Активный гражданин: юзабилити-тестирование мобильного приложения mos.ru

Команда: специалисты UsabilityLab

О клиенте

ОАО «Электронная Москва» — оператор городских цифровых сервисов Правительства Москвы. Компания разрабатывает и поддерживает мобильное приложение mos.ru, объединяющее десятки городских сервисов: от оплаты штрафов и ЖКХ до записи к врачу и голосований «Активный гражданин».

Задача

Провести юзабилити-тестирование мобильного приложения mos.ru перед запуском, выявить проблемы навигации и взаимодействия с основными городскими сервисами. Оценить, справляются ли жители Москвы с типовыми задачами без подсказок.

Методология

Юзабилити-тестирование на iOS-устройствах. Респонденты устанавливали тестовую сборку приложения и выполняли 10 заданий, имитирующих реальные жизненные ситуации.

Сценарии охватывали:

• Просмотр новостей от мэра Москвы
• Поиск мероприятий в городской афише
• Просмотр выпуска московских новостей
• Работу с ЕПД (единым платёжным документом)
• Просмотр школьного меню
• Оплату штрафов ГИБДД
• Запись к врачу через ЕМИАС
• Подачу обращения о городской проблеме
• Поиск МФЦ на карте
• Участие в голосованиях «Активный гражданин»

После каждого задания замерялись метрики SUM (лёгкость, время, качество), в конце — NPS.

Ключевые находки

Новости мэра — задание не выполнено

Первый сценарий оказался самым проблемным: респонденты не смогли найти информацию от мэра в отведённое время (5 минут). Навигация к разделу новостей была неочевидной.

Обращение о проблеме — 4 минуты вместо одной

Составление обращения о брошенном автомобиле заняло у респондентов в 3–4 раза больше времени, чем ожидалось. Процесс требовал слишком много шагов и не был интуитивным.

Поиск МФЦ на карте — 3,5 минуты

Найти центр госуслуг конкретного района на карте оказалось непросто. Респонденты тратили 3 минуты 30 секунд вместо ожидаемых 40 секунд — почти в 5 раз дольше.

«Карта есть, но я не понимаю, как тут искать конкретный МФЦ. Где фильтр по районам?»

Голосования недоступны из приложения

Респонденты не могли принять участие в голосованиях «Активный гражданин» напрямую из приложения mos.ru — требовался переход на сторонний сайт или в отдельное приложение. Это вызывало разочарование.

Результат

Общая доля ошибок составила 22% — каждое пятое задание выполнялось неверно или не выполнялось вовсе. Передали заказчику отчёт с результатами по каждому сценарию, метриками NPS и SUM, видеозаписями сессий и рекомендациями по улучшению навигации и интеграции городских сервисов.