Castorama: юзабилити-тестирование сайта строительного гипермаркета

Команда: специалисты UsabilityLab

О клиенте

Castorama — международная сеть строительных гипермаркетов, предлагающая товары для ремонта и обустройства дома: отделочные материалы, инструменты, сантехнику, освещение. Сайт castorama.ru позволял покупателям просматривать каталог, подбирать материалы с помощью фильтров, рассчитывать необходимое количество и оформлять заказ с доставкой или самовывозом. UsabilityLab проводила тестирование сайта на протяжении нескольких лет — от карточной сортировки каталога до ежегодных юзабилити-тестов.

Задача

Оценить удобство и понятность процессов выбора строительных материалов и оформления заказа на сайте castorama.ru. Выявить юзабилити-проблемы при работе со страницами каталога обоев, плитки, ковролина и ламината, а также при оформлении заказа с доставкой и самовывозом. Проверить гипотезы о достаточности и понятности информации на сайте. Сравнить результаты с исследованием 2019 года.

Методология

Лабораторное модерируемое юзабилити-тестирование с 12 респондентами: 8 мужчин и 4 женщины в возрасте от 25 до 45 лет. Все респонденты женаты или живут в гражданском браке, активно пользуются интернетом и совершают покупки онлайн. Участники были разделены на две группы: те, кто планирует ремонт и не имеет опыта (или делали ремонт более двух лет назад), и те, кто имеет опыт или делает ремонт в данный момент. 6 человек выполняли задания на десктопе, 6 — на смартфоне. Задания включали подбор обоев и ламината для конкретного помещения с расчётом количества, оформление заказа с доставкой и самовывозом, а также поиск товаров через каталог и строку поиска.

Основные находки

Расчёт количества материалов ставит в тупик

Наиболее проблемной задачей оказался подсчёт необходимого количества товара — это стало одной из трёх проблем высокой критичности. У респондентов без опыта ремонта не хватало понимания логики расчёта: они не знали, как перевести квадратные метры помещения в количество упаковок ламината или рулонов обоев. Калькулятор на сайте существовал, и респонденты оценили его наличие положительно, но подсказки к расчёту были недостаточно подробными, чтобы помочь новичкам. Респонденты не понимали, нужно ли учитывать запас на подрезку, как рассчитать раппорт рисунка обоев и сколько плитки добавить на возможный бой при доставке. Опытные респонденты справлялись с расчётом самостоятельно, но и они отмечали, что калькулятор мог бы быть подробнее.

«Я не знаю, сколько ламината нужно на комнату. Вот у меня 15 квадратов — и что мне с этим делать?»

Зона доставки непонятна

При оформлении заказа с доставкой респонденты не могли определить свою зону доставки. Система внутренней логистики сети, основанная на зонах, была непрозрачна для покупателей. Взаимодействие с картой затруднялось некорректными подсказками и долгим откликом — карта подолгу загружалась и не всегда корректно определяла адрес по введённым данным. Условия дополнительных услуг — подъём на этаж и пронос — были неясны: респонденты не понимали, что входит в стоимость и как её рассчитать. Для крупногабаритных товаров — ламината, плитки — вопрос подъёма на этаж был особенно актуален, но ответа на него в интерфейсе они не находили.

«Не понимаю, в какой я зоне. И как узнать, сколько стоит подъём?»

Описания товаров воспринимаются как «маркетинг»

Респонденты называли описания товаров несодержательными. Текст читался «бегло», как рекламный материал, а не как полезная информация для выбора. Статьи в разделах «Как подобрать товар» большинство респондентов вообще не замечали; те, кто читал, находили их полезными. Блоки рекомендаций «С этим товаром покупают» и «Посмотрите также» оценивались положительно, но генерировались некорректно — иногда показывали совершенно не близкие категории товаров.

Отзывам не доверяют

Почти все респонденты обращали внимание на отзывы и даже выставляли сортировку по рейтингу. Однако содержанием и количеством отзывов они не были довольны — считали их неинформативными и не всему доверяли. Один респондент счёл отзывы ненастоящими, написанными продавцом: «Официально как-то написано. Не верится». На брендах строительных материалов респонденты не фокусировались — в отличие от одежды или техники, в сфере ремонта бренд не является решающим фактором.

«Это же ремонт, а не маечки, не машины»

Многое улучшилось с прошлого года

По сравнению с 2019 годом команде продукта удалось устранить значительную часть проблем: расширен фильтр, улучшен поиск по сайту, корректно настроено отображение категорий, доступ к корзине стал более наглядным, исправлены проблемы при оформлении заказа. Общие впечатления от сайта у всех респондентов были положительными — они оценивали его как «удобный», «приятный», «простой». Особенно понравилось, что при возврате на страницу каталога сайт автоматически прокручивал список до того места, откуда пользователь перешёл к просмотру товара.

Результат

По итогам исследования выявлено 3 проблемы высокой критичности, связанные с расчётом количества материалов, определением зоны доставки и техническими сбоями. Проведено сравнение с результатами 2019 года, зафиксирован прогресс по ранее выявленным проблемам — значительная часть замечаний предыдущего тестирования была успешно устранена командой продукта. Общие впечатления респондентов от сайта были положительными: его оценивали как «удобный», «приятный» и «простой в использовании». Клиенту передан отчёт с описанием проблем по каждому этапу — от каталога до оформления заказа — с уровнями критичности, частотностью и рекомендациями по устранению.