Holodilnik.ru: юзабилити-тестирование мобильной версии сайта

Команда: Юрий Бычин, Иван Лукомский, Андрей Мартинович

О клиенте

Holodilnik.ru — интернет-магазин бытовой техники, специализирующийся на холодильниках, стиральных машинах, микроволновых печах и другой крупной бытовой технике. Сайт предлагает широкий ассортимент с возможностью 3D-просмотра товаров, доставку по Москве и области, а также программу лояльности «Комфорт+». Компания стремилась улучшить пользовательский опыт на мобильных устройствах, где совершается всё большая доля покупок крупной бытовой техники.

Задача

Провести юзабилити-тестирование адаптивной версии сайта holodilnik.ru на смартфонах. Выявить проблемы при подборе товаров через каталог и фильтры, поиске конкретного товара через строку поиска, оформлении заказа. Разработать рекомендации по устранению выявленных проблем.

Методология

Лабораторное модерируемое юзабилити-тестирование с 12 респондентами: 5 женщин и 7 мужчин. Все ранее не совершали покупки на holodilnik.ru и активно пользуются интернетом на смартфонах. Респонденты были разделены на группы по платформе (8 Android, 4 iOS) и по опыту: 6 опытных пользователей интернет-магазинов, покупавших крупную технику онлайн, и 6 неопытных, совершающих покупки со смартфона раз в 3 месяца и реже. Задания включали подбор холодильника по заданным характеристикам через каталог и поиск, поиск конкретной модели стиральной машины, а также полное оформление заказа с доставкой.

Основные находки

В поисковой выдаче нет фильтров

6 из 12 респондентов не смогли быстро подобрать нужный товар через поисковую строку, потому что результаты поиска не предлагали фильтров. Фильтры были доступны только при навигации через каталог. При вводе запроса «Холодильник» пользователь получал длинный список без возможности сузить выбор по цене, бренду или характеристикам. Чтобы воспользоваться фильтрами, нужно было ввести полное название категории — например, «Холодильник двухкамерный» — но пользователи об этом не догадывались. Два респондента так и не нашли нужный товар и отказались от выполнения задания. Опытные пользователи, знакомые с другими интернет-магазинами, ожидали фильтры на любой странице со списком товаров и были удивлены их отсутствием.

Длинный путь оформления заказа

Оформление заказа растянулось на 5 шагов даже при выборе «Быстрого заказа» — на один шаг меньше, чем при полном оформлении. Один респондент после троекратного подтверждения данных решил, что заказ уже оформлен, и не заметил кнопку «Купить» за сгибом экрана. Только после наводящих вопросов модератора он понял, что заказ ещё не завершён. 4 респондента при регистрации начинали вводить данные в поля авторизации, не замечая, что форма регистрации находится ниже за сгибом экрана.

«Я думал, что уже оформил заказ — уже три раза всё подтвердил»

Поле адреса доставки спрятано

2 из 12 респондентов не смогли найти, куда ввести адрес доставки — проблема получила высокую критичность. После выбора способа получения (доставка) респонденты хотели сразу ввести адрес, но соответствующих полей не было. Они появлялись только на следующей странице после нажатия кнопки «Далее». Один респондент отметил, что в реальной ситуации позвонил бы в службу поддержки для уточнения, куда вводить адрес, а другой — что ушёл бы на сайт конкурента. Само заполнение адреса тоже вызывало затруднения: поле «Укажите, где вы находитесь» путало респондентов, ведь адрес доставки может не совпадать с текущим местоположением.

Товары не добавляются в корзину

3 из 12 респондентов столкнулись с технической проблемой: при нажатии кнопка «Добавить в корзину» меняла название на «Перейти в корзину», но при переходе корзина оказывалась пустой. Респонденты несколько раз повторяли попытку, обновляли страницу и переходили к другим товарам, но проблема сохранялась. Они предположили, что на сайте невозможно купить эти товары. Воспроизвести проблему после завершения тестирования не удалось — вероятно, это был плавающий баг, связанный с нагрузкой на сервер, но его влияние на пользовательский опыт было критическим.

Сравнить товары невозможно

5 из 12 респондентов хотели сравнить несколько холодильников между собой, но на сайте отсутствовала функция сравнения. Им приходилось открывать каждый товар в новой вкладке браузера и запоминать характеристики. Респонденты отмечали, что хотели бы сравнивать товары на одной странице, как на сайте mvideo.ru. Характеристики товаров располагались далеко от изображения и названия — приходилось прокручивать несколько экранов вниз, что усложняло ручное сравнение. При покупке крупной бытовой техники сравнение является ключевым этапом выбора, и его отсутствие вынуждало пользователей уходить на другие сайты.

«На mvideo.ru можно сравнить, а тут приходится самому запоминать»

Результат

По итогам исследования выявлено 49 юзабилити-проблем: 4 высокой критичности, 18 средней и 27 низкой. Критические проблемы — отсутствие фильтров в поисковой выдаче, скрытые поля адреса доставки, незавершённое оформление заказа из-за длинной формы и технический баг с корзиной. Респонденты положительно оценили оформление сайта, ассортимент и наличие чата поддержки, но отметили нехватку отзывов, отсутствие регистрации через соцсети и невозможность указать удобное время доставки. Респонденты отдельно просили добавить возможность указать удобное время доставки — для крупной бытовой техники это критически важно, поскольку покупатель должен находиться дома для приёмки. Клиенту передан отчёт с описанием проблем, скриншотами, уровнями критичности и примерами удачных решений с сайтов конкурентов.