Рейтинг юзабилити интернет-банков для физических лиц

О проекте

UsabilityLab проводит ежегодный рейтинг интернет-банков для физических лиц начиная с 2014 года. Это независимое исследование, не заказанное конкретным банком — собственный аналитический продукт компании, который стал отраслевым ориентиром для банковского сектора.

Задача

Дать рынку объективную картину качества интернет-банков с позиции пользователя. Банки активно развивают цифровые каналы, но далеко не все делают это удобно. Рейтинг помогает банкам увидеть свои слабые места, а клиентам — выбрать банк с лучшим онлайн-обслуживанием.

Методология

Оценили 15 крупнейших российских интернет-банков по трём критериям: функциональность, юзабилити интерфейса и доступность для людей с ограниченными возможностями. Юзабилити выступало основным критерием ранжирования — его оценивали через юзабилити-тестирование с реальными пользователями.

В исследовании 2017 года участвовали интернет-банки Бинбанка, Сбербанка, ВТБ, Тинькофф Банка, Альфа-Банка и ещё десяти крупных банков — вплоть до Газпромбанка на 15-й позиции.

Основные находки

Лидеры инвестируют в юзабилити системно

Банки в верхней части рейтинга не просто делали «красивый дизайн» — они выстраивали процесс постоянного улучшения интерфейса на основе обратной связи от пользователей. Agile-подход позволял быстро реагировать на потребности клиентов.

«68% пользователей оценили юзабилити интернет-банка лидера рейтинга на десять баллов из десяти»

Функциональность не равна удобству

Некоторые банки предлагали широкий набор функций, но пользователи не могли до них добраться. Сложная навигация, перегруженные экраны и неочевидные названия разделов обесценивали богатую функциональность.

Доступность — слабое место отрасли

Большинство интернет-банков практически не адаптированы для людей с ограниченными возможностями. Скринридеры не могли прочитать ключевые элементы интерфейса, контрастность была недостаточной, а клавиатурная навигация не работала.

Мобильная версия отстаёт от десктопа

Многие банки вкладывались в десктопный интернет-банк, но мобильная версия оставалась урезанной — с меньшим набором функций и худшим юзабилити. При том что доля мобильных пользователей уже превышала десктопную.

Результат

Рейтинг получил широкое освещение в отраслевых СМИ. Портал Банки.ру — крупнейший финансовый медиа в России — опубликовал результаты, ссылаясь на UsabilityLab как авторитетный источник экспертизы в области юзабилити банковских продуктов.

Исследование стало регулярным инструментом бенчмаркинга для банков: команды продуктовой разработки используют его для оценки своих позиций относительно конкурентов и планирования улучшений.