватило идею — помогло организовать бизнес. Мы хоть и были плохими организаторами и бизнесменами, но зато хорошими специалистами, и у нас была солидная материальная база. Благодаря всем этим обстоятельствам мы довольно быстро взлетели.
И мы начали проводить тестирование. А чтобы окупить лабораторию, которую создали, решили оказывать услуги сторонним организациям — работать в качестве консультантов.
Вот тогда и был создан отдельный бренд — UsabilityLab, в который мы вложили столько энергетики, что компания за короткое время стала лидером в своей нише. А люди полюбили её так, что мы часто слышим от своих клиентов, что нас рекомендуют люди, которых мы, к своему стыду, даже не знаем. Это успех!
Ещё у нас была огромная энергия, которую мы вложили в свой бренд. Из него сделали даже где-то народную марку, и она привлекает внимание.
Так, против собственного желания, я стал не только специалистом по юзабилити, но и предпринимателем. Оказался вовлечён в историю, которую не планировал, но которая стала моей судьбой.
Раз ввязались в драку — куда деваться.