Альфа-Банк: юзабилити-тестирование раздела РКО с eye-tracking

Команда: Никита Савченко, Анна Крамаренко, Андрей Мартинович

О клиенте

Альфа-Банк — один из крупнейших частных банков России, предлагающий расчётно-кассовое обслуживание (РКО) для малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Линейка тарифов включала варианты от простого «Просто 1%» и начального «На старт» до полнофункционального «Всё что надо» и специализированного «ВЭД+» для внешнеэкономической деятельности.

Задача

Оценить удобство и понятность процессов выбора тарифа РКО и оформления заявки на расчётный счёт на сайте alfabank.ru и в системе Альфа-Офис. Проверить, достаточно ли информации на страницах тарифов и на рекламной посадочной странице для принятия решения. Выяснить с помощью eye-tracking, на что обращают внимание пользователи при работе с сайтом и какие элементы интерфейса остаются незамеченными. Проверить ряд гипотез о достаточности и понятности информации.

Методология

Юзабилити-тестирование с eye-tracking на 8 респондентах: 5 мужчин и 3 женщины, возраст 29-49 лет. Среди участников — 5 действующих ИП/ООО и 3 человека, планирующих открытие бизнеса в ближайшие три месяца. Четверо уже имели РКО в других банках (Промсвязьбанк, Точка, Сбербанк, Тинькофф). Тестирование проводилось на десктопе (5 человек на Windows) и мобильных устройствах (2 на Android, 1 на iOS). Часть респондентов начинала из поиска Яндекса с запросами «Альфа-Банк РКО» или «Альфа-Банк расчётный счёт», затем переходили на рекламную посадочную страницу. Данные eye-tracking преобразовывались в тепловые карты, показывающие суммарную длительность фиксации взгляда всех респондентов в различных областях экрана.

Основные находки

Подробная информация о тарифах спрятана на странице

4 из 8 респондентов не могли найти блок «Подробная информация о тарифах по пакету услуг» на страницах тарифов. Блок располагался далеко внизу страницы, и пользователи принимали за описание тарифа другие блоки — «Пакет услуг» или краткую сводку со стоимостью. Двое респондентов посчитали, что подробная информация, которую они увидели позже при оформлении заявки в Альфа-Офисе, была бы гораздо полезнее на самом сайте. В результате респонденты выбирали тариф без знания подробных условий снятия наличных и стоимости платёжных поручений, или заявляли, что в реальной жизни покинули бы сайт. Тепловые карты показали, что красные кнопки «Заполнить заявку» на страницах тарифов почти полностью игнорировались.

«Я вижу только названия и цены, а где условия снятия наличных, стоимость платёжных поручений?»

Требование к кодовому слову незаметно

Все 8 респондентов не заметили, что кодовое слово должно содержать цифру. При заполнении анкеты в Альфа-Офисе они вводили только буквы, получали ошибку и были вынуждены возвращаться к полю. При этом все респонденты решали проблему одинаково — просто добавляли «1» к слову. Тепловые карты подтвердили: взгляд проходил мимо подсказки под полем.

«Ну ладно, добавлю единичку. Но зачем это нужно — непонятно»

Подключение интернет-банка руководителю — невидимый шаг

4 из 8 респондентов на этапе «Сотрудники компании» не заметили требование «…а также настройте подключение к интернет-банку» для руководителя организации. При попытке продолжить они видели ошибку «Подключите руководителю интернет-банк», но не понимали, как это сделать. Половина решила, что нужно ввести данные ещё одного сотрудника (или повторно ввести свои данные), вследствие чего терялись в интерфейсе. Двое респондентов не смогли пройти этот шаг без подсказки модератора. Кроме того, формулировка «Заполните личные данные о руководителе и сотрудникАХ компании» создавала впечатление, что требуется ввести данные всех сотрудников.

«Я не понимаю, что от меня хотят. Где тут подключить этот интернет-банк?»

Сравнение тарифов невозможно на одной странице

4 из 8 респондентов отмечали, что им неудобно сравнивать тарифы между собой — для знакомства даже с основными условиями приходилось переходить на страницу каждого тарифа отдельно. Респонденты хотели видеть сравнительную таблицу по стоимости обслуживания, условиям снятия и внесения наличных и другим параметрам. На странице со списком тарифов были видны только названия, а в полном перечне — без указания ключевых отличий между ними.

«Мне нужно открыть каждый тариф в отдельной вкладке и сравнивать вручную — это неудобно»

Блок «Нам можно доверять» не работает как преимущество

Все 8 респондентов не восприняли рейтинги и статус «Системно значимый банк» как аргументы в пользу выбора Альфа-Банка. Никто самостоятельно не обратил внимания на этот блок на рекламной посадочной странице. При прямом вопросе все участники отвечали, что эта информация не повлияла на их мнение о банке. Двое хотели посмотреть подробности о рейтингах, но ссылок на первоисточники не было.

«Системно значимый банк — это что значит? Мне как предпринимателю это ни о чём не говорит»

Результат

Выявлено 27 юзабилити-проблем: 5 высокой критичности, 12 средней и 10 низкой. Дополнительно зафиксировано 7 технических проблем, в основном связанных с браузером Mozilla Firefox и мобильной версткой на Android: некорректное отображение блоков тарифов, наложение текста, неработающие поля заявки. Eye-tracking показал, что на рекламной посадочной странице пользователи внимательно изучают каждый блок с условиями и всплывающие подсказки, но игнорируют кнопки перехода к заявке и блоки доверия. Среди удачных решений респонденты особо отметили автозаполнение данных компании по ИНН в Альфа-Офисе, приятное цветосочетание сайта и информативные всплывающие подсказки к условиям тарифов. Клиенту передан отчёт с описанием проблем, тепловыми картами для каждого этапа, результатами проверки гипотез и рекомендациями по устранению.