Amway: юзабилити-тестирование мобильного приложения

Команда: Алексей Черношейкин, Андрей Мартинович

О клиенте

Amway — международная компания прямых продаж, предлагающая товары для здоровья, красоты и ухода за домом. Amway развивает мобильное приложение для двух типов аудитории: независимых предпринимателей Amway (НПА), которые используют его для управления бизнесом и оформления заказов, и обычных клиентов, совершающих покупки напрямую.

Задача

Провести юзабилити-тестирование мобильного приложения Amway на iOS и Android. Выявить проблемы интерфейса, мешающие регистрации, навигации по каталогу, поиску товаров и оформлению заказа. Разработать рекомендации по устранению выявленных проблем.

Методология

Удалённое модерируемое юзабилити-тестирование с 12 респондентами. 6 человек — опытные партнёры Amway (НПА), 6 — потенциальные клиенты, ранее не пользовавшиеся приложением (возраст 18–35 лет, 50% мужчин и 50% женщин, по 3 человека на iOS и Android). Потенциальные клиенты имели позитивный опыт с другими компаниями прямых продаж.

Основные находки

Приложение зависает у опытных пользователей

Все опытные партнёры (НПА) отмечали, что приложение очень часто зависает, отображая индикатор загрузки. Некоторые жаловались, что после ввода логина и пароля приложение зависает и войти невозможно. Из-за этого НПА не используют приложение для оформления заказов — только для просмотра информации. Примечательно, что потенциальные клиенты с этой проблемой не сталкивались.

«Приложение вообще не открывается, зависает сразу после ввода пароля»

Регистрация уводит на сайт незаметно

Новые пользователи не понимали, что при начале регистрации открывается мобильная версия сайта внутри фрейма. Все последующие действия происходили на сайте, а не в приложении, но респонденты этого не осознавали — даже когда видели сообщение об устаревшем браузере. После завершения регистрации система переадресовывала на главную страницу сайта, и респонденты не могли понять, удалось ли им зарегистрироваться.

Каталог с непонятной структурой

Респонденты замечали, что товары находятся не в тех категориях, где их ожидаешь: в разделе «Здоровье» обнаруживалась одежда и сумки, в разделе «Красота» — пакеты и товары для ухода за телом. Кроме того, категории в каталоге нельзя было выбрать очевидным способом — респонденты искали эту возможность в фильтрах справа, но безуспешно. Список категорий нельзя было прокрутить — отсутствовала полоса прокрутки.

«Где здесь одежда? В “Здоровье”? Это странно»

Поиск не находит нужные товары

Поиск начинал работать только после ввода третьего символа. Запрос «Витамин Е» не давал похожих результатов, а кнопка «Найти» на клавиатуре просто не срабатывала. Респонденты выбирали один из пяти предложенных результатов, не догадываясь, что совпадений может быть значительно больше. Названия товаров начинались с торговой марки, за которой следовало название продукта — пользователи с трудом находили нужный товар в списке.

Оформление консолидированного заказа запутано

Для создания подкорзины партнёрам требовалось ввести номер Amway ID получателя заказа. Респонденты сообщали, что, как правило, не имеют под рукой номеров партнёров и вынуждены переходить в раздел ЛСП — это существенно удлиняло процесс. Часть партнёров по этой причине не оформляет консолидированные заказы в приложении, предпочитая сайт. Даже опытные пользователи не сразу догадывались нажать на меню «три точки» для создания подкорзины.

Результат

Исследование выявило критические проблемы на всех этапах взаимодействия: от технической нестабильности и регистрации до навигации по каталогу, поиска и оформления заказа. Для потенциальных клиентов основные барьеры сосредоточены в регистрации и каталоге, для опытных партнёров — в стабильности приложения и оформлении консолидированных заказов. Клиенту передан детальный отчёт с описанием проблем, уровнями критичности и рекомендациями.