В 2007 году, когда я стал активно продвигать бренд UsabilityLab, выступать на конференциях и объяснять рынку, зачем нужна наша работа, случилось то, чего я не ожидал. Мы попали в какой-то нерв — человеческий, рыночный, временной. Клиенты повалили. Второй год мы работали в режиме передозировки проектов и начали терять навыки продаж, потому что продавать стало не нужно.
Но главное было не в количестве проектов. Главное — в том, что каждый проект приносил историю. И каждая история учила нас чему-то, чего нельзя было прочитать ни в одном учебнике.
Телефон для юзабилиста
В 2008 году мы купили контекстную рекламу. Объявление в Яндексе обещало что-то про удобство — и привело к нам человека, который оставил заявку на сайте UsabilityLab. Текст заявки я запомнил дословно:
«Хочу Nokia 6680, чёрную, до 16 часов, пожалуйста, по улице Образцова, 14».
Мы посмеялись. А потом мне стало не смешно. Я перезвонил по номеру, оставленному в заявке. И вот что узнал. Инженер с высшим образованием. Два месяца назад они с женой купили компьютер. Две недели назад подключились к интернету. Они знают от друзей, что в интернете можно покупать телефоны. Он вводит в Яндексе что-то про удобство и телефоны — и попадает к нам.
Этот человек не был глупым. Он был новичком в мире, который мы считали привычным. Он не знал, что сайты бывают разные. Для него интернет был одним большим магазином, в котором можно заказать телефон. И он сделал ровно то, что подсказывал здравый смысл: нашёл форму, написал, что ему нужно.
Это был один из самых ранних уроков: мы проектируем для людей, которых не понимаем. И чаще всего не понимаем не потому, что они сложные, а потому что мы забыли, каково быть новичком.
Сайт сказал, что я существую
Среди сотен тестирований, которые мы провели в лаборатории, есть одно, которое я рассказываю чаще всего. Потому что оно показывает природу человеческого мышления лучше любого учебника по когнитивной психологии.
Девушка по имени Лена хотела опубликовать фотографии из Египта на фотохостинге. Для этого нужно было зарегистрироваться. Лена ввела своё имя русскими буквами. Система ответила: «Запрещённые символы». Лена переключилась на латиницу и ввела «Lena». Система ответила: «Пользователь с именем Lena уже существует».
И тогда Лена решила, что она уже зарегистрирована. Сайт же сказал, что она существует. Значит, нужно просто войти. Она нажала «Войти» и стала перебирать пароли — те, которые обычно использует. Ни один не подошёл. Лена расстроилась, решила, что забыла пароль, и ушла.
Лена — нормальная девушка. Это абсолютно человеческое поведение. Интерфейс создал ложную ментальную модель, и Лена в ней логично действовала. Проблема не в Лене. Проблема в том, что система говорила на своём языке — языке баз данных, где «пользователь существует» означает, что запись в таблице занята. А Лена слышала человеческий язык, в котором «ты существуешь» значит — ты здесь, мы тебя знаем.
Между этими двумя языками — пропасть. И наша работа — строить мосты через неё.
Шесть месяцев позора
Крупная московская телекоммуникационная компания заключала с нами договор шесть месяцев. Полгода! Я был уверен, что нас проверяет ФСБ. Оказалось — нет. В течение шести месяцев вся цепочка менеджеров, которая должна была согласовать договор, просто откладывала задачу на потом. Они прокрастинировали — потому что работать в системе документооборота было невыносимо.
Я попросил показать мне эту систему. Карточка договора, которую нужно было заполнить, была сгенерирована рекурсивной функцией — элегантным кодом, который можно было бы показывать на олимпиадах по программированию. Поэтому независимо от размера браузера карточка выглядела одинаково безобразно. Программист создал красивый код, который порождал уродливый интерфейс.
Но самое поразительное было другое. Эта система не прожила бы и дня, если бы генеральный директор компании ею пользовался. Но у генерального директора был, как я это называю, биологический фильтр — его секретари. Они принимали на себя весь удар. Система была невыносимой для тех, кто ею пользовался, и невидимой для тех, кто мог бы её изменить.
Я тогда понял, что плохие интерфейсы живут долго не потому, что их никто не замечает. А потому, что те, кто замечает, не имеют власти, а те, кто имеет власть, защищены от страданий.
«И где же тут с вами легко?»
Компания «Киви» была одним из наших самых долгоиграющих клиентов. Мы тестировали их терминалы с айтрекингом — наблюдали за тем, куда люди смотрят и как взаимодействуют с интерфейсом.
Однажды на тестировании женщина пыталась оплатить услугу через терминал. Ей нужно было ввести адрес электронной почты. На виртуальной клавиатуре не было очевидного способа переключить регистр, и она не могла ввести символ «@». Она пробовала снова и снова. Лицо её краснело. И в какой-то момент она закричала:
«И где же тут с вами легко?!»
Она кричала на рекламный баннер. Прямо на экране терминала, над клавиатурой, висел слоган Киви: «С нами легко!» Реклама обещала лёгкость, а интерфейс отказывал в ней.
Но дело было не в рекламе. Дело в том, что эта женщина чувствовала себя неудачницей. Быть неудачником — это значит не справляться даже с элементарными вещами. И когда мы, проектировщики, сталкиваем пользователей с необходимостью признать это, мы получаем взрыв эмоций. Не раздражение — стыд. Человеку стыдно, что он не может сделать простую вещь. А на самом деле вещь не простая — простой её считаем мы, потому что мы её спроектировали.
Слово «неудобно» в русском языке имеет два значения. Первое — физическое: стул неудобный, кнопка неудобная. Второе — нравственное: мне неудобно, мне стыдно. Когда мы делаем неудобный интерфейс, мы причиняем пользователю не только физическое, но и нравственное страдание. Ему неудобно — в обоих смыслах.
Шнурок, который изменил всё
Альфа-Банк был одним из наших первых серьёзных банковских клиентов. В 2009 году мы исследовали, как бухгалтеры работают с системой «Клиент-Банк». Для каждой платёжной операции требовалась электронная подпись, а ключи подписи хранились на USB-токенах. У каждого — свой: один — генерального директора, другой — главного бухгалтера.
Мы наблюдали за бухгалтершей. Она готовила платёжку, вставляла токен генерального, подписывала, вытаскивала, вставляла токен главбуха, подписывала снова. При этом компьютер стоял на полу под столом. Каждая операция означала — нырнуть под стол, воткнуть флешку, вынырнуть, нажать кнопку, нырнуть снова, поменять флешку. И так — десятки раз в день.
Мы полушутя предложили: подарите пользователям USB-удлинитель, чтобы ей не нужно было нырять под стол. И были удивлены, когда Альфа-Банк отнёсся к этому серьёзно. Они заказали красные брендированные USB-удлинители и просто раздали их бухгалтерам.
Это было решение без единой строчки кода. Никакого редизайна, никакого рефакторинга. Просто шнурок. Но этот шнурок сэкономил каждому бухгалтеру часы рабочего времени и избавил от унизительных нырков под стол.
В том же проекте мы обнаружили ещё одну вещь. Бухгалтерша жаловалась, что «система тормозит». Мы стали наблюдать. Система не тормозила. Она показывала шаблоны платежей по десять штук на странице. У бухгалтерши было двести шаблонов. Она листала двадцать страниц, чтобы найти нужный. Решение? Показывать по двадцать вместо десяти. Время «тормозящей системы» сократилось вдвое. Ни одного бага не исправили. Просто изменили одну цифру.
Восемь попыток
Страховая компания InTouch. Поле ввода регистрационного номера автомобиля с инструкцией: «Буквы в верхнем регистре». Девушка ввела номер. Система не приняла. Она ввела снова — другую комбинацию. Не приняла. Она попробовала ещё раз. И ещё. Восемь попыток. Каждый раз она меняла буквы и цифры, пробовала разные форматы записи. Но ни разу — ни разу! — не нажала Caps Lock.
Потому что «верхний регистр» — это термин из мира компьютеров. В мире человека буквы не живут на этажах. Нельзя заставлять пользователя делать противоестественные вещи и удивляться, что он их не делает.
Самое примечательное: все участники тестирования вели себя одинаково. Не один человек, не два — все. Они ведут себя как люди. Устойчиво и единообразно. Если все ваши пользователи совершают одну и ту же «ошибку» — это не ошибка пользователей. Это ошибка того, кто решил, что «верхний регистр» — понятная инструкция.
Три стадии
Валя, одна из наших сотрудниц — позже она ушла в Яндекс, — сформулировала наблюдение, которое мы потом повторяли всем клиентам. Когда заказчик впервые приходит в лабораторию и наблюдает за тестированием через зеркало Гезелла, он проходит три стадии.
Первая стадия — гнев. Клиент смотрит на респондента, который не может найти кнопку на его сайте, и шипит: «Да что же он, слепой?! Вот же кнопка!» В этот момент клиент ненавидит пользователя. Пользователь — дурак, который не видит очевидного.
Вторая стадия — отчаяние. Клиент видит второго, третьего, пятого респондента, и все они не находят ту же кнопку. До него начинает доходить, что проблема не в людях. Проблема в кнопке. И значит — в нём. Он сам это спроектировал. Или одобрил. Или не заметил.
Третья стадия — саркастический смех. К восьмому респонденту клиент уже делает ставки: «Спорим, он тоже не заметит этой кнопки?» Он больше не злится. Он принял. Он готов менять.
Эти три стадии — гнев, отчаяние и принятие — повторялись с такой регулярностью, что мы перестали удивляться. Каждый новый клиент проходил этот путь. И каждый раз мы видели один и тот же момент — переломный момент, когда человек переставал винить пользователя и начинал винить интерфейс. Это был момент, ради которого существовала наша лаборатория.
Стакан воды
За эти годы я придумал метафору, которую потом повторял на каждой лекции.
Представьте стакан воды. Это — внимание пользователя. Ограниченный ресурс. Мы даём человеку интерфейс — поверхность, на которую он должен это внимание расплескать. Как бы он ни расплёскивал, стакан не станет больше. Мы не можем увеличить внимание пользователя. Мы можем только решить, на что оно будет потрачено.
Когда дизайнер добавляет на страницу ещё один баннер, ещё одну кнопку, ещё одно всплывающее окно — он не добавляет информации. Он отнимает внимание у того, что уже есть. Каждый новый элемент — это не приобретение, а перераспределение. И чаще всего — перераспределение в пользу шума, а не сигнала.
Самое важное, чему научила меня лаборатория, — это смирение перед человеческой природой. Люди не читают инструкции. Не замечают очевидного. Не делают того, что мы задумали. Но они не виноваты. Они ведут себя как люди — последовательно, предсказуемо, по-человечески. И если мы хотим, чтобы они пользовались нашими продуктами, нам придётся подстроиться под них, а не ждать, пока они подстроятся под нас.
Самое важное в хороших интерфейсах — не то, что они приносят больше денег. Самое важное — то, что этими интерфейсами потом гордятся сотрудники самой компании. Когда ты сделал продукт, за который не стыдно, — ты сделал что-то большее, чем продукт. Ты сделал часть корпоративной культуры.
К 2012 году лаборатория накопила сотни таких историй. Каждая — маленькое окно в то, как устроен человек. Но я ещё не знал, что самые масштабные истории впереди. Что скоро слово «пользователь» придётся заменить на слово «гражданин». И что объяснять чиновникам, зачем думать о людях, будет сложнее, чем объяснять бизнесу, зачем думать о клиентах.
Но об этом — в следующей главе.