Билайн: карточная сортировка для редизайна сайта

О клиенте

Билайн (ПАО «ВымпелКом») — один из крупнейших операторов связи в России. Компания проводила редизайн основного сайта beeline.ru и искала оптимальную структуру меню.

Задача

Выявить устойчивые группы услуг для создания адаптивной структуры меню. Определить, как пользователи категоризируют продукты и услуги оператора. Составить рекомендации по построению навигации.

Методология

Открытая карточная сортировка с 20 респондентами из разных регионов России.

Аудитория:

Мужчины и женщины 50/50
Возраст: 18–45 лет
Клиенты разных операторов: Билайн, МегаФон, Tele2, МТС — по 5 человек

Материал: 90 карточек с названиями продуктов и услуг Билайна — от тарифов до смартфонов.

Сценарий: респонденты группировали карточки по смыслу, придумывали названия группам, затем объединяли их в более общие категории.

Ключевые находки

7 устойчивых групп

Респонденты чётко выделили основные категории:

Акции/Бонусы — согласованность 37%
Тарифы — согласованность 30%
Услуги — согласованность 24%
Гаджеты и аксессуары — согласованность 43%
Финансы/Карты — согласованность 38%
Оплата/Платежи — согласованность 52%
Приложения — согласованность 63%

Максимальная согласованность

100% — «Чехлы и аксессуары» + «Защитные стёкла»
100% — «Тариф Твой Премиальный» + «Тариф Добро пожаловать»
95% — смартфоны Samsung, Xiaomi, Apple iPhone
90% — оборудование: роутеры, приставки, модемы

Проблемная группа «Услуги»

Группа «Услуги» имела низкую согласованность (24%) — респонденты давали одинаковое название, но вкладывали разные карточки. Внутри выделились два ядра:

Услуги связи (подключение номеров, MNP)
Поддержание баланса (Доверительный платёж, Автооплата)

16 «бездомных» карточек

Обнаружили карточки без однозначной принадлежности — каждую относили в 10+ разных групп: «Умный дом», «Билайн Журналы», «Kaspersky safe kids» и другие.

Результат

Рекомендации по построению меню:

Три уровня вложенности для устойчивых групп:

Связь/Тарифы → Акции, Тарифы, Услуги
Товары/Покупки → Гаджеты, Оборудование, Доставка
Деньги → Финансы, Оплата
Приложения → Приложения, Для детей

Два уровня для остальных групп.

Рекомендовали провести tree testing для проверки полной структуры.